תקלות חוזרות, תורים ארוכים, שירות ירוד: מחדל הדואר של ישראל

הזנחת הפריפריה, תורים ארוכים ושירות גרוע: אלה עיקרי הדוח החמור שמפרסם היום (שלישי) מבקר
המדינה, השופט בדימוס יוסף שפירא, על דואר ישראל. על פי המבקר, ממצאי הדוח "מעלים תמונה עגומה, לפיה בעשור האחרון הייתה איכות שירותי הדואר ירודה, והחברה התקשתה לספק שירותי דואר בכל רחבי המדינה ובהתאם לתנאי הרישיון שניתן לה. מדובר בליקויים משמעותיים, חלקם אף חמורים, בשירותי הדואר העיקריים".

בשנת 2008 הפך הדואר מרשות לחברה ממשלתית בשם "דואר ישראל". ברוב תחומי הפעילות הדואר הוא מונופול מתוקף חוק, ולכן הרישיון שניתן לחברה מגדיר את חובתה לספק שירותי דואר בכל המדינה במחיר אחיד, וכן תקנים ויעדים הנוגעים לאיכות השירותים השונים שעל החברה לספק. בעקבות תלונות רבות שהתקבלו על הדואר בשנים 2012-2017, החליט המבקר לבדוק את פעילות החברה. הממצאים שמתפרסמים היום מגלים ליקויים קשים.

עוד בוואלה! NEWS:
נתיב הפעולה והמילוט של איראן: ישראל עוקבת אחרי הנעשה בעיראק
גבר הולך לאיבוד: לא תאמינו למי נותן גנץ את הראיון הראשון
גדעון סער: נתניהו מנהל מסע רדיפות נגדי ואני מבליג בשל האחריות

לפי הדוח, בסקר משנת 2016 נמצא כי 18% מדברי הדואר הרגיל שנשלחו התעכבו זמן ניכר או אבדו בעת שהיו בידי חברת הדואר, מבלי שהצליחה לברר מה עלה בגורלם. החברה גם לא עמדה בחובה שהוגדרה ברישיון הפעילות שלה להעביר דברי דואר רגיל בתוך שבעה ימי עבודה. גם מכתבים שנשלחו בדואר רשום ו"בדואר 24" התעכבו ואבדו, עד כדי כך שהמבקר כתב כי "יש חשש ממשי כי תיאור השירות באתר החברה והשם שניתן לו - 'דואר 24' - מטעים את הציבור".

אחת הדוגמאות שמציין המבקר לרעה היא שיבושים שחלו במסירת דברי דואר משפטיים, שלהם נדרש אישור מסירה. בשל כך, לדבריו, שובשו הליכים משפטיים ונגרמו הוצאות מיותרות להנהלת בתי המשפט ולמתדיינים. הוא ציין כי אותרו מקרים בהם אישורי מסירת דברי דואר לבעלי דין הועברו להנהלת בתי המשפט חודשים, ואף שנים, לאחר שנשלחו. במקרים אחרים החזיר הדואר להנהלת בתי המשפט דברי דואר שנשלחו לבעלי דין - אף שעל גבי אישור המסירה נכתב כי נמסרו לנמען. גם דברי דואר שנשלחו לנמענים רשמיים גדולים - כמו משטרת ישראל או רשות המיסים, לא הגיעו לעתים ליעד "בטענות שווא שונות מסוג 'כתובת לא ידועה', 'לא ידוע במען' או 'מען לא מספיק'".

המבקר מצא זמני המתנה ארוכים במיוחד בסניפי הדואר, ואף כאלו שחורגים מתנאי הרישיון. בדוח מצוין כי בין 2014 ו-2016 תועדו במערכות ניהול תורים של החברה יותר משמונה מיליון מקרים שבהם הלקוח המתין בתור יותר מ-30 דקות, ומעל 12 מיליון מקרים שבהם הלקוחות נטשו את הסניף לפני קבלת השירות.

