אחרי שלפני שבועיים טרחתי להסביר כמה אירופה עולה עלינו בתחום האסתטי, וכדי שלימור לבנת לא תדרוש למנוע את כניסתי לארץ בשל מחסור בפטריוטיות וזיקה לציון, הגיע הזמן לאזן את התמונה. ואין קל יותר להציג את אירופה במערומיה, מאשר בעזרת נושא השירות. אולם לפני שאנחנו סוקלים באבנים את היבשת הישנה, כמה מילים טובות על השירות הישראלי (להוציא את השירות הציבורי, שבהגדרתו לא יכול להיות טוב), שניחן בשני מאפיינים:
הראשון הוא יעילות (יחסית!), תוצאה של אימוץ מתמשך והולך של עקרונות הכלכלה האמריקאית, כי שירות טוב = לקוחות מרוצים, ולקוחות מרוצים = עסקים יותר טובים. הבה נודה: הימים בהם נכנסתי לכיתה "ה'-אסנת" ובחיוך מתרברב סיפרתי לכולם שכן, אתם יכולים לקנא, אחרי המתנה של שנתיים בלבד גם לנו כבר יש קו טלפון, עברו חלפו להם מהעולם.
המאפיין השני הוא חוסר פורמליות. אם באמריקה השירות המצוין מלווה בחיוך שאפילו לא מנסה להסתיר את הזיוף הגלום בו, הרי שבארץ המלצרית תתיישב לידך כשהיא לוקחת את ההזמנה, והמוכר בפיצוציה יהפוך אותך לאח שלו תוך ארבע דקות היכרות בדיוק. אמת, במקרים לא מעטים מלווה השירות הזה בתוצר לוואי בלתי רצוי - חוצפה. אבל בואו נהיה דוגרים, גם הלקוח הישראלי הוא לא הדבר הכי מנומס בעולם, ואת זה אני אומר מתוך ניסיון מרובע: בעוונותי גם הענקתי שירות חצוף, וגם קיבלתי כזה. גם נתקלתי בלקוחות נודניקים, וגם הייתי קרציה בעצמי. בכלל, חוצפה היא אלמנט המצטרף לכל דבר ישראלי. אם אני לא טועה, זהו אחד התנאים הלא כתובים לעלייה לארץ על פי חוק השבות.
בכל מקרה, גם אם אתם בטוחים שהשירות בארץ מזעזע - בכל סיטואציה נתונה אני מעדיף את המיקס הישראלי המחוספס על פני השירות האירופי, מהסיבה הפשוטה, אם נהיה גוזמנים, שהאחרון תמיד יהיה גרוע יותר. כדי להדגים את העניין נעמיד את הנושא למבחן שלושת המדדים:
מדד ראשון - החנות. העובדים האירופים לא רעים בכלל. הם מגיעים בזמן, הופעתם מכובדת, הם אפילו חרוצים. הם רק לא מבינים למה הלקוחות מתעקשים להיכנס לחנות ולהפריע להם. בלעדיהם הרי, הם היו עושים את עבודתם הרבה יותר טוב, ולא מבזבזים זמן על הצקות מיותרות. ואם זה לא מוצא חן בעיניך, אין בעיה הדלת פתוחה. אתה רשאי, ואף מוזמן, ללכת. כבר נתקלתי בחנויות בגדים בהן זעפו עלי שאני מעז לקלקל את הסדר המופתי של החולצות על המדפים. בביקור במדינה צפון אירופית נכנסתי לסנדוויצ'ייה וביקשתי כריך עם נקניק. מסתבר שהמוכר היה בן כת הקראים, קרי - הוא מבין את הנאמר כפשוטו, וזה מה שקיבלתי: שתי חתיכות לחם ונקניק באמצע. אפשר לקבל גם רוטב, או איזה עגבניה, שאלתי. "כן", הוא אמר לי בפנים קפואות כמו אחד הירחים של צדק. ברור שהוא לא יחשוב על זה לבד. לא ביקשת - לא קיבלת.
