בשנתיים שחלפו מאז נכנס ללשכת הרמטכ"ל, רב-אלוף אביב כוכבי מנסה להטמיע את שילובן של מערכות דיגיטליות בעבודת הצבא. על אף המאמצים, נראה כי באגף כוח האדם בפיקודו של אלוף מוטי אלמוז, האמון בין השאר על הטיפול בני הנוער המתגייסים לשורות הצבא ובמיונם, התהליך מסתמן כאיטי ומסורבל.
מועמדים לשירות ביטחון (מלש"בים), הורים וגורמי צבא מתחום כוח האדם מעלים בשיחה עם וואלה! NEWS בעיות, תקלות וכשלים בתחום מערכות התקשוב בבסיס "מיטב" - בעבר בקו"ם, בסיס קליטה ומיון. מלבד בעיות טכניות, התהליך רצוף כשלים הנוגעים לענייני שמירה על פרטיות, וכן פגיעה באיכות המיון עצמו. גורמי צבא מתריעים כי הביורוקרטיה ואיכות השירות פוגעות בתהליך ובתחושת המיצוי העצמי של המועמדים לשירות הביטחון.
לקריאה נוספת בנושא צה"ל
אחת הסוגיות הישירות שמקשה על המתגייסים היא המיון לכמה מסלולי השירות בבסיס מיטב. כיום יש מגוון מסלולי מיון, למשל לאגף המודיעין, לאגף התקשוב, לחיל הים, לחיל האוויר ליחידות מיוחדות ועוד. בניגוד לעבר, צה"ל לא שולח למלש"בים כמה מסלולי מיון במקביל, אלא רק אחד, ואם הם נכשלים - הם יכולים לפנות לאחרים.
כאן טמונה הבעיה: אם חולף הזמן עד לקבלת תשובה לגבי המיון למסלול המבוקש, הם מפספסים אפשרות להתמיין אליו. בני הנוער טוענים כי המצב היום יוצר בלבול, כעס ותסכול, בדגש על תחושת חוסר מיצוי ושיבוץ בתפקיד לא הולם.
"רציתי להתמיין במקביל למספר מסלולים גם באגף המודיעין וגם בהגנת סייבר באגף התקשוב, אבל אי אפשר", אומר ת', מלש"ב שהשתתף בתהליכי המיון. "אומרים לך בפירוש 'תקבל רק זימון למיון אחד ולא תקבל עוד זימון למיון, עד שלא תקבל תשובה מהמיון הראשון'. נוצר מצב שהתמיינתי לכמה מסלולים, אבל פספסתי גם אחרים ואז לא התקבלתי לאף מסלול יוקרתי. עכשיו אני נאבק לקבל מסלול נורמלי שמתאים לכישורים שלי".
בדובר צה"ל משיבים כי נתוני הסף לכל תפקיד במיון מהווים סף ולא הבטחה למיון. "ישנם תפקידים להם הביקוש עצום והיקף התפקידים קטן", אמרו. "שליחת כלל המועמדים המתאימים למיון ייצור יחס מיון של עשרות רבות ואפילו מאות לחלק מהתפקידים ומעבר לבזבוז הזמן של המלש"בים, נוסף על האכזבה מן הכישלון. יחידת מיטב מבצעת דיוק של המאתרים על מנת לצמצם את היקף המתמיינים ולהגביר את סיכויי הקבלה ובכך לייעל את התהליך ולשפר אותו".
אלא שלא בכך מסתיימות הבעיות. הורים ומלש"בים טוענים כי מוקד מיטב, שאמור לעבוד מדי יום עד השעה 14:00 ולספק תשובות למועמדים השרויים במתח רב, נסגר הרבה קודם. זאת ועוד, ברוב השעות התור למענה ארוך מאוד בהשוואה למוקדים בגופים אזרחיים. אגף כוח האדם בצה"ל התחייב להתאים את אמות המידה של המוקד במיטב למוקדים של החברות המובילות במשק, מענה שאמור להינתן כעבור דקות בודדות. בפועל המלש"בים והוריהם ממתינים יותר מ-15 דקות בממוצע.
