מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן פרסם היום (שלישי) דוח חמור על תפקוד רשויות המדינה בימים הראשונים למלחמת חרבות ברזל. מהדוח עולה תמונה מדאיגה, שלפיה ב-43 הימים הראשונים למלחמה התקבלו 1,329 פניות לנציבות תלונות הציבור במבקר המדינה. מרבית התלונות הגיעו מתושבי הדרום ותושבי הצפון בקו העימות והן הצביעו על הקושי לקבל שירות מרשויות המדינה.
משרדי הממשלה ומוסדות המדינה שבעניינם התקבל מספר הפניות הגדול ביותר הם פיקוד העורף (130 פניות), המוסד לביטוח לאומי (119), משרד העבודה (74), רשות המסים (70) והמשרד לביטחון לאומי (57). הנושא שהתקבלו בעניינו הכי הרבה פניות הוא בנושא השירות לציבור. לאחר מכן התקבלו פניות רבות בנושאים של פיצויים ומענקים, בחינוך והשכלה, בהגנת העורף, בפינוי ובטיפול במפונים ועוד.
בדוגמאות שהמבקר מציין על תלונות שהגיעו אליו, הוא מזכיר את ניצולי מסיבת הנובה ברעים. כך למשל, בדוח מצוין כי בקו החם שהמבקר ונציב תלונות הציבור מפעיל התקבלה פנייה מאדם ששני אחיו היו במסיבה - אחד האחים נרצח והשני ניצל, אך רכבו נשרף. בעל הרכב קיבל אישור מהמשטרה שהרכב נשרף, אך כאשר פנה לרשות המסים לצורך קבלת פיצוי על הרכב נמסר לו כי עליו ללכת לזהות אותו קודם קבלת הפיצוי. האח פנה לנציבות בשם בעל הרכב, שבשל מצבו מתקשה לקדם את הטיפול בענייניו. לדבריו, לא ניתן לאתר ולזהות את הרכב, וכל ניסיונותיו ליצור קשר עם רשות המסים בנושא לא צלחו. הפנייה הועלתה בקבוצת הוואטסאפ הפנימית שפתחה הנציבות לצורך התייעצויות והחלפת מידע. נציגת הנציבות, ששהתה במרכז מפונים עם נציגת רשות המסים בזמן ההתייעצות בקבוצה, פנתה אליה לצורך בירור הפנייה. בבדיקה של נציגת רשות המסים נמצא כי הרכב אינו כלול במאגר כלי הרכב שאותרו. לבקשת הנציבות, נציגת הרשות יצרה קשר עם הפונה והנחתה אותו כיצד לפעול לצורך קבלת הפיצוי. הנציבות עקבה אחר הפנייה עד לקבלת תשלום הפיצוי בחשבון בעל הרכב.
תלונה נוספת שהמבקר ציין נוגעת לקושי בקבלת תגמולי מילואים מצד משרתי המילואים. מדובר משרת במילואים בדרגת אלוף משנה שפנה לנציבות ב-19 בנובמבר וטען כי אף שגויס כבר ב-7 באוקטובר בצו 8, הוא לא קיבל את תגמול המילואים למשך חודש וחצי מלבד תשלום עבור יומיים. המתלונן ציין כי עובדה זו מקשה עליו מאוד כלכלית. לדבריו, כאשר פנה לביטוח הלאומי נמסר לו כי לא התקבל מצה"ל דיווח על תקופת השירות, ואילו כאשר פנה לצה"ל נמסר לו כי הדיווח המלא נשלח אל הביטוח הלאומי. המתלונן ביקש את סיוע הנציבות בהסדרת הנושא. הנציבות פנתה הן לביטוח הלאומי והן לצה"ל. בעקבות פניית הנציבות שלח צה"ל דיווח מעודכן נוסף לביטוח הלאומי. הנציבות וידאה שהדיווח התקבל בביטוח הלאומי ושהוא מטופל בהקדם. בחלוף חמישה ימים מקבלת התלונה הועבר התשלום לחשבון הבנק של הפונה.
