מאות נוסעי ישראייר, בהם משפחות עם ילדים ונוסעים שומרי שבת, נותרו תקועים בלונדון לאחר שטיסת ישראייר 116 מנמל התעופה לוטון לתל אביב לא המריאה אמש, בעקבות תאונה חריגה שבה רכב גורר של שדה התעופה פגע במטוס בעת שנערך לגרור אותו. בעקבות הנזק שנגרם למטוס בוטלה הטיסה, והנוסעים הורדו ממנו לאחר שעות ארוכות של המתנה.
על פי עדויות הנוסעים, כ-300 בני אדם עלו למטוס, אך לאחר עיכוב ממושך נותרו כלואים בתוכו במשך שעות, כאשר לדבריהם חלק מהזמן פעל המטוס ללא מיזוג אוויר וללא אוורור מספק. "לאחר צעקות פתחו את הדלתות למרות שלא היו מחוברות מדרגות, דבר שהיה מסוכן מאוד, אבל לפחות אפשר היה לנשום", סיפרה אחת הנוסעות. לדבריה, רק לאחר שעות נוספות, שבמהלכן אירעו גם מקרים רפואיים, חוברו מדרגות והנוסעים הורשו לרדת מהמטוס.
גם לאחר הירידה מהמטוס, לטענת נוסעים, הם המתינו שעות לקבלת מזוודותיהם ולהסעה לבתי המלון. "כל מה שסופק לנו היו בקבוקי מים. לא היה נציג של ישראייר לתווך לנו מה קורה ולא הוצעו פתרונות קונקרטיים", כתבו נוסעים שפנו גם למשרד החוץ ולתקשורת בישראל.
מישראייר נמסר כי "טיסת ישראייר 116 מלונדון, שהייתה אמורה להמריא אתמול בערב לישראל, לא יצאה לדרכה בעקבות תאונה חריגה שאירעה במהלך גרירת המטוס, כאשר רכב שירות של שדה התעופה, האחראי על גרירת המטוס לפני ההמראה, פגע במטוס וגרם לנזק שמנע את הפעלת הטיסה".
בחברה הדגישו כי "מדובר באירוע שלישי מסוג זה המתרחש בשדה התעופה בלונדון, ולמיטב ידיעתנו עד כה לא התבצע תחקור מסודר מטעם הנהלת השדה ביחס לאירועים אלה".
עוד נמסר כי לאחר התאונה פונו הנוסעים מהמטוס והועברו לטרמינל, שם המתינו לקבלת כבודתם. לדברי החברה, ישראייר דאגה להסעות ולבתי מלון עבור הנוסעים, ומי שבחר להסדיר לעצמו לינה באופן עצמאי יקבל החזר עבור הוצאות הלינה, הנסיעות והמזון בהתאם לנהלי החברה.
לדברי החברה, היא פועלת מול כלל הגורמים הרלוונטיים במטרה להפעיל טיסת חילוץ כבר במהלך היום ולהחזיר את הנוסעים לישראל בהקדם האפשרי. עם זאת, נוסעים שומרי שבת לא יוכלו לטוס לפני כניסת השבת ויוחזרו לישראל רק ביום ראשון.
ישראייר סיכמה כי היא "מתנצלת בפני נוסעיה על אי-הנוחות שנגרמה להם כתוצאה מאירוע שאינו בשליטתה, וממשיכה ללוות את הנוסעים עד להשבתם ארצה. בטיחות וביטחון הנוסעים בראש סדר העדיפות של החברה".