"לא רק שלא עונים בזמן סביב במוקד - גם כשעונים אין להם סמכות, הם רושמים את ההודעה ומבטיחים להעביר הלאה", אומר הורה למלש"ב. "אם שלחת טופס במייל, אתה אף פעם לא יודע אם התקבל באמת או שיתקשרו אלייך אחרי כמה ימים להגיד שלא התקבל. לפעמים הימים הם קריטיים כי יש מיונים למספר ימים בלבד בשנה ואם פספסת זה אומר שהילד שלך לא יכול לעבור מיון ליחידה שהוא רצה לשרת בה".
בנושא זה, בדובר צה"ל אומרים כי "מוקד מיטב עבד בתחילת משבר הקורונה עד השעה 17:00 עם 60 נציגים בשתי משמרות. זמן ההמתנה עמד על פחות משתי דקות והמענה היה ראוי. עם פרוץ הקורונה לא ניתן היה להכניס לתוך המוקד יותר מ-40 נציגות שירות ועל מנת לשמר על רציפות שירות שעות הפעילות, הן צומצמו למשמרת אחת והמענה במסנג'ר הורחב משתי נציגות לכמעט 30 בשתי משמרות נפרדות. היקף הפניות במסנג'ר עלה מ-200 ל-2,500 פניות ביום ואפשר המשך מתן מענה.
זמן ההמתנה כיום אינו מיטבי והחל ב-27 בדצמבר נפתח מוקד באתר חלופי, וכיום ישנם 50 נציגות. אנו פועלים להעלות את שעות המענה בחזרה ל-17:00. אנו מצרים על כך ומטפלים בשביל לשפר זאת בהקדם. ראוי לציין כי אתגר הקורונה פוגש את כל מוקדי השירות בארץ והחוויה דומה".
גורמי צבא מאכ"א טוענים כי יש בבסיס מיטב כ-3,000 חיילים שאמורים לטפל בקליטה ובמיון, אך בכל רגע נתון יש כמה אלפי פניות שלא מטופלות. לפי צה"ל בכל יום מתקבלות במיטב כ-13 אלף פניות, אולם לא כולן נסגרות מיד עם המענה הראשוני, דבר שיוצר עומס על המערכת. הורים ומלש"בים טוענים כי כשמתקשרים מלשכת הגיוס להודיע על תאריך לצו ראשון, ונאמר שהתאריך לא מתאים מסיבות שונות - החייל או החיילת טוענים שאין להם סמכות לטפל בנושא ומפנים למוקד מיטב, שסובל מעומס.
"פניות הדורשות מענה ארוך יותר לא נסגרות בקו הראשון", נאמר על ידי דובר צה"ל. "על מנת לשפר את השירות למלש"בים הושק באתר מיטב אזור אישי בו משוקפות פניות של הפרט וכן התשובות. מדובר בנדבך נוסף בשיפור השירות ובשקיפות ומהירות המענה. הזזת זימונים באתר היא אפשרות שהועלתה בחודש מרץ השנה. בעקבות המעבר לשיטת צו ראשון חדש שחייב את מוכנות המערך, האפשרות הזו הוקפאה על מנת לוודא כניסה נכונה ללשכות. ב-1 בינואר אפשרות זו חזרה לכדי מימוש".
פגיעה בפרטיות ובסודיות הרפואית
עוד טרם העיסוק בהתאמה למסלולי שירות, אחת הבעיות השכיחות לטענת גורמי צבא ומלש"בים נוגעת לאימות הנתונים הרפואיים של המלש"בים. לכאורה - מדובר בהליך בסיסי - הצעירים נדרשים לעלות קבצים ותמונה לאתר "מתגייסים", המספק מידע מקיף למועדים לשירות ומאפשר שליחת טפסים ואישורים דוגמת שאלון רפואי או טופס אישור בגרויות.