מדד שני - המסעדה. וכאן יש לתופעה הסבר פשוט: היעדרה של שיטת התגמול, או בעברית - טיפ. דוגמאות? כיד המלך. ישראלי ואמריקאי נכנסים למסעדה סינית בספרד. האמריקאי מבקש ארנבת ברוטב קארי. על השולחן נוחתת צלחת של בשר בקר בקארי. "אבל", אומר האמריקאי בחשש, "ביקשתי ארנבת". "ארנבת לא", אומרת המלצרית הסינית שהספרדית שלה פחות טובה מהאנגלית של דוד לוי. "אבל, אני לא רוצה בקר", ממשיך האמריקאי במבט מתחנן. "ארנבת לא", מחייכת המלצרית - והולכת לדרכה. בפעם אחרת הזמנו, חבורה ישראלו-פורטוגזית, שולחן במסעדה איטלקית (עם אוכל אלוהי, יש לציין). כשהגענו אמרו לנו, הרי זה מובן מאליו, שיש תור. ואנא - לא להמתין בפנים, זה מפריע לנו לעבוד, ולא מעניין אותנו שקר בחוץ. למרות שביקשנו לשבת יחד, הושיבו אותנו בשני שולחנות נפרדים. אחרי שגם המנות הגיעו בקצב החילזון אזרנו אומץ ושאלנו אם נוכל לקבל איזה גראפה על חשבון הבית. לשמע המשפט המלצר, אם נהיה מדויקים, פשוט נקרע מצחוק. זה לא הפריע לו לבקש מאיתנו סיגריה, וללכת להתבדח על הנושא עם חבר מרעיו במטבח.
מדד שלישי - שירות לקוחות. הרי ידוע ששירות טוב הוא ערובה לכך שהלקוחות לא יעברו למתחרים. לכן בארץ המציאו את קווי ה"חייג חינם". באירופה דווקא החליטו ללכת על הקונספט ההפוך - אתה רוצה לדווח על תקלה, או להתלונן על איזו בעיה? אין בעיה. זה עשוי לעלות לך יורו לדקה. הרי במיוחד בשביל זה הושיבו מוקדנים בצד השני ושכרו משרדים. ומי ישלם על זה? בנון ישלם? רוצים עוד? בבקשה: לאור החיבור ה"מהיר" לאינטרנט שהעניקה לי טלפוניקה, בזק הספרדית, הרמתי טלפון ל"אאונה" חברת הכבלים. עוד באותו יום הגיע אלי סוכן מכירות והפליא בשבחי ההצעה - גם חיבור מהיר, גם קו טלפון, גם טלוויזיה בכבלים, והמחיר - ללא תחרות. מעולה, אמרתי, איפה חותמים? מצוין. כן. יופי. אהה. אתם בטח שואלים מה קרה. אז זהו, שגם אני. כיוון שמאז (חלפו חודשיים וחצי) קיבלתי יותר מסרים מהגלגולים הקודמים שלי מאשר מאאונה. הם מעולם לא טרחו ליצור קשר, ולא עזרו כל שיחות הטלפון שלי ללפחות ארבעה מוקדים שונים. אף אחד לא יודע כלום מכלום על כלום. כל שיחה מסתיימת ב"אה... מי אתה? כן, אנחנו נחזור אליך עוד הערב", שמשמעה "אתה מפריע לנו לעבוד". למעט התסכול היתה להמתנה הזאת השלכה נוספת: כיוון שהתנתקתי מהחיבור ה"מהיר", יש לי הכבוד לנהל את חיי במרחב הסייבר באמצעות דיאל אפ, אותו חיבור מהמאה שעברה שנמוג מהעולם. והחיים.... בעידן..... הדיאל..... אפ..... מאוד..... מאוד.... אטיים. תנסו אתם להוריד את "FW: FW: צילום של צונמי בתאילנד - מדהיםםם!!!!!" מהמייל שלכם בקצב 5 קילובייט לשנייה.
בשלב מסוים אתה פשוט לומד לחיות עם זה, וחשוב יותר - להנמיך ציפיות. וכשאתה נמצא בתחתית החבית, תמיד כיף לדעת שיכול להיות גרוע יותר. כך קרה כשהחלטתי להגיש בקשה לוויזה למרוקו. ככלל, שגרירויות הן הסמן הימני של השירות הציבורי, עם שעות עבודה של 9:00-10:30 פלוס הפסקת תה של חצי שעה באמצע, ללא הבדל דת, גזע ולאום. דווקא היו נחמדים אלי, אם כי במשך חודש לא קיבלתי תשובה. כשהתקשרנו בתחילת דצמבר ושאלנו מה נהיה, אמרו לנו שעוד לא טיפלו בבקשה כי התאריך שבו היא נשלחה הוא סוף דצ
מישהו משרת אותך? אז זהו, שלא
גדי להב, ברצלונה
20.1.2005 / 11:03