בפריפריה המצב גרוע במיוחד. "בחלק מהיישובים הלא יהודיים יש תורים ארוכים לקבלת שירותי דואר, וזמני ההמתנה חורגים מהזמן שנקבע ומגיעים לעיתים עד כדי שעה ואף יותר", נכתב. בנוסף נמצא כי בחלק מהיישובים הלא יהודיים "התנאים הפיזיים אינם נאותים ואף אינם מכבדים את מקבלי שירותי הדואר".

ביישובי פריפריה שבהם אין סניף דואר, והתושבים מסתמכים על קווי "דואר נע", מצא המבקר כי רכבי הדואר הנע לא מגיעים בזמן, וכי לדואר אין בקרה בזמן אמת על מיקומם. הוא ציין גם כי ישנן תקלות חוזרות ונשנות ברכבים, שממילא אמורים לשהות רק דקות ספורות בכל יישוב, ובסופו של דבר סיכם: "השירות הניתן לתושבי הפריפריה והמגזר הכפרי באמצעות קווי 'דואר נע' חסר ורמתו ירודה לעומת השירות שמקבלים שאר תושבי המדינה".

הדברים מצאו את ביטויים בסקר שביעות רצון שערך משרד המבקר בפייסבוק ובאתר המשרד, ועליו השיבו כ-9,600 איש. להשלמת התמונה, נעשו גם ראיונות עם אנשים בנוגע לשביעות הרצון מהדואר - לרבות עם נציגים מהמגזר הלא-יהודי. כמעט בכל שירות שנבדק, רוב הנשאלים לא היו מרוצים מהשירות.

התוצאות הגרועות ביותר היו של אגף פניות הציבור: רק 6.4% מהנשאלים השיבו כי הם מרוצים מתפקודו, כ-9% הביעו שביעות רצון בינונית, ו-84% לא היו מרוצים. התוצאות ה"טובות" ביותר היו של שירותי הדוורים: רק 44% מהנשאלים הביעו חוסר שביעות רצון, 27% הביעו שביעות רצון בינונית, וכמעט שליש מהנשאלים היו מרוצים.

80% מהנשאלים בסקר ציינו כי נגרם להם נזק כלשהו בשל תפקוד לקוי של הדואר. הנזקים כוללים מוצרים מחו"ל שלא הגיעו, החמצת אירוע משפחתי, ולגבי מיעוט מהנשאלים - עיקול חשבון בנק או שפיטה שלא בפניהם בבית המשפט בשל זימון שלא הגיע. כך, כתב אחד מהנשאלים: "קיבלתי זימון למשפט יום אחד לפני. כתוצאה מכך לא יכולתי להגיע למשפט ונאלצתי להתפשר ולהפסיד כסף". אחרים סיפרו על הזמנה לחתונה שהגיעה אחרי החתונה ועל דרכון שהגיע באיחור ואילץ לבטל את הטיסה.

בדוח יש ביקורת חריפה גם על משרד התקשורת, שאמור לפקח על שירותי הדואר. על פי הדוח, אגף פיקוח דואר במשרד התקשורת לא ביצע פיקוח מלא, וגם כשהתגלו סימנים המעידים על כשלים מערכתיים - לא הפעיל את סמכויותיו כדי להורות לחברה לשפר את השירות.

מלבד דואר ישראל, ישנם 33 חברות שקיבלו היתר לחלוקת דואר בתחומים מסויימים כמו דואר מהיר, דואר שליחים, דואר רשום ודואר בינלאומי. אף שגם חברות אלה אמורות להיות בפיקוח משרד התקשורת, המבקר מצא כי מ-2008 עד ספטמבר 2016 הפיקוח עליהן היה אף מצומצם יותר מזה שהושת על דואר ישראל, ובפועל כמעט שלא היה קיים.

