גרים מעבר לקו הירוק בירושלים? השירות לא יגיע אליכם

תושבים בשכונות במזרח ירושלים עדיין מתאוששים מהפרות הסדר ומהתקיפות הלאומניות של העת האחרונה, אולם מתברר כי זו אינה הצרה היחידה שלהם. בדיקת וואלה! חדשות מעלה שדווקא באחת התקופות הקשות בעיר בשנים האחרונות, בחרו מספר חברות ישראליות לא להעניק שירות ללקוחותיהם - וזאת, בניגוד לחוק.

לידי וואלה! חדשות הגיעו עשרות תלונות מאזרחים על כמה חברות, שחדלו בתקופה האחרונה להעניק שירותים שכוללים בין היתר תיקונים או הסעות. הסיבה - מספקי השירות חוששים להיכנס לאזורי המתיחות.

עוד ידיעות בוואלה! חדשות
ארה"ב מכחישה: "לא הפלנו את האינטרנט בקוריאה הצפונית"
מחשש לטרור: מאות חיילים נפרסו ברחבי צרפת
דליפת הנפט: תושבי אילת והערבה תובעים גם את נתניהו

באחד המקרים, ממתין תושב שכונת מעלה זיתים (הסמוכה לעיר העתיקה) כבר שלושה חודשים לתיקון של תנור עליו יש לו ביטוח מחברת "אלקטרה", בעלות של אלפי שקלים. הלקוח התקשר לחברה וביקש להפעיל את הביטוח אחרי שהתנור התקלקל, ונקבע תאריך להגעת השירות. אלא שהטכנאי האמור לא הגיע. לאחר שהדבר חזר על עצמו כמה פעמים, מבלי שהתושב קיבל הודעת ביטול על כך מהחברה - הוא פנה לשירות הלקוחות של "אלקטרה".

נציגת אלקטרה: "הקבלן שלנו לא מוכן להיכנס לאזור הזה. אם אתם רוצים, יש לכם אפשרות להביא את התנור לשירות שלנו בירושלים".

לקוח: "אנחנו שילמנו לכם 3,000 שקל ביטוח כדי שאתם תגיעו אלינו".

נציגה: "אז תמתינו עד שיהיה רגוע. אנחנו לא מוכנים להגיע כרגע".

לקוח: "3,000 שקל שילמנו לכם, לא כדי שתגידו לנו שאתם לא מוכנים לתת לנו את השירות. יש לי תעודת ביטוח שלכם, נתנו לכם את הכסף בקלות בהוראת קבע, לא שאלתם שאלות -ועכשיו, כשאנחנו מבקשים את השירות המינימלי שמגיע לנו, אנחנו לא מקבלים?".

נציגה: "עד שיהיה שם רגוע, אנחנו לא נגיע לשם. פשוט מאוד".

לקוח: "מי אמר שלא רגוע שם? מי מגדיר מה רגוע ולא רגוע?".

נציגה: "זה אתה אומר כי נוח לך, כל המדינה יודעת שלא רגוע שם".

לקוח: "את יודעת שלא רגוע גם במרכז ירושלים? במרכז בגין ניסו לרצוח מישהו (ניסיון ההתנקשות ביהודה גליק, י"א) אז לשם אתם לא מגיעים? ואם יהיה מחר פיגוע בתל אביב גם לשם לא תגיעו?".

נציגה: "המנהל של התיאום נתן את ההוראה. זה השירות וזו ההחלטה".

אלא שלא רק חברת "אלקטרה" נוהגת כך. במקרה אחר, רכשה משפחה המתגוררת באותה השכונה מכונת כביסה יחד עם ביטוח למשך חמש שנים בעלות 890 שקלים מחברת "שירות פלוס". לאחר שהמכונה התקלקלה, הלקוחה פנתה לחברה ובמשך חודש וחצי ניסתה להפעיל את הביטוח עליו שילמה ולקבל שירות. גם כאן נציגת החברה הסבירה ללקוחה כי הטכנאי לא יגיע עקב המצב הביטחוני באזור. כל ניסיונותיה להשיג גורם סמכותי עלו בתוהו.

נציגת שירות פלוס: "ביטלנו את הביטוח, והסברנו לכם שאנחנו לא מגיעים לאזור".

לקוח: "מה זאת אומרת ביטלתם את הביטוח? אנחנו משלמים לכם כבר כמה שנים, אז עכשיו פתאום אתם מבטלים את זה?".

נציגה: "מנהל טכני לא אישר להגיע לשם. כרגע זה הועבר לקשרי לקוחות, אנו לא יכולים כרגע לתת שירות".

לקוח: "למה אתם לא מגיעים? אני לא הבנתי?".

נציגה: "כי כך הוחלט, לפי מנהל טכני".