המקלט שימש כמשרד עורכי דין
תלונות נוספות עסקו בנושא מקלטים לא תקינים ומהסיורים שערך מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, עלה בבירור כי תוכניות הממשלה למיגון הצפון והדרום לא יושמו, כי פערי המיגון והמקלוט נותרו בעינם, וכי ההמלצות שצוינו בדוח מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בנושא מאוגוסט 2020 לא יושמו. כך למשל תלונה אחת עסקה במדרגות שבורות בדרך למקלט: תושבת עפולה התקשרה לקו החם והלינה כי הגישה למקלט הציבורי ליד ביתה אינה מוארת בחשיכה, והמדרגות בדרך הגישה למקלט שבורות. לדבריה, על אף פניותיה לעיריית עפולה העניין טרם טופל, ובשל המצב היא חרדה מאוד. בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור תיקנה העירייה את הליקויים בתוך 24 שעות.
תלונה נוספת עסקה בעורך דין שהשתלט על מקלט: תושב ירושלים התלונן כי המקלט המשותף בבניין שבו הוא גר משמש כמשרד עורכי דין. עיריית ירושלים הגישה כתב אישום בנושא, אך במשך כשנתיים המקלט לא פונה, והמחסור במקלט מורגש ביתר שאת בתקופה זו. נציבות תלונות הציבור פנתה לעירייה בנושא, ובאותו היום פונה המקלט.
הסוגיה עדיין במעקב לוודא שהמקלט נגיש לדיירים. המבקר מציין בדוח כי יישומה של תוכנית סיוע כלכלי לציבור התעכב זמן ממושך, והדבר היווה כשל מהותי. הדבר נכון ביתר שאת לגבי תושבי הדרום והצפון מהמגזר הפרטי, ובהם עצמאים, אשר תיארו בפני מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור את מציאות חייהם בתנאים של אי-וודאות: הם סובלים מהיעדר הכנסות ומנגד מחויבים להוצאות דוגמת תשלום שכר עובדים, תשלומים לספקים ותשלום החזר אשראי לבנקים. היעדר יישום של תוכנית סיוע כלכלי לציבור כבר בתחילת המבצע, לצד פינוי התושבים מביתם, יצר מצב שבו מאות אלפי אזרחים הפכו לאוכלוסייה נזקקת.
סמוך לטבח ב-7 באוקטובר הוקמו מוקדים טלפוניים שונים לסיוע. כבר בתחילה ניכר שחסר גורם מתכלל שאליו ניתן לפנות ולקבל סיוע ומידע בכלל התחומים השונים, וחסרונו של גורם שכזה פגע בשירות לציבור של המוקדים השונים. נוסף על כך, העובדה שרבים מעובדי משרדי הממשלה עבדו מביתם בחודש הראשון למלחמה, ועובדים רבים אחרים גויסו למילואים, פגעה בעבודה השוטפת של המשרדים, וכפועל יוצא מכך בשירות הניתן לאזרחים במוקדים הטלפוניים ובמוקדי קבלת הקהל.
זאת ועוד, לא ניתן מידע לציבור באופן סדור בדבר כלל פעולות הממשלה לטיפול ותמיכה בעורף. האתגר הייחודי של פינוי מאות אלפי אנשים מבתיהם, אי-הוודאות במצב של מלחמה וגיבוש תוכניות סיוע שונות - כל אלה הגבירו את הצורך המיידי ב"דובר אזרחי" - גורם אחד קבוע שיספק מידע על בסיס יומי ויבצע הסברה לציבור לגבי פעולות הממשלה בהיבטים האזרחיים, ובפרט לגבי הסיוע בתחומי הכלכלה, החינוך, הבריאות והרווחה.
עקב יתרונה ומעמדה, נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה נטלה על עצמה את התפקיד לתת מידע לכל מי שנמצא במצוקה בשל מצב החירום שישמש אותו למיצוי זכויותיו, וזאת בנוסף לבירור התלונות על הגופים הציבוריים.