בני הנוער נדרשים להזין את הטפסים באתר טרם ההגעה לצו הראשון בלשכות הגיוס, אולם אז הם נתקלים בקושי - משום שלא ניתן להעלות קבצים בגודל העולה על חמישה מגה-בייט. מגבלה זו מסרבלת את התהליך וגוררת ביורוקרטיה , משום שהמערכת מתקשה לקלוט את אותם טפסים שנסרקו והועלו. זאת ועוד, המלש"בים המתקשים יוצרים קשר עם מוקד מיטב, מה שמגביר את העומס עוד יותר.
לפי צה"ל, קרוב ל-40 אלף מלש"בים משנתון 2004 העלו את השאלון הדיגיטלי ללא בעיות ומגבלת גודל הקובץ נפתרה באמצעות העלאת קובץ PDF ולא תמונה. "סוגית העלאת האבחונים מעט מסובכת יותר מאחר שאם עולה אבחון דרך האתר, הוא נשלח יותר מפעם אחת", נאמר בדובר צה"ל. "שיפור האתר והקמה של אפליקציה ייעודית נמצאת במרכז תכנית העבודה לשנת 2021 על מנת לתמוך בצורה טובה יותר בתהליכים הרשתיים הרחבים".
בעיה נוספת הקשורה בשליחת מסמכים רבים, לרוב רפואיים, על ידי המלש"בים לאתר "מתגייסים" באמצעות המייל: המסמכים לא מתקבלים מסיבות טכניות שונות, דוגמת תקלה במערכת והנערים מעבירים אותם באמצעות מסרון ווטסאפ, דרך מדריך נוער של צה"ל. באופן זה - נפגעת הסודיות הרפואית. לטענת מלש"בים, לא תמיד המדריך גם מעביר את המסמך הלאה למערכות מיטב.
זאת ועוד, בני הנוער טוענים כי הם ממלאים שאלונים באתר מתגייסים ושולחים, אך הנתונים לא מתקבלים והם נדרשים למלא את השאלון פעמים נוספות או להשיב בשיחות טלפוניות. לדבריהם תוכן השאלונים נבנה באופן מבולבל. כך למשל, אין הפרדה לפי שמות בין שאלון רפואי ברשת לשאלון רפואי של רופא משפחה, כך שלא ברור מה המלש"ב ממלא על עצמו ומהי חוות הדעת של הרופא. מצב מבלבל קיים גם בשאלון אימות נתונים ושאלונים נוספים.
עוד נטען כי מלש"בים רבים ממלאים את שאלון אימות הנתונים כנדרש באתר מתגייסים, אך המערכת מעדכנת שמולאו 96% ממנו והם מקבלים הודעה כי השאלון לא מולא כלל בגלל תקלה במערכת.
לפי דובר צה"ל, המלש"בים נדרשים למלא את כלל השדות בשאלוני הרשת כדי שהם יוכלו להישלח ביעילות. "עשרות אלפי מלש"בים כבר מילאו בהצלחה את השאלונים ובנוסף, מתבצעות פעילויות הסברה בבתי הספר על מנת להכין את המלש"בים לצו הראשון. בנוסף, בתי הספר מלווים במדריך נוער (מד"ן) מלשכת הגיוס הנמצא בקשר עם רכז ההכנה לצה"ל והתלמידים ומסייע למלש"בים". לגבי הטענות הקשורות לשאלונים הרפואיים אומר צה"ל כי "השאלון הרפואי אכן מעט מטעה ונושא זה יבוא על פתרונו בגרסת האתר החדשה. יחד עם זאת ניתן דגש על נושא זה בהסברות בבתי הספר וכן במדיה החברתית של מיטב - פייסבוק ואינסטגרם".