לקוח: "מנהל טכני החליט שלא מגיעים וזהו, ככה זה קורה?".

נציגה: "נכון".

לקוח: "והוא לא מסביר למה הוא לא מגיע? סתם כי לא בא לו?".

נציגה: "עקב המצב הביטחוני הם לא רוצים להגיע לשם, ככה אני מאמינה. יכול להיות שאני טועה, כי לא נכנסנו בתקופה האחרונה להמון מקומות שהם קצת רגישים".

תלונות על אי-מתן שירות התקבלו במערכת וואלה! חדשות גם מתושבי שכונת נוף ציון ומעלה הזיתים על "מוניות נשר", חברה המעניקה שירות לנתב"ג וחזרה. החברה אמנם הכחישה בתחילה ומסרה כי "אנו מעניקים שירות לכל תושבי ירושלים, לרבות מזרח העיר", אולם לאחר שהועברה לחברה הקלטה של אחת השיחות עמם הודו בדבר.

בתמלול אחת השיחות שהגיעו לידי וואלה! חדשות מבקשת תושבת מעלה הזיתים שירות.

נציג מוניות נשר: "נשר שלום".

לקוחה: "שלום אני צריכה נשר להיום בלילה בתשע בקשה".

נציג: "לאיזה רחוב?".

לקוחה: "מעלה הזיתים בירושלים".

נציג: "באיזה אזור? זה בית זית?".

לקוחה: "לא. בהר הזיתים, בדרך יריחו, מעלה הזיתים".

נציג: "אנחנו לא מגיעים לשם".

לקוחה: "למה אתה לא מגיע לשם?".

נציג: "מה את רוצה להרביץ לי גם?"

לקוחה: "חס ושלום, רק שאלתי למה אתה לא מגיע לשם".

נציג: "לא נכנסים לשם".

לקוחה: "אז שאלתי למה".

נציג: "זה כבר לא שאלה שאת צריכה לשאול".

עורך הדין אריאל עטרי הסביר כי "מדובר בחברות הכפופות לחוק הישראלי המסדיר את יחסיהן עם הלקוחות ובין היתר מטיל עליהן חובת תום לב וחובה לכבד הסכם שעליו חתמו". לדבריו, "החובה החוזית של החברות כלפי הלקוחות הנזכרים - ברורה ובת-אכיפה. ידוי אבנים או ירי טילים אינו, ברוב המוחלט של המקרים, 'כוח עליון' המונע מתן שירות. על החברות מוטלת החובה, לפי העניין, לתת שירות גם ברכבים ממוגנים, ככל שיש בכך צורך, ולא להתחמק ממילוי חובתן החוקית. קו המחשבה שמציגות החברות מנוגד לחובתן החוקית ולחובת תום הלב המוטלת עליהן. לפי קו מחשבה זה, תושבי אשקלון ואשדוד לא יזכו לשירות בעקבות ירי מעזה, ובעצם גם תושבי תל אביב והמרכז שלעברם נורו טילים. אזרחי הצפון לא יזכו לשירות ברגע שאבנים מיודות בוואדי ערה, ותושבי המדינה כולם לא יזכו לקבל שירות במקרה של כמה פיגועים באיזור גיאוגרפי מסוים. כל זאת, עוד לפני שנעסוק במניעת שירות מאזרחים ערבים שגרים בישובים ערבים, בתקופה של מתח פוליטי".

ההסכם עליו חתומים לקוחות חברת "אלקטרה" מציין במפורש שתחום השירות כולל את אזור המרכז בלבד, יחד עם זאת החברה אינה מקבלת כסף רק מתושבים באזורים אלה, ועל כך מרחיב עטרי: "מדובר, על פני הדברים, בהתניה מקפחת בחוזה - אותה צפוי בית המשפט לפסול וניתן למצוא בה ביטוי נוסף לחוסר תום לב של חברת 'אלקטרה' בהתקשרותה עם לקוחותיה".

אילו אמצעים עומדים בפני אותם תושבים שנפגעו?

"מדובר בעמדה שערורייתית שמעבר להיותה לא חוקית, בעליל, ומקוממת מוסרית, פוגעת בעקרון השוויון ומזכה את הצרכנים באפשרות לתביעה אזרחית; הן במסגרת תביעה פרטית, והן, על פני הדברים, בתובענה ייצוגית, כאשר, התנהגותן המקוממת של החברות עשויה לזכות את התובעים אף בפיצויים עונשיים החורגים מהנזק הקונקרטי שנגרם להם".

