חווית המשתמש – האתגר הבא בשיווק תוכנה

לפני כשנתיים, עבדתי עם חברה אשר נתנה יעוץ לחברת תוכנה ישראלית הפועלת בחו"ל. חברת התוכנה הישראלית עמדה מול תחרות קשה, כאשר חברות מתחרות מציגות בכל פעם גרסאות משופרות לתוכנות המתחרות בתוכנה שפיתחה החברה הישראלית. בהגזמת מה, ניתן לתאר את התהליך שהתרחש בחברה כדלקמן: בכל פעם שיצאה לשוק תוכנה מתחרה ומשופרת, מיהרו המפתחים הישראלים, להטמיע את 10 האפשרויות הנוספות מהתוכנה המתחרה ולהוסיף לה 10 תכונות משלהם. כאשר בדקנו את ידידותיות השימוש בתוכנה, הסתבר כי הגרסה המתקדמת היתה כה מורכבת ומסובכת לשימוש, עד כדי כך שהמשתמש הממוצע לא הצליח לבצע באמצעות את הפעולה הבסיסית שלשמה רכש את התוכנה.

צרכנים, כמעט תמיד, רוכשים מוצר בגלל תכונה מרכזית אחת. בתעשיית המכוניות, יש הרוכשים וולבו "בגלל הבטיחות" ויש הרוכשים סוברו "בגלל האמינות". שוק התוכנות אינו שונה, עלינו למכור תכונה אחת מרכזית, טוב ככל האפשר. רצוי להוסיף פונקציות נוספות לתוכנה, אולם רק כאשר איננו פוגעים בייעודה המקורי. מירוץ אחר שידרוג ושיפור תמידיים של התוכנה, שהו חיוני כשלעצמו, עלול לפגום בחווית השימוש של הצרכן. ניתן למנוע זאת על ידי בחינת כל שינוי מוצע בהתאם לקריטריונים הבודקים את שיפור חווית השימוש של הצרכן בתוכנה. בדיקה מתמדת של חווית השימוש בתוכנה, צריכה להוות חלק אינטגרלי ממאמצי הפיתוח.

מהי חווית השימוש?
חווית השימוש היא התוצאה של מכלול המגעים בין המשתמש לבין התוכנה (או אתר האינטרנט). המגע בין המשתמש לתוכנה מתבצע בכל הרמות. הוא מתחיל טרם תהליך הרכישה, דרך מאמצי הפרסום והשיווק של החברה. בביצוע הרכישה עצמה, באמצעות מפגש עם נציג מכירות, זבן בחנות או אתר האינטרנט בו נמכרת התוכנה.

לאחר הרכישה וטרם ההתקנה, צריך להיות ברור למשתמש מהן השלכות התקנת התוכנה במחשב. על המשתמש לדעת האם יהיה עליו לאתחל מחדש את המחשב? ואם כן האם עליו לשמור ולסגור את כל התוכנות עליהן עבד? על תהליך ההתקנה עצמו להיות פשוט ככל האפשר. יש להפחית עד כמה שניתן את הפחד שמעורר ביצוע התהליך. כדאי לזכור כי עבור רבים אין דבר מפחיד יותר, מאשר לצפות חסרי ישע במסך חשוך, בעוד המחשב משמיע קולות משונים. מתן מידע שוטף על המתרחש בכל שלב של תהליך ההתקנה יקטין את הפחד הטבעי בעת התקנת תוכנה חדשה.

לאחר ביצוע הרכישה וההתקנה מתבצע עיקר המגע של המשתמש בתוכנה, דרך ממשק המשתמש. ממשק המשתמש הינו החלק הגלוי בתוכנה המאפשר למשתמש להפעיל אותה לצרכיו. ממשק ידידותי ויעיל ימנע תסכול של המשתמש בתוכנה ויסייע ליצירת נאמנות ורכישת גרסאות מתקדמות. במהלך 30 השנים האחרונות הצטבר ידע רב המסייע לבניה נכונה של ממשק המשתמש. אין הכוונה לעיצוב האסתטי של התוכנה, שגם הוא חשוב, אלא להנדסת האנוש של הממשק. פיתוח הממשק בהתאם לכללים ולעקרונות הנכונים, ימנע חוויה שלילית של המשתמש בעת השימוש השוטף בתוכנה.

במהלך השימוש בתוכנה, עשוי הצרכן לפנות למרכז שירות הלקוחות לקבלת תמיכה. טיפול מהיר ואדיב שיענה על שאלתו או יפתור את הבעיה בה נתקל, יתרום גם הוא לחוויית משתמש חיובית. באתר אינטרנט המוכר סחורות לצרכן הסופי (C2B), מתקיים מגע נוסף בין הצרכן לשליח בעת מסירת הסחורה. גם אם התמיכה או הלוגיסטיקה מתבצעים על ידי קבלן חיצוני, הרי שמבחינת הצרכן השליח ונציג השירות מייצגים את החברה.

חווית משתמש חיובית יוצרת יתרון תחרותי
רק אחוז קטן מבין חברות התוכנה רואות בחווית המשתמש, כחלק מהאסטרטגיה הכוללת שלהן. ממשק המשתמש, המרכיב המרכזי ביצירת חווית משתמש במוצרי תוכנה, גם הוא אינו זוכה לתשומת הלב הראויה. תהליך עיצוב הממשק נדחה פעמים רבות לסוף תהליך הפיתוח והוא נעשה תוך אילוצים, בהתאם למבנה המערכת. בנוסף, האנשים שאמונים על עיצוב ממשק המשתמש, אם קיימים כאלה בארגון, חסרים במרבית המקרים, את ההכשרה המתאימה בתחום הנדסת האנוש.

חברות יכולות לזכות ביתרון תחרותי, על ידי העמדת חווית המשתמש במרכז האסטרטגיה העסקית. בתקופה של תחרות פרועה על כיסו של הצרכן וצמצום תקציבי השיווק, בניה נכונה של חווית המשתמש, הינה אסטרטגיה זולה ויעילה להצלחה עסקית.


* המחבר הינו מומחה לפיתוח וניהול חווית המשתמש בתחום התוכנה והאינטרנט.
bookli@bezeqint.net.