בכיר לשעבר בסלקום: "לא צופה נטישת לקוחות"

התקלה הרחבה שמשפיעה על לקוחות סלקום מאז שעות הבוקר (רביעי) אינה התקלה המערכתית הראשונה שפקדה את החברה. סמוך להשקת סלקום ב-1995 אירעה תקלה נרחבת שנמשכה שישה שבועות ואיימה להביא לקריסתה. אורן מוסט, שהיה באותה התקופה משנה למנכ"ל סלקום סיפר לוואלה! חדשות על התקלה הקודמת וכיצד טיפל בה.

מוסט מספר כי המהנדסים של סלקום ונורטל (ספקית התשתית של סלקום באותה העת) עסקו בחיפוש אחר מקור התקלה. בסופו של דבר אותרה בעית תוכנה במכשיר הטלפון עצמו – דגם אלפא מתוצרת מוטורולה, שהיה אז פופולרי מאד. "זה בכלל לא היה קשור לטכנולוגיה או לתשתית של החברה, אלא בעצם תקלה שנבעה מפס הייצור של מוטורולה. למרות זאת סלקום לקחה את מלוא האחריות מול לקוחותיה ויצאה מגדרה במאמצים לפתור את התקלה ולטפל בלקוחות".

הוא הוסיף כי "בחודשיים שבמהלכם החברה פעלה לתיקון התקלה, הפסקנו את המכירות, הפסקנו לצרף לקוחות ולא חייבנו את הלקוחות עבור השירות הסלולרי בכלל. רק אחרי שהתקלה תוקנה והיינו משוכנעים במאה אחוז שכל המכשירים מתוצרת מוטורולה עודכנו בגרסת תוכנה חדשה, חידשנו את הפעילות העסקית. בדיעבד, במהלך הטיפול בתקלה עדכנו את התוכנה ל-63 אלף לקוחות מתוך 80 אלף לקוחות".

התקלה וקשיים אחרים גרמו נזקים תדמיתיים חסרי תקדים בהיקפם לחברה, אמר מוסט. "יחד עם זאת, בגלל צורת ההתמודדות של סלקום עם התקלה היא הצליחה להמשיך בפעילות עסקית בצורה מוצלחת ויוצאת דופן ולהגיע להישגים אדירים למרות הנזק התדמיתי".

אורן מוסט, כיום מנהל מיזמים בתחום התקשורת, אמר כי אינו יודע מה מהות התקלה הנוכחית. "מחווייתי האישית כלקוח סלקום אני מבין שזו תקלה בהיקף נרחב. זו תקלה בחברה בוגרת שפועלת שנים רבות ללא תקלות משמעותיות ואני לא מאמין שזאת תקלה בקטגוריה של מה שחווינו לפני 15 שנים, אז נזקקנו לשישה שבועות כדי לגלות את המקור. ממה שאני רואה בינתיים סלקום פעלה ליידע את הציבור, בכמה מקומות ראיתי התנצלות על אי הנוחות וההפרעה בתקשורת שנגרמת ללקוחות והבהרה שכל בעלי המקצוע עוסקים במלאכה של מציאת מקור התקלה ובתיקונה".

כדי לטפל בתקלה הקודמת פתחה סלקום שני מוקדי שירות בגני התערוכה וביד אליהו. "טיפלנו אז ב-63 אלף לקוחות, אלפי לקוחות ביום. הגענו ל-99.9% מהלקוחות". להערכתו התקלה הנוכחית אינה תקלה במכשירים ולכן אין צורך להקים מרכזי שירות לטיפול בלקוחות.

מוסט לא צופה שלקוחותיה של סלקום יינטשו את החברה בשל התקלה. "אני לא חושב שהלקוח של סלקום מקבל החלטת נטישה בגלל תקלה חמורה ככל שתהיה ובלבד שהוא מבין שהחברה לוקחת אחריות, מתייחסת אליו, ומתאמצת לפתור את הבעיה בצורה הכי טובה. החיים לימדו אותנו שהלקוח הישראלי, כשמתייחסים אליו בצורה שוקפה, אמינה ומתנצלת, נותן לחברה את הקרדיט לתקן, לשפר ולחזור לשירות האיכותי. צריך לזכור שיש שירות מצוין בכל המפעילים. היום זה קרה בסלקום וזה עשוי לקרות חס וחלילה למפעילים אחרים".