חבילות דואר אבודות ותורים אינסופיים: דוח תלונות הציבור

חבילות דואר שאינן מגיעות ליעדן, חשבונות שלא נשלחו בזמן והתנערות של הרשויות ממתן הנחות והטבות לניצולי שואה, נכי צה"ל וחולי נפש – דוח נציב תלונות הציבור לשנת 2015 חושף תמונה קשה אודות השירות שמקבל האזרח מהרשויות המקומיות ומגופים ממשלתיים וציבוריים. המצב הקשה נובע בעיקרו מפיגורים טכנולוגיים וכשלים ארגוניים חסרי תקדים.

כ-15 אלף תלונות התקבלו במשרדי הנציבות במהלך שנת 2015. לשם השוואה, בשנת 2010 התקבלו כ-11,800 תלונות. בחלוקה לנושאים מתברר כי נושא "השירות לציבור" גרר את מספר הפניות הרב ביותר על ידי אזרחים (כרבע מסך התלונות). בנושא זה נכללים המענה לפניות אזרחים ולקוחות, יעילות הטיפול בפניות ציבור ובתלונות והתנהגות לא נאותה של עובדי ציבור. כשליש מסך כל התלונות נמצאות מוצדקות.

עוד בוואלה! NEWS:
בנט: "לא ניתן לכנות ציבור שלם בכינויי גנאי ולהסתתר מאחורי ההלכה"
המשטרה התריעה את המתלוננות נגד הרב ברלנד: היערכו להגעתו לארץ
שני חיילים נפצעו קל בפיגוע דקירה בכביש 60 ליד חברון; המחבל נורה

על פי הדוח, נרשמה עלייה גדולה בכמות התלונות שהצטברו בנציבות תלונות הציבור – גוף הפועל במשרד מבקר המדינה – בעניינה של חברת הדואר. בשנה שעברה חלה עלייה משמעותית בשיעור של יותר מ-200% בכמות התלונות בהשוואה לשנת 2014 (707 תלונות נגד החברה רק בשנת 2015). 69% מהתלונות נגד חברת הדואר נמצאו מוצדקות, שיעור חסר תקדים וגבוה מהממוצע.

בין מגרעותיו של שירות הדואר ניתן למנות את זמני ההמתנה והתורים הארוכים שאילצו אזרחים להמתין במשך שעות, כשהם חשופים לפגעי מזג האוויר. מתלוננים רבים גם ציינו כי בסניפי הדואר שביקרו בהם השטח המיועד לקבלת קהל נחסם בחלקו על ידי שקים ואריזות שנמצאו בסניף. גם מי שניסה לפנות למוקד הטלפוני נאלץ להמתין במשך זמן רב, וגם כשענה נציג טלפוני, הוא לא סיפק מידע רלוונטי לפנייה.

אזרחים רבים התלוננו גם על כך שהם אינם מקבלים דואר כלל, או שהדואר מחולק בבתיהם רק אחת לשבוע או שבועיים. כמו כן, התקבלו תלונות על דברי דואר בעלי חשיבות עליונה שנמסרו מאוחר מדי, כמו הזמנות לחתונה שנמסרו לאחר האירוע, בדיקות רפואיות שנמסרו לאחר מועדי התורים לבדיקות וחשבונות שנמסרו לאחר מועד התשלום.

כמות התלונות הגבוהה ביותר, על פי הדוח, הוגשה נגד המוסד לביטוח לאומי, האמון בין היתר על מתן מענה לאוכלוסיות מוחלשות, קשישים, נפגעי תאונות עבודה ונכים. למרות הביקורת הציבורית שנמתחה עליו בעבר, ממצאי הדוח מלמדים שהביטוח הלאומי עוד לא התייעל כמצופה ממנו.

כך למשל, באחד המקרים המצוינים בדוח ביקשה אישה שעברה אירוע מוחי מהמוסד לביטוח לאומי להכיר בה כנפגעת עבודה. חלפו שנתיים וחצי מאז שאותה אישה קיבלה תשובה מהביטוח הלאומי – תשובה שקבעה כי היא אינה זכאית לפיצויים. בעקבות פנייתה של אותה אישה לנציבות נבחן עניינה מחדש ובאוגוסט 2015, שלוש שנים לאחר שפנתה לראשונה למוסד, היא הוכרה כנפגעת עבודה.