מידע פרטי שנחשף וחוסר יעילות בתהליך הגיוס
ההורים מותחים ביקורת חריפה על התנהלות אכ"א ומוקד קהילה הפועל במסגרת בסיס מיטב. מדובר במוקד אליו מתקשרים רק עובדים סוציאליים מרשות מקומית או קציני מבחן, ארגונים ועמותות. גורמי צבא טוענים כי לכאורה מדובר בגורמי מקצוע מוסמכים שיכולים לקבל מידע מתוקף הנהלים, אך בפועל מעורבים בו גם חברי עמותות וארגונים אזרחיים. לדברי ההורים, המוקד מוסר מידע על מלש"בים ללא קריטריונים ברורים לעובדים סוציאליים, הארגונים והעמותות. הגבול בין מה שמותר למסור על המלש"ב למה שאסור למסור פרוץ, כמו גם ההבדל בין הגורמים המוסמכים לבקש זאת, לאלו שאינם. לא פעם מועבר כל מסד הנתונים על המלש"ב אם צריך ואין באמת בקרה הדוקה על מה שעובר מחוץ לצבא.
בהקשר זה, למרות הטענות, בדובר צה"ל אומרים כי "מדורי הקהילה במיטב נמצאים בקשר עם רשויות אזרחיות ועובדים סוציאליים על מנת לשפר את השירות לאוכלוסייה שמתקשה ביצירת קשר וכן נזקקת לסיוע".
המלש"בים וההורים מותחים ביקורת חריפה כלפי לשכות הגיוס וחיילי מיטב, הפועלים לגיוס היקפים גדולים במהירות מבלי לתת את הדעת על איכות השירות. ביקורת זו מגובה גם על ידי גורמי צבא המעורים בנושא. "מיטב מזמין כמות גדולה מאוד של תלמידים מאותו בית ספר ליום אחד", אומר גורם צבאי. "ברגע אחד נוצר עומס גדול, למשל על הרופאים שצריכים לבצע בדיקות, בעוד שמספרם נותר בעינו. את מוקדי השירות חילקו לקפסולות בגלל הקורונה. אם טרם המשבר היו תקלות והמתנות ארוכות, אפשר לדמיין מה קורה בימים אלה. אפליקציות טובות שקולטות את המסמכים היו פותרות הרבה שיחות טלפון".
בנושא זה אומרים בצה"ל כי איכות השירות ויעילותו הוא נושא שניתן עליו דגש מרכזי בשנה האחרונה. "למרות הקורונה ולמרות קשיים למימוש פתרונות טכנולוגיים כתוצאה מהמציאות התקציבית הוכנסו שיפורים רבים והוטמעו שיטות עבודה חדשות", נמסר. "זמן השהייה בלשכת הגיוס ירד משבע שעות בממוצע לחמש שעות. הצפיפות שאפיינה את יום הצו הראשון צומצמה משמעותית. יום הגיוס לצה"ל התקצר והפך מהיר וידידותי יותר. הושמו דגשים על המשך הרציפות התפקודית של צה"ל לצד שמירה על הנחיות הקורונה ושיפור איכות השירות".
מדובר צה"ל נמסר בתגובה לטענות בכתבה: "בשנה וחצי האחרונות יחידת מיטב מבצעת תהליכי התייעלות רבים לשיפור השירות למלש"בים בתהליך הגיוס לצה"ל הכוללים הכנסת תהליכים דיגיטליים וערוצי פנייה דיגיטליים כדי לשמש חלופה לשהות הפיזית בלשכה וההתייצבות החוזרת להשלמת הליכים, עקב צמצום היקף כוח האדם בנציגות מיטב כתוצאה מהנחיות הקורונה. הקורונה יצרה מציאות מאתגרת בה לשכות הגיוס נאלצו להישאר סגורות במשך כחודשיים וכן נדרשו לסגור את הפערים בשעה שהיקף המתייצבים מדי יום צומצם על מנת למנוע יצירת התקהלויות. שנתון 2003 עמד ביעדי המיצוי במלואם (למעט לשכת הגיוס תל השומר שם עד סוף דצמבר תסתיים ההתייצבות). ללא האמצעים הדיגיטליים לא ניתן היה לעמוד ביעדים אלו".