הגופים עם רמת השירות הנמוכה ביותר - רשות האוכלוסין ומקרקעי ישראל

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, מפרסם היום (שלישי) דוח מיוחד בנושא השירות של גופים ציבוריים לציבור. בתום בחינה של 34,259 תלונות שנבדקו במשך חמש שנים בנציבות תלונות הציבור שבמשרד המבקר, כשליש מהן עוסקות בשירות לציבור - נתון המצביע על מרכזיותו של הנושא בקרב הציבור.

הדוח בדק נתונים בין השנים 2024-2019 שכללו את תוצאות מדד מבקר המדינה על השירות לציבור במרכזי קבלת קהל, במוקדים טלפוניים ובאתרי האינטרנט של גופים נבחרים. בנוסף, כלל הדוח פירוט של כ-100 אמות מידה לשירות ציבורי שגובשו על בסיס ניסיון רב שנים בטיפול פניות הציבור.

בין החודשים פברואר-מרץ 2024 בדקה הנציבות היבטים שונים של שירות לציבור בגופים ציבוריים באמצעות סקרים בשיטת "לקוח סמוי". הבדיקות נערכו במרכזי קבלת קהל, במוקדים טלפוניים ובאתר האינטרנט של הגופים שנבחרו.

הגופים שנבדקו הם המוסד ביטוח לאומי; רשות המיסים, רשות האוכלוסין וההגירה, משרד התחבורה, דואר ישראל, חברת עמידר, חברת החשמל ורשות מקרקעי ישראל.

גופים אלו נבדקו במסגרת גיבוש קריטריונים שנבחרו, למשל, גופים שכמות התלונות מידי שנה נאמדת במאות לכל הפחות, הם מספקים שירות בפריסה ארצית, מפעילים מרכזי שירות פיזיים במחוזות שונים, מוקדי שירות טלפוניים ואתרי אינטרנט.

הסקר בוצע כפיילוט ולווה בייעוץ סטטיסטי. ארבעה גופים קיבלו ציון משוקלל נמוך מהממוצע: רשות האוכלוסין וההגירה, רשות מקרקעי ישראל, רשות המסים ודואר ישראל.

הציון הממוצע שקיבלו כלל הגופים במדד השירות במרכזי קבלת הקהל היה 74.1 מתוך 100. חברת החשמל קיבלה את הציון הגבוה ביותר - 82.1, רשות האוכלוסין וההגירה - 79.2 ורשות מקרקעי ישראל קיבלה את הציון הנמוך ביותר - 65.6.

עמידר קיבלה ציון של 13.4 בשעות הפתיחה וביטוח לאומי קיבלה ציון 16 בנושא זה, בגלל היעדר שעות קבלה אחה"צ וימי קבלת קהל חלקיים. דואר ישראל קיבלה ציון של 25 בטיב מעטפת השירות בגלל היעדר חדרי שירותים, מים ושאר צרכים בסיסיים שלא מסופקים ללקוחות במרכזי השירות.

עובדי הנציבות בדקו גם את אתרי האינטרנט של הגופים שנבחרו, והבדיקה כללה מידע בשפות שונות, מידע מקיף אודות שירותי הגוף, אפשרויות פנייה לפניות הציבור ועוד. הציון הממוצע שקיבלו כלל הגופים במדד של טיב המידע והשירות באתרים שלהם באינטרנט היה 71.3. עמידר קיבלה את הציון הגבוה ביותר במדד זה - 85.3 ולאחריה הביטוח הלאומי - 81.8. מרבית הגופים קיבלו ציון נמוך מהממוצע במדד זה. רשות מקרקעי ישראל קיבלה ציון של 50.6 בלבד.

• בנוגע למוקד השירות הטלפוני, שיכול לשמש חלופה ידידותית וקלה גם לאנשים שמתקשים להתנהל בעולם הדיגיטלי, הממצאים העלו כי השירות הטלפוני בחלק מהגופים טעון שיפור: רשות האוכלוסין קיבלה ציון נמוך במיוחד - 31.4 בלבד.

• בין השנים 2024-2019 טופלו 34,259 תלונות שהוגשו לנציבות בנושאים הקשורים לשירות לציבור. שיעור התלונות בנושא השירות לציבור מכלל התלונות שנבדקו בנציבות היה 31.6%.
• שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונו בנושא השירות לציבור בתקופת הדוח היה 57.9%. שיעור זה גבוה משמעותית מהשיעור הכללי של התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן בתקופת הדוח, שהיה 43.8%.