תלונות רבות הוגשו נגד התנהלות חברת החשמל. החברה, כך עולה מדוח הנציבות שבראשה עומד עו"ד הלל שמגר, שלחה ללקוחות רבים חשבונות לאחר מועד התשלום, כך שהם לא יכלו לשלם אותם בזמן.

מקרה נוסף המצוין בדוח הוא של אישה שאושפזה בבית החולים הפסיכיאטרי אברבנאל. במהלך אשפוזה במוסד, פונתה האישה לבית חולים וולפסון לקבלת טיפול רפואי. לאחר ששוחררה מבית החולים ומאברבנאל, קיבלה האישה דרישה לתשלום ממד"א עבור הסעתה לבית החולים וולפסון.

האישה פנתה לקופת החולים כללית שבה היא מבוטחת בבקשה לממן את דמי הנסיעה. בשלב זה החלה מסכת טרטורים מייגעת, כשקופת החולים מפנה את האישה לאברבנאל שדחה את פנייתה והפנה אותה שוב לקופת החולים. רק לאחר התערבות הנציבות קיבלה האישה פיצוי מקופת החולים.

גם הרשויות המקומיות לא נפקדו מהדוח. 4,383 תלונות (29.3% מהסך הכולל) נגעו להתנהלותן של הרשויות, כשחלק ניכר מהתלונות כלפי עיריות ומועצות מקומיות נוגעות לתקלות שאירעו בשירותים שמעניקים תאגידי מים ומערך תשלום הארנונה. שתי המערכות, כך עולה מהדוח, כשלו במתן הנחות, הטבות והחזרים לאזרחים הזכאים לכך, וביניהם קשישים ונכים.

כך למשל, ניצולת שואה כבת 90 חויבה בתשלום חשבון מים של 16 אלף שקלים לאחר שתאגיד המים "מי השקמה" לא עדכן אותה על כך שרמת הצריכה שלה עלתה מעבר לממוצע כנדרש. רק בעקבות פניית הנציבות בוטל בסופו של דבר התשלום במלואו, לאחר שהתאגיד הופנה להודעת מנהל הרשות הממשלתית למים ולביוב המאפשרת למחוק חובות למי שמוגדר כאוכלוסייה מוגנת.

במקרה אחר, גבתה עיריית ירושלים כסף מאדם נכה שהיה צריך לעבור דרך חניון הרובע היהודי בעיר העתיקה כדי להגיע לחניה הסמוכה לביתו – כאילו החנה את רכבו בחניון. גם במקרה זה התערבה הנציבות והאדם קיבל פטור.

אחרי המוסד לביטוח הלאומי וחברת הדואר, משטרת ישראל היא הגוף השלישי בכמות התלונות שהוגשו נגדו. מבין ארבעת הערים הגדולות, ירושלים היא העירייה שכמות התלונות נגדה היא הגדולה ביותר. קופת החולים כללית קיבלה את מספר התלונות הגבוה ביותר מבין קופות החולים. צה"ל, משרד התחבורה, משרד החינוך, חברת החשמל ורשות השידור, ניצבים ליד חברת הדואר כגופים עם שמות התלונות המוצדקות הגבוה ביותר.

מדואר ישראל נמסר בתגובה: "הדוח המדובר בוצע בשנת 2015 בתחילת תהליך ההבראה בדואר ישראל ואף מבקר המדינה ציין בדוח שהוא מודע שהחברה נמצאת בתקופת הבראה, ושבחודשים האחרונים ניכרת ירידה הדרגתית במספר התלונות שהתקבלו במשרדו. בשנה האחרונה כחלק מתוכנית הרפורמה בדואר, אותה מוביל המנכ"ל הנכנס, בוצעו צעדי שיפור משמעותיים בשירות הלקוחות.

"בתקופה זו הושקעו משאבים רבים בהקמת מערך שירות ובמערכות מיחשוב, הושקה אפליקציה לזימון תורים, נפתחו מאות מרכזי מסירת חבילות בנוסף ל750 סניפי הדואר ועוד. מהלכים אלו ואחרים שיפרו דרמטית את זמני ההמתנה בסניפים, והגבירו את שביעות רצון הלקוחות. אנו נמשיך ונשתפר למען שביעות רצון לקוחותינו".