היררכית הצרכים של משתמש התוכנה

תעשיית הרכב השמרנית והוותיקה, יכולה ללמד דבר או שניים את תעשיית התוכנה הצעירה והשובבה. יצרני הרכב למדו על בשרם, כי מרבית הצרכנים מסתפקים בביצועים בינוניים, כל עוד המכונית אמינה, נוחה וקלה לנהיגה. בדומה לשוק התוכנה, גם שוק הרכב בצעירותו (אי שם בשנות ה- 20 של המאה ה- 20), דחף את חברות הרכב להציג מכוניות בעלות ביצועים מרשימים. ככל שתעשיית הרכב התבגרה וחדרה לשכבת האוכלוסייה השמרנית והמבוססת, הושם הדגש יותר ויותר על נוחות הנוסעים וקלות הנהיגה. יצרני הרכב היפאנים שכבשו את שוק הרכב בשנות ה- 80 לא הציעו מכוניות בעלות ביצועים טובים יותר, הן הציגו בפני הצרכנים מכוניות אמינות, נוחות ויעילות במחיר סביר.

פירמידת הצרכים של משתמשי התוכנה

כדי לנסות ולהבין מה מחפש המשתמש הממוצע, אפשר להיעזר ב'היררכית הצרכים של מאסלו'. מאסלו היה פסיכולוג שפירסם בשנת 1954 מודל במבנה פירמידה המפרט מהם צורכיהם של בני האנוש באשר הם. הצרכים הראשונים הינם צרכים קיומיים ופיזיים, אם אלה מתקיימים, נוצר הצורך בביטחון וכאשר זה קיים, מקבלים חשיבות הצרכים הבאים: להיות שייך ונאהב, וכן לזכות בכבוד ובהערכה. אם צרכים אלה באים על סיפוקים, ישאף האדם לדעת ולהבין את העולם הסובב אותו ולטפח את מראהו החיצוני. רק כאשר תנאים אלה מתקיימים, ישאף האדם להגשמה עצמית ויחפש אחר הנשגב.

מהם צרכיו של צרכן התוכנה? מבלי לערוך מחקרים בנושא, נוכל רק לשער. מניסיון רב שצברתי בצפייה ובניתוח מדעי של משתמשים, אפשר להסיק כי המשתמש באשר הוא שואף קודם כל שהתוכנה תהיה אמינה ככל האפשר, שתהליך ההתקנה יעבור בשלום, מבלי למוטט את המחשב ושהשימוש עצמו בתוכנה לא יביא לקריסתה דקה לפני שהוא לוחץ על כפתור ה- "save". ניתן לדמות צרכים בסיסיים אלה לצרכיו הקיומיים והפיזים של האדם, אם צרכים אלה אינם מתקיימים, הרי שאין טעם להמשיך ולדבר על צרכים נוספים.

באופן כללי, אוכל לומר מניסיוני, כי חברות התוכנה נזהרות שלא להוציא מוצרים פגומים לשוק. מרביתן מבצעות בדיקות אבטחת איכות רבות (QA) על מנת להבטיח שהתוכנה לא תקרוס. בדומה מבוצעות בדיקות עבור אתרי אינטרנט, בהן נבדקת למשל יכולתו של אתר האינטרנט לעמוד בעומס גולשים רב מבלי לקרוס. בעוד אנשי הפיתוח שואפים, פעמים רבות, להוציא מוצר הכולל פונקציות רבות ככל האפשר, יודע מנהל שיווק נבון, כי לרוב רצוי להוציא מוצר "חלש" יותר, הכולל מעט "בגאים" ככל האפשר.

הצורך הבא של משתמשי התוכנה, הינו בממשק ידידותי ויעיל. עבור המשתמש המגע אם התוכנה מתבצע דרך ממשק המשתמש, לכן אין זה חשוב אילו מאמצים הושקעו בפיתוח פונקציות מתוחכמות אם הן אינן נגישות למשתמש. מחקרים מראים שכאשר המשתמש אינו מוצא בתוך מספר שניות את הפונקציה שתאפשר לו לבצע פעולה מסוימת, הוא ממהר להמשיך הלאה. בתנאי תחרות, כאשר לפני המשתמש בחירה בין תוכנות המציעות יכולות דומות, ממשק משתמש יעיל וידידותי יכול להכריע את מאמצי השיווק לשבט או לחסד.

ידידותיות ויעילות במרכז הפירמידה

ידידותיות ויעילות שוכנים במרכזה של הפירמידה הדמיונית שציירנו. בקצה הפירמידה ניתן להוסיף את העיצוב האסתטי של ממשק המשתמש. העיצוב האסתטי של ממשק המשתמש חשוב ליצירת חווית שימוש חיובית, אולם יש להיזהר שהוא לא יבוא על חשבון תכנון לידידותיות ויעילות. לא פעם נתקלתי במקרים בהם הקפדה של מעצב על אסטטיקה פגעה בידידותיות וביעילות של ממשק המשתמש.

ידידותיות ויעילות, הינן במקרים רבים החלק המוזנח ביותר בתהליך פיתוח התוכנה. ברוב חברות התוכנה הישראליות, אין תקן למומחה שתפקידו יצירת חווית משתמש חיובית והמתמצא בכללים ובחוקים המסייעים ליצירת ממשק ידידותי ונוח לשימוש. במקרים רבים נופל התכנון לידידויות ונוחות בין הכיסאות: אין הוא עומד בראש מעייניו של מנהל הפיתוח וגם לא של המעצב. מנהל השיווק גם אם הוא מודע לחשיבות הנושא, הרי שלרוב חסר לו את הידע המקצועי ליישם אותו.

במהלך 30 השנים האחרונות הצטבר ידע רב בשאלה כיצד לתכנן ממשק משתמש ידידותי ויעיל. בניגוד לעיצוב אסתטי של ממשק המשתמש, התלוי במידה רבה בכשרונו של המעצב, הרי שעיצוב לידידותיות ויעילות הינו פרי של מחקר וניסיון מצטבר, אותו ניתן לכמת ולארגן בכללים מנחים. מכאן עולה שאין עוד טעם להזניח את תחום עיצוב הממשק לידידותיות ויעילות וכן שמעבר לעיצוב אסתטי של הממשק חשוב להקדיש תשומת לב גם לתחום זה.

* המחבר הינו מומחה לפיתוח וניהול חווית המשתמש בתחום התוכנה והאינטרנט.
bookli@bezeqint.net.