מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, פרסם היום (רביעי) דוח מיוחד על התנהלות רשויות המדינה בעורף במהלך מבצע "עם כלביא". הדוח חושף כיצד המדינה התמודדה עם קשיי האזרחים שחוו נזקים ישירים מירי טילים ופונו למלונות, וכן עם אתגרים שונים עמם התמודד הציבור הרחב.
אנגלמן העיר בדוח: "כאשר הממשלה מודעת למבצע ההולך ונרקם, ראוי היה להתכונן מראש גם להיבטים האזרחיים במבצע, כדי להקל ככל האפשר על האזרחים". הפער המרכזי שעלה - היעדר גורם מתכלל שינהל את כלל פעולות הרשויות הציבוריות לטיפול באזרחים שנפגעו.
הדוח הנוכחי פורסם לציבור לאחר שבשבוע שעבר המבקר פרסם דוח חריף על כשלי הממשלה בניהול ההיבטים האזרחיים במלחמת "חרבות ברזל". "על ראש הממשלה והשרים לפעול להסדרת הטיפול באזרחי מדינת ישראל בעת חירום", נכתב בדוח.
עיקרי התלונות והליקויים שנחשפו בדוח
- היעדר גורם מתכלל בטיפול במפונים: מהפגישות של נציגי המבקר עם ראשי רשויות מקומיות עלה כי לא היה גורם מתכלל ברמה הממשלתית לפינוי תושבים. כתוצאה מכך נוצרו פערים בתעריפים שנסגרו עם בתי המלון, ולא נקבעו קריטריונים לפינוי כמו תעריף, מרחק או מיגון.
- אי-בהירות בנוגע לפינוי ממלונות: הדוח הצביע על חוסר ודאות בקרב המפונים בנוגע למועד פינויים מהמלונות. אי-בהירות זו גרמה למתח נפשי ולתחושת חוסר ביטחון בקרב המפונים. נציבות תלונות הציבור טיפלה בכמה מקרים, ביניהם הארכת שהות במלון להורים שכולים ולאישה בהיריון.
- בעיות בפיצויים ובמידע: תלונות רבות הגיעו על קושי בקבלת מידע מרשות המיסים בנוגע למצב הטיפול בתביעות לפיצויים ומועדי תשלום. בנוסף, היו תלונות על הערכות שמאי נמוכות וזמני המתנה ארוכים במוקדים הטלפוניים.
כמו כן, המבקר המליץ לשר האוצר "למסד מנגנון מיידי בניהול ממשלתי לפינוי אוכלוסייה לבתי מלון באופן סדור ומתוקצב". בנוסף, הוא קרא לרשות המיסים להרחיב את השירות לאזרחים על ידי הקמת מוקד ארצי מקצועי והקמת עמדות קבלת קהל. המבקר הדגיש את חשיבות מציאת פתרון רוחבי לנושאים אלו על מנת לשפר את הטיפול באזרחים בזמן חירום.
פיצויים על הנזקים שנגרמו מפגיעות הטילים
בעקבות ירי הטילים מאיראן נפגעו מבנים רבים. מתחילת המלחמה ועד 10.8.25 התקבלו במוקדי קרן הפיצויים ברשות המסים 52,183 תביעות, מהן 41,060 בגין נזק למבנה, 5,225 בגין נזק לרכב ו-5,898 בגין נזק לתכולה וציוד.
143 צוותים של קרן הפיצויים פעלו ברחבי הארץ. נוסף על כך, פעלו 13 צוותים במלונות שבהם מתאכסנים אזרחים שביתם ורכושם נפגעו ומסייעים להם בהגשת תביעות לפיצוי ובקידום השיקום של בתיהם.
בעת המבצע, תלונות התקבלו בנציבות תלונות הציבור על קושי בקבלת מידע ברור ונגיש מרשות המיסים. המידע המבוקש נגע לנושאים שונים, כגון מצב הטיפול בתביעות בעניין נזק ישיר; מועדי ההגעה של נציגי מס רכוש לשטח; זכאות שוכרים לדיור חלופי; ומועדי העברת תשלומים למפונים. יצוין כי רשות המיסים פתחה עמדות מידע בבתי מלון בשבוע השני למבצע.
נוסף על כך, בימים הראשונים של המבצע התקבלו תלונות של פונים למוקד קרן הפיצויים על זמני המתנה ארוכים למענה טלפוני או על מענה חלקי בלבד. הבעיה מתחדדת כאשר מדובר באזרחים ותיקים או באזרחים שאינם בעלי אוריינטציה טכנולוגית ומתקשים בהגשת פניות מקוונות. נציבות תלונות הציבור תיווכה בין הפונים אליה לבין קרן הפיצויים וסייעה לפונים בקבלת מידע עדכני, ונוסף על כך שיקפה לרשות המיסים את הקשיים בקבלת מידע כפי שעלו מהתלונות.