גם חבר מועצת העיר אריה קינג, תושב מעלה הזיתים בעצמו, החליט להיתרם למען תושבי מזרח העיר: "כחבר מועצת העיר ירושלים וכתושב מזרח ירושלים, אפעל ציבורית ומשפטית נגד חברות שמפלות תושבים יהודים רק בגלל יהדותם. אני קורא לתושבי ירושלים לנתק את התקשרותם עם אותן חברות שמפלות יהודים על רקע גזעי ולרכוש מוצרים רק מחברות שמעניקות ליהודים שוויון בשירות".

מחברת "שירות פלוס" נמסר בתגובה: "כשחתמנו עם הלקוחה על החוזה, התחייבנו לשרתה באזור מגוריה. העסקנו כמה טכנאים שמוכנים לשרת לקוחות בשטח שהלקוחה גרה, ולכן נחתם החוזה. לאחר החתימה, שרתנו נאמנה את הלקוחה ועמדנו בכל תנאי ההסכם. בתאריך 25/11/14 תואם ללקוחה שירות, שבוטל בגלל שהטכנאי לא היה מוכן לנסוע לאזור. הוא הודיע לנו שאישתו לא מוכנה בשום אופן שהוא ייסע לאזור הספציפי של אותה קריאה. מפה התחילו הטעויות אצלנו.
הטלפנית שלנו הציעה ללקוחה לקבל את כל כספה חזרה רטרואקטיבית, בלי להתחשבן על הקריאות שכבר ביצענו כי אין לנו אפשרות לשלוח טכנאי. היינו צריכים גם לאפשר ללקוחה לתקן בעצמה ולשלם לה על התיקון. זו הטעות שלנו ולכן החברה אחראית.

"אחרי שיחה עם הלקוחה הוצע לה: 1. חלקי חילוף למכונה שהייתה צריכה לשלם עליהם בחינם, בנוסף להחזיר לה את יתרת החוזה שלא נוצל על סך 300 שקלים (לשנה אחת) ולהמשיך לשרתה בחינם עד סוף תקופת. 2. כל פיצוי שהיא רוצה בגובה 4,000 שקלים.

"אנו נחדד את הנהלים, נראה לעובדינו 'כמה עולה' לחברה שירות לא טוב ללקוחותינו, נשתפר ונמשיך לשאוף לתת את השירות הטוב ביותר ללקוחותינו".

חברת "אלקטרה" מסרה בתגובה: "'אלקטרה' עושה מאמצים רבים לספק שירות ראוי ומכובד בכל חלקי הארץ. אולם בחברתנו, וכן בחברת השירות, קשובים כל העת להתפתחויות במצב הביטחוני ומרעננים בהתאם את ההנחיות. כחלק ממאמצינו, אנו אף מעסיקים קבלנים ייעודיים למתן שירות באזורים שבהם קיימת חוסר יציבות ביטחונית. הלקוחה גרה בלב שכונת ראס אל עמוד, כאשר ביתה מוקף שומרים כל העת מפאת המצב באזור ירושלים. גם הקבלן הייעודי נמנע מלהיכנס לאזור זה בתקופה האחרונה כתוצאה מכמה מקרים שבהם הגיע למצבי סיכון ממשי. יחד עם זאת, לפני כחודש ביקר טכנאי במקום, ואסף את הדלת לצורך תיקון. ככל שהתארכה חוסר היציבות הביטחונית, והימנעות צוותי השירות מסיכון עצמי וכניסה אל השטח, הוצע ללקוחה להגיע למרכז שירות בירושלים, לאסוף את הדלת המתוקנת ולקבל הנחיות להתקינה בעצמה, אולם הלקוחה סירבה.

"בימים אלה, לאור התייצבות המצב בשבוע האחרון, אנו עושים מאמצים לבקר את כל הלקוחות אשר זקוקים לשירות באיזור. במסגרת זאת, בוצעה התקנת הדלת ללקוחה כבר היום (יום חמישי האחרון, י"א)".

מ"מוניות נשר" נמסר: "חברת 'מוניות נשר' מסיעה נוספים לכל חלקי העיר - לרבות מזרח העיר. יחד עם זאת, כאשר המצב הביטחוני באזור מזרח ירושלים לא מאפשר תנועה שגרתית וכולל הפרות סדר חוזרות ונשנות מצד התושבים באזור, אז אנחנו לא נכנסים לאזורים המסוכנים מאחר שיש לנו ברכב עשרה נוסעים, לא כולל הנהג, שאנו מחויבים לשלומם. מיותר לציין כי לאחרונה נזרקו אבנים על מונית שלנו באזור הר הזיתים כאשר היינו בנסיעת עבודה. אנחנו נשמח לתת שירות באזורים אלו כמו תמיד אך לא נסכן את ביטחון הנהג והנוסעים עמו".

לפניות לכתב יאיר אלטמן: talk2yaira@walla.com

(עדכון ראשון: 18:01)