מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן פרסם (שני) היום את דוח נציב תלונות הציבור השנתי. על פי המצוין בדו"ח, בשנת 2022 התקבלו בנציבות תלונות הציבור כ-21 אלף מכתבי תלונה. מדובר בגידול של 6% יותר מבשנה שעברה, וכן מדובר בשנת שיא בכמות התלונות שהתקבלו.
עוד עולה מדוח המבקר והנציב, כי בשנת 2022, רק 44% מהתלונות שלנציבות הייתה סמכות לבררן - נמצאו מוצדקות או לחלופין, באו על תיקונן. 36.4% מהתלונות שטופלו בשנת 2022, עסקו בנושא השירות לציבור המתקבל מהגופים והמוסדות השונים במדינה.
הגוף שהתקבלו בעניינו הכי הרבה תלונות בשנת 2022, הוא משרד התחבורה והבטיחות בדרכים נגדו הגישו 1,626 תלונות. לפי הנציב, מרבית התלונות על משרד התחבורה נגעו לרשות הארצית לתחבורה ציבורית ולאגף הרישוי. כך, למשל, ביררה הנציבות תלונה מאדם שביקש להגיש ערר על מבחן הנהיגה שלו, אבל נמסר לו בטעות שסרטון המבחן נמחק. בעקבות פניית הנציבות למשרד הרישוי, התברר כי הסרטון לא נמחק מהמערכת.
אחרי משרד התחבורה ניצב משרד הכלכלה והתעשייה עם 1,353 תלונות. לפי הנציב, בכל הנוגע למשרד הכלכלה, הגידול הניכר במספר התלונות הוסבר במעבר האגף לעידוד תעסוקת הורים (לשעבר האגף למעונות יום ומשפחתונים - ב"א) ממשרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים לזרוע העבודה במשרד הכלכלה והתעשייה.
אחרי משרד התחבורה ניצב המוסד לביטוח לאומי עם 1,341 תלונות. גופים נוספים שהתקבלו בגינם תלונות: רשות האוכלוסין וההגירה עם 1,160 תלונות, משטרת ישראל עם 790 תלונות וחברת דואר ישראל בע"מ עם 691 תלונות.
הפודקאסט דו"ח מצב של משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור.
גברים מתלוננים יותר
לפי הנציב, הגברים בישראל מתלוננים יותר מהנשים, ולמרות ששיעור הנשים המתלוננות קטן מזה של הגברים המתלוננים, בשנת 2022 הפער בהגשת תלונות בין גברים ונשים - הצטמצם. זאת, בהשוואה לנתונים משנת 2021, 41.8% נשים לעומת 58.2% גברים.
בשנת 2022, נשים הגישו יותר תלונות בנושא גמלאות, ביטוח לאומי, דיור ואכלוס וחינוך והשכלה. גברים הגישו יותר תלונות בנושא השירות לציבור, מיסים וצרכנות. בשנת 2022, 87% מהמתלוננים היו יהודים בעוד שיעור המתלוננים המוסלמים עמד על 7% בלבד, קטן משמעותית משיעורם באוכלוסייה.
בשנת 2022, בעוד ששיעור המתלוננים השייכים למגזר הכללי פחת בכ-14%, שיעור המתלוננים השייכים למגזר החרדי גדל בכ-53%.
מרבית מגישי התלונות לנציבות תלונות הציבור, כ-52% מהם, הם בעלי השכלה של 12 שנות לימוד או שהם בעלי תעודת בגרות. המחוזות שבהם כמות המתלוננים הייתה הגדולה ביותר הם מחוז יהודה ושומרון (21.4%), מחוז תל אביב (19.9%) ומחוז ירושלים (19.3%).
על פי הדוח, כ-11% מהמתלוננים בשנת 2022 הם נתמכי רווחה - כמעט פי שניים משיעורם באוכלוסייה (5.9%). 20.5% מכלל המתלוננים שהגישו תלונות לנציבות תלונות הציבור בשנת 2022 הם בעלי מוגבלות - כמעט פי שניים משיעורם באוכלוסייה (10.8%)
שיעור המתלוננים שהם נתמכי רווחה ששמעו על הנציבות באמצעים דיגיטליים (רשתות חברתיות ופרסום באינטרנט - ב"א) הוא הנמוך ביותר. "יש בכך כדי ללמד על קשיים באוריינות הדיגיטלית בקרב קבוצת אוכלוסייה זו", נמסר בדוח.