כבר סמוך לאירועי השבת השחורה החליט המבקר אנגלמן לפתוח מוקד טלפוני ייעודי לקבלת פניות הנוגעות למצב החירום על שלל השפעותיו. המוקד נקרא "הקו החם של נציבות תלונות הציבור".
המוקד פעיל הן לשיחות טלפוניות (02-6665199) והן לפניות באמצעות הווטסאפ (050-3995422). בנוסף, הנציבות פתחה את שערי הלשכות לקבלת קהל גם באזורים שנפגעו מרקטות, כדי לספק מענה אנושי פנים אל פנים לזקוקים לכך בזמן החירום.
באמצע חודש אוקטובר החליטה הממשלה על תוכנית פעולה לאומית לפינוי אוכלוסייה מקווי העימות בדרום ובצפון. בתחילה בלט המחסור בנציגות ממשלתית באתרי המפונים. במשך הזמן גברה נוכחותם של נציגי משרדי הממשלה, ובהם משרד הרווחה והביטחון החברתי ומשרד החינוך, ובאתרים מסוימים גם משרד ראש הממשלה, משרד הבריאות ואחרים. עם זאת, עדיין חסר גורם מנהל שירכז את פעילות משרדי הממשלה בשטח ויתאם ביניהם. לדוגמה, בבתי המלון המאכלסים מפונים לא נמצא גורם ממשלתי אחד המרכז את המידע על כלל המפונים השוהים בכל מלון ועל צורכיהם השונים. כמו כן, לא אחת נמצא כי אין בידי נציגי משרד ראש הממשלה או גורמים ממשלתיים אחרים הנמצאים בבתי המלון משאבים זמינים לטיפול בסוגיות העולות מן השטח. לדברי נציגי משרדי הממשלה, סוגיות אלו נפתרות לעיתים על בסיס היכרות אישית עם גורם ממשרד ממשלתי או בעקבות פנייה לחמ"ל סיוע אזרחי המופעל על ידי מתנדבים.
אל הריק הזה נכנסה נציבות תלונות הציבור והושיטה את ידה למפונים בשתי דרכים עיקריות: האחת, 64 ביקורים (נכון לתאריך 19.11.23) של עובדי הנציבות בעשרות רבות של מתקני הארחה ברחבי הארץ, לצורך התרשמות בלתי אמצעית ואוזן קשבת לגבי הקשיים של המפונים ולקבל מהם תלונות; והשנייה, בירור תלונות שונות שנבעו מהפינוי המזורז של תושבים למתקנים מרוחקים מבתיהם. בביקורים במרכזי המפונים נחשפו עובדי הנציבות לשלל בעיות שעימן התמודדו המפונים - תנאי השהייה במלונות, בעיות פרנסה ויציאה לחופשה ללא תשלום (חל"ת), אי-קבלת מידע עדכני לגבי זכויותיהם וקושי לממש את הזכויות בשל אוריינות דיגיטלית נמוכה. יצוין כי עובדי הנציבות הגיעו לריכוזי מפונים באילת, מצפה רמון, ים המלח, מצוקי דרגות, אלמוג, ירושלים, מעלה החמישה, תל אביב, נתניה, רעננה, נצרת, שדות ים וטבריה.
"ממשלת ישראל נכשלה בטיפול בעורף בשבועות הראשונים למלחמת חרבות ברזל", אמר המבקר אנגלמן. "לא הייתה לכך הצדקה. היעדר יישום של תוכנית סיוע כלכלי לציבור כבר בתחילת המבצע, לצד פינוי התושבים מביתם, יצר מצב שבו מאות אלפי אזרחים הפכו לאוכלוסייה נזקקת. נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה פתחה קו חם באופן מיידי והגיעה לאתרי המפונים לשם מתן מענה לאלו שנפלו 'בין הכיסאות' של משרדי הממשלה והרשויות השונות. על השרים והמשרדים להפיק לקחים מתלונות הציבור ולפעול לטיוב השרות לאזרחי המדינה בפרט בעת חירום זו".