במכתבו של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לשר האוצר מ-17.6.25 כתב מבקר המדינה כי "בשל היקף התושבים המפונים שבתיהם ניזוקו, יש לבחון את הלימת המוקד הנוכחי להיקפי הנפגעים. מוצע לשקול להקים מוקד ארצי מקצועי לממשל למול הרשויות וכן להרחיב את השירותים לאזרחים, לרבות הקמת עמדות לקבלת קהל במשרדי השומה השונים שהנציגים בהם יסייעו בתביעות לפיצוי וייתנו מידע לציבור בעת חירום זו".
דוגמאות לליקויים שהמבקר ציין בדוח
בין הדוגמאות לליקויים שהמבקר ציין בדוח - סיוע להורים שכולים בהארכת שהותם במלון. התלונה הוגשה על ידי אב ואם שכולים שביתם ברמת גן נפגע מטיל, והם פונו למלון. המתלוננים פנו לנציגי נציבות תלונות הציבור שקיבלו קהל במלון שהם פונו אליו וציינו כי הם נדרשים לפנות את חדרם במלון בקרוב.
הם טענו כי האב הוא נכה וסובל מקושי נפשי, והעברתם מהמלון במצב הדברים הנוכחי היא קשה מנשוא עבורם. כמו כן, הם הוסיפו כי שלחו מסמכים תומכים למס רכוש אך טרם נענו, וכי מועד הפינוי קרב.
בעקבות פניית הנציבות, קרן הפיצויים מסרה כי המקרה טופל ברגישות בשיתוף מחלקת הרווחה של עיריית רמת גן, וכי בשל נסיבות המקרה, ובהסכמת בני הזוג, ניתנה להם ארכה לשהייה במלון.
דוגמה נוספת היא הארכת שהות במלון למפונה בהיריון ששכרה דירה חלופית, אך כאשר לא היה ברשותה ריהוט בסיסי. המתלוננת, אישה בהיריון, פונתה מביתה בפתח תקווה עם בעלה ושתי בנותיה למלון בהרצליה עקב פגיעת טיל בבניין שבו היא מתגוררת, שהפך אותו למסוכן ולא-ראוי למגורים.
היא שכרה דירה חלופית, ועקב כך נדרשה להתפנות מהמלון. המתלוננת הגישה בקשה לרשות המיסים להארכת השהות במלון עד לקבלת ציוד בסיסי, מאחר שהדירה ששכרה ריקה, ונוסף על כך לא ניתן להוציא ציוד מדירתה שנפגעה מהטיל. המתלוננת ציינה כי לא קיבלה תגובה על בקשתה, ולמחרת הגשת הבקשה היא נדרשה להתפנות מהמלון. נציבות תלונות הציבור יצרה קשר מיידי עם רשות המיסים ועם עיריית פתח תקווה, וניתנה למתלוננת ארכה של שבעה ימים לשהייה במלון לצורך התארגנות בדירתה החדשה.
מהדוח עולה כי נציבות תלונות הציבור פתחה ב-16.6.25 קו חם לקבלת פניות. במהלך המבצע התקבלו בקו החם כ-530 פניות. בנוסף, צוותי הנציבות הפעילו עמדות קבלת קהל ב-28 מלונות ובתי הארחה שבהם שהו המפונים, שם סייעו בזמן אמת במיצוי זכויות המפונים וגבו מהם תלונות. בסך הכל, בתקופת הדוח (13.6.25 - 14.7.25) התקבלו כ-700 פניות. מתוכן, נפתחו 303 תיקי תלונה, וכ-51.7% מהתלונות שבירורן הסתיים, באו על תיקונן.
בתקופת הדוח: 13.6.25 - 14.7.25, עובדי נציבות תלונות הציבור קיבלו כ-700 פניות הקשורות למצב החירום בעקבות מבצע עם כלביא. בחלק מהפניות ניתנו לפונים הכוונה והדרכה לגבי פנייה לגופים המתאימים, ובחלק מהפניות נמסר להם מידע שהיה חסר להם. בעקבות הפניות שהתקבלו נפתחו 303 תיקי תלונה. 51.7% מהתלונות שלנציבות תלונות הציבור הייתה סמכות לברר באו על תיקונן.
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן מסר: "לצד חשיבותו הביטחונית של מבצע 'עם כלביא' - מדינת ישראל נדרשה להתמודד עם קשיי האזרחים: הן של תושבים שניזוקו ישירות מירי הטילים ופונו למלונות, והן של הציבור הרחב, שהתמודד עם אתגרים שונים במהלך מבצע עם כלביא. כאשר הממשלה מודעת למבצע ההולך ונרקם, ראוי היה להתכונן מראש גם להיבטים האזרחיים במבצע, כדי להקל ככל האפשר על האזרחים. הפער המשמעותי שעלה מהסיורים שהתקיימו ומהטיפול בתלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור הוא היעדר גורם מתכלל שינהל את כלל פעולותיהם של רשויות המדינה בנוגע לטיפול באזרחים שנפגעו עקב מצב החירום".
הוא הוסיף: "את הדוח אנחנו מפרסמים לאחר פרסום הדוח בשבוע שעבר על כשלי הממשלה בניהול ההיבטים האזרחיים במלחמת 'חרבות ברזל'. על ראש הממשלה והשרים לפעול להסדרת הטיפול באזרחי מדינת ישראל בעת חירום".