• חברת דואר ישראל - לאחר שהתקבלו תלונות רבות על אי מענה במוקד השירות, ביצעה נציבות תלונות הציבור בירור מקיף במוקד ונמצאו זמני המתנה ארוכים מהרגיל. בנוסף, נמצא שהחברה לא חוזרת בשיחה טלפונית למי שמבקש שיחה חוזרת. נציבות תלונות הציבור חזרה והעירה לדואר ישראל על כך, ואכן בבדיקות חוזרות נמצא שיפור משמעותי בשירותי המוקד.
• משרד התחבורה - המשרד יצא למבצע גבייה בגין חובות עבר אך לא נערך לטיפול בפניות הציבור בעקבות כך. התברר כי מקבלי דרישת תשלום שפנו למשרד הרישוי וביקשו להציג מסמכים המוכיחים כי הרכב שעבורו נדרש התשלום הורד מהכביש, לא קיבלו מענה ענייני אלא הופנו מגורם אחד לאחר. בעקבות פניות ודיונים - הנושא טופל.
• משרד הבריאות ומשרד החינוך - מורה לחינוך גופני חלתה וביקשה לפרוש לגמלאות מטעמי בריאות. משרד החינוך הגיש בקשה לכינוס וועדה רפואית אך זו לא התכנסה במשך שנתיים. הבירור העלה כי משרד הבריאות לא הצליח לאתר חלק מהמסמכים ורק לאחר התערבות הנציבות הושלמו המסמכים ונקבע דיון. הנציבות העירה כי יש חובה לשמור על מסמכים לפי חוק.

• משרד התחבורה - מתלוננת התלוננה על שירותי תחבורה ציבורית ונתנה את מלוא הפרטים, אך שגתה במספר הקו, והפנייה לא טופלה. נציבות תלונות הציבור העירה למשרד שלא היה מקום להימנע מטיפול בתלונתה כיוון שהמשרד יכול היה לדעת בקלות את מספר הקו הנכון מהפרטים שמסרה המתלוננת.
• משרד הביטחון - מתלוננת המתינה לטיפול בבקשה שהגישה לאגף שיקום נכים במשרד הביטחון להכיר בה כנכה - לאחר שלוש שנים המתלוננת התבקשה להמציא עוד מסמכים ולאחר מכן עוד מסמכים - בסך הכול התעכב הטיפול בבקשה במשך חמש שנים.
• המועצה הישראלית לצרכנות - פנייה של מתלוננת נדחתה על ידי גורמי פניות הציבור מבלי להעבירה כלל למחלקה המקצועית לבדיקה.
• משטרת ישראל - מתלונן הגיש מספר תלונות בתחנות משטרה שונות ואלו נסגרו. כשביקש לדעת מה הסיבה לסגירה נאמר לו שעליו לגשת לכל אחת מהתחנות בהן הגיש את התלונות ולקבל תשובה מהן. בעקבות בירור התלונה נעשה שינוי כלל מערכתי וניתנו הרשאות לרשמי התחנות לצפות בפרטי תלונות מתחנות אחרות.

• היחידה לקנביס רפואי במשרד הבריאות - מתלונן הגיש בקשה לרישיון שימוש בקנביס רפואי והיחידה סברה שעליו להמציא מסמכים נוספים, אולם לא יידעה אותו בכך. הנציבות העירה כי יש לעדכן את הפונה בדרישות להשלמת מסמכים.
• האגף למעונות יום - מתלונן הגיש לאגף למעונות יום בקשה לסבסוד עבור אחד מילדיו ואז נשללה ממנו דרגת הזכאות שהגיש עבור ילד אחר, בלי לתת לו זכות טיעון.
• עיריית יבנה - מתלונן הגיע לעיריית יבנה והעובדת ביקשה להקל עליו ושוחחה איתו ברוסית. מנהלת המחלקה התערבה וביקשה ממנה להימנע מלדבר איתו ברוסית. הנציבות הצביעה על חשיבות ההנגשה הלשונית לפונים וציינה כי יש להבהיר לכל העובדים שאין מניעה לתת שירות בשפות שאינן עברית, אם הדבר מקל על הפונה ואם השליטה של נותן השירות בשפה מספיקה.
• אגף הרכב במשרד התחבורה - באתר האינטרנט של האגף פורסמו כמה כתובת דואר אלקטרוני, אך אחת מהן לא הייתה פעילה, בלי שניתן חיווי על כך.

• עיריית ירושלים - העירייה שלחה מסרונים למתלוננת אך לא וידאה כי הטלפון של המתלוננת תומך בקבלת מסרונים, ולכן המתלוננת לא קיבלה את המסרונים. כמו כן, עלה כי הטלפון במחלקת היטל השבחה אינו זמין. הנציבות העירה לעירייה על כך.
• שפות זרות - במדינת ישראל אוכלוסיות שונות שעברית אינן שפתן הראשונה והם מתקשים בקריאתה ובהבנתה. פערים אלו הודגשו בעת מצבי חירום כמו מלחמת חרבות ברזל - עלה כי ברבים מהאתרים של הגופים הציבוריים שנבדקו אין מידע על מצב החירום וזכויות הציבור במהלכו בשפות שונות.
• מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: "אזרחי ישראל משלמים מיסים גבוהים המממנים את המגזר הציבורי. חובה על משרתי הציבור להעניק שירות מיטבי, יעיל ומסביר פנים לכל אדם. לראשונה משרדנו מפרסם דוח על השרות לציבור עם ציונים במדדי השרות השונים של הגופים הציבוריים המרכזיים".