חושפי שחיתויות
לפי דוח הנציב והמבקר, 61 עובדים התלוננו כי הממונים שלהם פגעו בזכויותיהם לאחר שחשפו מעשי שחיתות. זוהי עלייה של כ-48% במספר המתלוננים על כך לעומת שנת 2021. שבעה מהמתלוננים קיבלו צווי הגנה זמניים ממבקר המדינה.
לעיתים מסייעת נציבות תלונות הציבור לשני הצדדים להגיע להסכמות ביניהם, בין אם בהליך גישור ובין אם במשא ומתן, ולעיתים מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור נותן תוקף של החלטה להסכמות הצדדים. כך, למשל, קרה בעניינו של מבקר פנימי וממונה על תלונות הציבור ברשות מקומית, שטען כי פוטר וכי התנכלו לו על רקע סכסוך ממושך בינו ובין גורמים שונים ברשות. מדובר במבקר פנימי שקיבל צו הגנה קבוע לאחר שנקבע כי מעסיקתו - המועצה - התנכלה לו.
לאחר מתן צו ההגנה הקבוע, פנה האיש למבקר המדינה ולנציב תלונות הציבור והלין כי המועצה מוסיפה להתנכל לו ואף זימנה אותו לשימוע לקראת פיטורים. המבקר נתן למתלונן צו הגנה זמני שנועד למנוע את קיומו של השימוע, אך המועצה הפרה את הצו ופיטרה את המבקר הפנימי. מאחר שהפרת צו הגנה עשויה לעלות כדי עבירה פלילית, פנה מבקר המדינה ליועצת המשפטית לממשלה בעניין. בהמשך, הצדדים החליטו ליישב את מחלוקותיהם בהסכמה, ומבקר המדינה ונציב תלונות הציבור נתן להסכמה תוקף. המתלונן סיים עבודתו ברשות וקיבל פיצוי בסך שווי המוערך בכ-500 אלף שקלים.
ילדת בבית? עכשיו תוכיחי
במקרה אחר בו נדרש להתערב משרד מבקר המדינה, רשות האוכלוסין וההגירה דחתה בקשה של המתלוננת לרשום במרשם האוכלוסין את בתה התינוקת שנולדה בלידה ביתית. זאת, מאחר שלא היה בידה אישור רופא לגבי מעקב היריון.
תחילה, הרשות עמדה בסירובה, גם לאחר שהמתלוננת הציגה פסק דין מבית משפט לענייני משפחה, שאישר כי היא ובעלה הם אכן הורי התינוקת. לאחר פניית הנציבות, נרשמה התינוקת במרשם האוכלוסין.
רשות המיסים טענה שיש חברה על שמו של המתלונן - שנה לפני שנולד
בעניין אחר, רשות המיסים הודיעה למתלונן שעליו להגיש דוחות שנתיים או הצהרות הון החל משנת 1999, השנה שבה הפך לטענתה לבעל מניות בחברה בע"מ. לא הועילה למתלונן טענתו שהוא נולד בשנת 2000, ולכן לא ייתכן שפתח חברה עוד לפני היוולדו.
פנייה ובדיקה של הנציבות גילתה את מקור הטעות: בעל המניות בחברה הוא אינו המתלונן, אלא אזרח זר ששמו הפרטי זהה, ושמספר הדרכון שלו דומה למספר הזהות של המתלונן. רשות המיסים ביטלה את הדרישה מהמתלונן ושינתה את שיטת הטיוב שלה, כדי שלהבא יאותרו רק שמות ומספרי זיהוי שיהיו זהים באופן מלא לנתונים שהיא מקבלת מרשם החברות.
אל תפספס
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן מסר בתגובה לפרסום הדוח: "בשנת 2022 נקבע שיא חדש במספר התלונות שהתקבלו בנציבות מאז הקמתה, בנוגע לשירותים הניתנים על ידי רשויות המדינה. הנציבות קיבלה כ-21 אלף תלונות, ו-44% מהן נמצאו מוצדקות או שבאו על תיקונן".
"הגידול הניכר במספר התלונות מלמד על כך שהציבור מודע יותר לאפשרות לפנות לנציבות בכל בעיה שהוא נתקל בה מול רשויות השלטון. הגופים הממשלתיים חייבים להתנהל כנותני שירות בשוק תחרותי, ולשפר את היחס והשירות שהם נותנים. אני קורא לכל מי שנגרם לו עוול על ידי רשויות המדינה להתלונן במשרדנו. חשוב שרשויות המדינה ילמדו מהמקרים המובאים בדוח ויפעלו לתיקון הליקויים", הוסיף.