להמחשת גודל הליקויים צורפה לדוח תמונה מדצמבר 2017 של מצבור דברי דואר שנשלחו מבנקים, מחברות ביטוח, מחברות תקשורת, מרשות האוכלוסין ומגופים גדולים אחרים, באמצעות אחת החברות שקיבלה היתר לחלוקת דברי דואר. המכתבים הושלכו ברחוב בשקים, מבלי שחולקו לנמענים. "ייתכן שחלק מדברי הדואר האמורים כללו מידע אישי או חסוי שחשיפתו הייתה עלולה לגרום נזק רב לנמענים", כתב המבקר שפירא בדוח.

תחום נוסף שנבדק הוא הנגשת השירות לאנשים בעלי מוגבלויות. "החברה הזניחה במשך שנים את הנגשת יחידותיה לאנשים עם מוגבלות, כנדרש בחוק", נכתב בדוח. "נכון לסיום הביקורת מרבית יחידות החברה אינן נגישות באופן מלא לאנשים עם מוגבלות, והם אינם יכולים לקבל ביחידות אלה שירות ככל האזרחים".

לסיכום הורה המבקר שפירא לדירקטוריון דואר ישראל ולמשרד התקשורת להגביר את פעולות הפיקוח בתחום, ולנקוט בצעדים כנגד מי שאינם עומדים בכללים ובהוראות שנקבעו. הוא ציין כי הוא רואה בחיוב את הצעדים שהחברה החלה לנקוט לתיקון הליקויים שהתגלו, אף שאלו טרם הושלמו ועדיין לא הביאו לשיפור מהותי בחלק מהשירותים שמספק הדואר.

מדואר ישראל נמסר: "עיקר הדוח עוסק בשנים 2015-2016 ומחזיר אותנו אחורה לתקופה בה הדואר היה במשבר עמוק. החברה שינתה מאז את פניה וביצעה קפיצת מדרגה עצומה בשיפור השירות ללקוחות. מבקר המדינה עצמו היטיב לציין זאת בדוח כשכתב: 'נבקש לציין לחיוב כי מאז תחילת הביקורת נקטה החברה פעולות לתיקון הליקויים, ובהן הקמה ותפעול של בית מיון ארצי, מרכזי חלוקת חבילות ומרכזי דוורים אזוריים'. עוד ציין המבקר 'בחברה עובדים רבים העושים כמיטב יכולתם לספק שירותי דואר איכותיים, והנהלת החברה בראשות המנכ"ל פועלת מסוף שנת 2015 לשיפור וייעול חלוקת דברי הדואר וזמני ההמתנה בתור ביחידות הדואר''.

תגובת משרד התקשורת לדו"ח מבקר המדינה: "משרד התקשורת, קיבל לידיו היום, את דו"ח מבקר המדינה המיוחד בנושא השירות לציבור בחברת דואר ישראל בע"מ. המשרד מברך על העבודה המקצועית שנעשתה על ידי מבקר המדינה ואנשיו.יש להדגיש כי עיקר הביקורת והליקויים הנסקרים בדו"ח מתייחסים לתקופה הקודמת לשנת 2016 ומאז תקופה זו נעשו מספר רב של פעולות לתיקון הליקויים כפי שמציין המבקר בדו"ח עצמו. בהנחיית השר והמנכ"ל מונתה ועדה מייעצת לשר התקשורת לבחינת שירותי הדואר בתחום השמור, בראשות מר דני רוזן לשעבר מנכ"ל משרד התקשורת.
בהתאם לכתב המינוי, הוועדה פועלת לטיפול במגוון נושאים הנוגעים לשוק הדואר בתחום השמור ולשירות האוניברסאלי, בין אלו: הרגולציה על בעלי היתר, אסדרת מבנה התחרות בשוק המכתבים, השירות האוניברסאלי, נושאי פיקוח המחירים ושיטת הפיקוח. במקביל המשרד שוקד על עידכון התעריפים לחברת דואר ישראל. משרד התקשורת ימשיך לפעול לשיפור כלל שירותי הדואר במדינה לרווחת הציבור".