פחות חיילים, יותר טכנולוגיה: המנהל האזרחי מנסה לייעל את השירות לפלסטינים

אזרוח חלונות קבלת הקהל, הפעלת מוקד טלפוני ומעבר לשירותים דיגיטליים - במנהל האזרחי מנסים לייעל את השירותים שניתנים לאוכלוסייה הפלסטינית והישראלית בגדה המערבית, ומתגאים בקיצור ההליכים.

המנהל האזרחי, הכפוף למשרד הביטחון, סופג לא פעם ביקורת מצד שתי האוכלוסיות: בהתנחלויות טוענים כי יש לאפשר להם גישה למשרדי הממשלה כמו בתחומי הקו הירוק ודורשים להחיל עליהם את החוק הישראלי - נושא שהפך למרכזי אף יותר בימים אלה. הפלסטינים מצדם מוחים על כך שהם כפופים לגוף ישראלי ומופלים לעומת הישראלים. לכך נוספת ביקורת משותפת הנוגעת לבירוקרטיה מסורבלת, הליכים מיושנים וכוח אדם מצומצם.

לאחרונה החליטו במנהל האזרחי לנסות ולקדם ייעול של השירותים ולפני כשנה הוקם ענף חדש - ענף שירות ותקשוב. במסגרת זו ננקטו שורת צעדים ובהם הקמת מוקד טלפוני המיועד לאוכלוסייה הפלסטינית והישראלית, שמופעל על ידי חברה אזרחית ולא על ידי חיילים. כמו כן הושקו אפליקציה חדשה שמיועדת לפלסטינים ותאפשר להזמין תורים ולבצע חלק מההליכים באופן דיגיטלי וכן אתר ייעודי של שירותים לישראלים.

השינוי המרכזי נוגע למת"קים (מנהלת תיאום וקישור), אליו נאלצים להגיע פלסטינים על מנת להוציא כרטיס זיהוי ביומטרי שיאפשר להם לקבל היתרי כניסה לישראל, בין אם לצורך עבודה ובין אם לצרכים אחרים (למעט מקרים הומניטריים). את הכרטיסים יש לחדש כל ארבע שנים בעלות של 130 שקלים. שמונה מת"קים מפוזרים ברחבי הגדה ומשרתים בהם חיילים, שתפקידם היה עד כה להנפיק את הכרטיסים הכוללים טביעות אצבע וכף ויד ותווי פנים. לא פעם דווח על תורים ארוכים במרכזים, ופלסטינים נאלצו להגיע כמה פעמים עד שהצליחו לצלוח את ההליך.

כעת הוחלט לעבור למתכונת של שלושה מרכזים רב תכליתיים: בשער אפרים, בקלנדיה ובתרקומיא, אליהם ניתן להגיע ללא קשר למקום המגורים. לצד פעילות הנפקת כרטיסים מגנטיים שכבר החלה, במרכזים צפויים לשבת בעתיד גם נציגי מנהל העוסקים בתכנון, חקלאות, אפוטרופוס ובנושאים נוספים שהפלסטינים צריכים לפנות אליהם כדי לקבל אישורים. כך יינתנו מרבית השירותים במקום אחד, ובמקרים הומניטריים יוכלו הפלסטינים לפנות לנציגויות הקודמות.

"רוצים לתת פה טיפול הוליסטי לאוכלוסייה ולראות איך אפשר לקצר את זמני ההמתנה ותהליכי הבירוקרטיה, לעבור לתהליכים טכנולוגיים מתקדמים יותר כדי שבסוף אותם תושבים שרואים כאן (בשער אפרים - מ"ה) יקבלו את השירות הטוב ביותר בזמן הקצר ביותר", מסביר ראש ענף שירות ותקשוב במנהל האזרחי, יניב בן שושן.

במסגרת השינויים, הוחלט להחליף בחלונות קבלת הקהל הוחלט את החיילים באזרחים, שמועסקים על ידי חברה פרטית ששכר משרד הביטחון. אם מתעלמים מהקרוסלה של הביטחון בכניסה ומהחומות והגדרות המקיפות את המקום, רחבת ההמתנה בשער אפרים נראית לרגע כמו כל משרד קבלת קהל. עשרות פלסטינים ממתינים בחדר כשמן העבר השני של החלון, שעליו מדבקה עם הכיתוב "זאת לא בושה להגיד מן פדלכ - בבקשה!", יושבים הפקידים בלבוש אזרחי ומנפיקים כרטיסים.

אחת מהן זו אור חזן, בת 24 מכפר יונה, שראתה את מודעת הדרושים והחלה לעבוד בחלון עם פתיחתו. "הסבירו לנו מה זה לעבוד עם אוכלוסייה פלסטינית, איך לדבר איתם", תיארה חזן. לדעתה, "הם (הפלסטינים - מ"ה) זקוקים לזה כמו שאנחנו זקוקים להם, ועושים פה המון עבודות שישראלים לא מוכנים לעשות. זה משרת את שני הצדדים".

"הרעיון בלהעביר את הפעילות לאזרחים הוא שתודעת השירות של אזרחים יותר גבוהה, והיכולת שלהם לעבוד עם קהל יותר רחב מעולם החיילים", הסביר בן שושן. "את החיילים אנחנו מטייבים לפעולות אחרות שנדרשות לנו. והאזרחים, אנחנו גם שמים לב לזה במספרים, בנתונים, יודעים לתת שירות טוב יותר לאוכלוסייה, מותאמים יותר. רואים את זה כאן במרכז השירות. אנחנו לוקחים את השירותים שניתן להעביר לאזרחים ובעצם נותנים לידי כוח אזרחי שנותן לנו שירות איכותי יותר".

"החליפו לי את החיילים באזרחים", תיאר חריז פלאח, מפקד מרכז השירות בשער אפרים. "זה דבר שמייעל את השירות ומזרז אותו לאזרחים. יש פה שמונה חלונות קבלת קהל של כר"חים (כרטיסים חכמים - מ"ה) וחלון אחד של היתרים הומניטריים ולכל שאלה אחרת".

ואכן, על אף הגידול במספר הפלסטינים שמגיע להנפיק כרטיסים, במנהל האזרחי מצביעים על ירידה בזמני ההמתנה. כיום ישנם 400 אלף פלסטינים שמחזיקים כרטיס חכם. לפי הנתונים של המרכז הגדול ביותר בשער אפרים, מ-57 דקות המתנה בממוצע בדצמבר 2018 ירד זמן ההמתנה לכ-20 דקות בדצמבר האחרון. זאת, לדבריהם, בין היתר בשל הגדלת מספר העמדות וכן הרחבת שעות הפעילות לחמישה ימים בשבוע.

לשאלה האם לא מדובר בניסיון לייפות את המציאות שבה יש אוכלוסייה שנשלטת על ידי אוכלוסייה אחרת, בן שושן השיב כי הוא פועל בנסיבות הקיימות. "המנהל האזרחי נותן את השירותים כמו שהוא מכיר לפני הנחיות שמתקבלות ומתבצעות. נותנים את השירות הכי טוב שאנחנו יודעים לתת אותו. אנחנו נסמכים על האוכלוסייה הזו, והאוכלוסייה הזו נסמכת עלינו. צריך להקים איזשהו מארג של חיים משותפים יחד, זה השירות הכי טוב שאנחנו יודעים לתת אותו. אנחנו משדרגים אותו כל הזמן, אבל בסוף יש פה שתי אוכלוסיות שצריכות לדעת להסתדר, אנחנו אמונים על האירוע הזה".