מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, מפרסם היום (שני) את דו"ח נציב תלונות הציבור השנתי. לפי הדו"ח, בשנת 2023 התקבלו בנציבות תלונות הציבור 22,356 מכתבי תלונה, גידול של 7% לעומת מספרם בשנת 2022. מדובר בשנת שיא בכמות התלונות שהתקבלו. בשנים 2023-2019 חל גידול של 57% במספר מכתבי התלונה שהתקבלו בנציבות. בראש טבלת התלונות בשנת 2023 נמצא משרד התחבורה בראשות מירי רגב.
43% מהתלונות שלנציבות הייתה סמכות לברר אותן בשנת 2023 נמצאו מוצדקות או באו על תיקונן (שיעור קרוב לזה של שנת 2022 - 44%). 31.4% מהתלונות שטופלו בשנת 2023 עסקו בנושא השירות לציבור - ו-52.6% מהן נמצאו מוצדקות.
מ-7 באוקטובר, פרוץ המלחמה בעזה, ועד לסוף שנת 2023 התקבלו בנציבות תלונות הציבור 1,627 תלונות הקשורות למלחמת חרבות ברזל. 55% מהתלונות שלנציבות הייתה סמכות לבררן ואשר הבירור בהן הסתיים, באו על תיקונן. 68% מהתלונות בקשר למצב החירום, התקבלו באמצעות הקו החם והמפגשים עם המפונים ברחבי הארץ.
ומיהם הגופים ש"חטפו" הכי הרבה תלונות בנוגע למלחמה? המוסד לביטוח לאומי עומד בראש עם 190 תלונות, שעסקו בעיקר בעניין מענקי אכלוס, דמי אבטלה ותגמולים לנפגעי פעולות איבה. מיד אחריו עומדת רשות המסים עם 144 תלונות, שעיקרן עסקו במעקני הפיצוי. במקום השלישי מתייצבת עיריית אשקלון עם 124 תלונות, שם הן התמקדו בעיקר במענקים וטיפול במפונים. לאחר מכן נמצא המשרד לביטחון לאומי עם 90 תלונות מאז פרוץ המלחמה ועיקר התלונות עסקו בעניין רישוי כלי ירייה. במקום החמישי נמצא פיקוד העורף עם 83 תלונות, עיקרן בנושאי מיגון.
בנציבות תלונות הציבור התקבלו 603 תלונות של מפונים הנוגעות למצב החירום. מדובר ב-37% מכלל התלונות שהתקבלו בנושא זה. המפונים התלוננו על מענקים הקשורים למצב החירום, פינוי האוכלוסייה והטיפול במפונים, השירות לציבור (מוקדי השירות, טיפול בפניות), פיצויים על הנזקים שנגרמו מהמלחמה, גמלאות (קצבאות לנפגעי פעולות איבה ודמי אבטלה), שירותי בריאות ובריאות הנפש. כך, למשל, בעקבות התערבות הנציבות קיבלה משפחתו של נער עם צרכים מיוחדים חדר נוסף במלון שאליו פונתה. 59% מהתלונות של מפונים שלנציבות תלונות הציבור הייתה סמכות לבררן ואשר הבירור בהן הסתיים, באו על תיקונן.
בשנת 2023 קיבלו מתלוננים שפנו לנציבות תלונות הציבור ואחרים שהושפעו מהחלטות הנציבות סכום כולל של כ-33.4 מיליון שקלים. כך למשל, בעקבות התערבות הנציבות מחקה עירייה חוב היטל ביוב בסכום של יותר ממיליון שקלים וחצי למתלונן ולשכניו לאחר שאותה עירייה השתהתה בגביית החוב. עוד החזר כספי הגיע למתלוננת ששירתה במילואים בתנאי קבע והשתחררה מהמילואים לפני חופשת הלידה ושולמו לה דמי לידה בסכום של כ-20 אלף שקלים. מתלוננת ובנה נוספים קיבלו למרפע הפרשים בסך של כמעט 39 אלף שקלים עבור סיוע בשכר דירה.
ומיהם הגופים שהתקבל בעניינם מספר התלונות הרב ביותר בכל שנת 2023? משרד התחבורה בראשות מירי רגב עומד בראש עם יותר מ-2,000 תלונות. בשנת 2023 נרשמה עלייה של כמעט שלושים אחוזים במספר מכתבי התלונות שהוגשו נגד משרד התחבורה לעומת שנה קודמת לכם וזינוק של פי 2 לעומת שנת 2020. עיקר התלונות הופנו כלפי הרשות הארצית לתחבורה ציבורית ואגף הרישוי, בין היתר בנוגע לעיכוב וטיפול בפניות והתנהגות נהגים ופקחים, מתן דו"חות לנוסעים ואי עמידה ברמת השירות שלה מחויבים מפעילי התחבורה הציבורית.
אחריו עומד המוסד לביטוח לאומי עם 1,528 תלונות ובמקום השלישי רשות האוכלוסין וההגירה עם קצת יותר מאלף תלונות בכל שנת 2023. לאחר מכן מתייצבים משרד העבודה עם 860 תלונות, רשות המסים עם 798, דואר ישראל עם 708, משטרת ישראל עם 673, משרד החינוך עם 621, משרד הבריאות עם 616 וסוגרת את העשירייה - חברת החשמל עם 558 תלונות.
5,183 תלונות, שהן קרוב לרבע מכלל התלונות (23%), עסקו בגופי השלטון המקומי. מרבית התלונות התקבלו על עיריית ירושלים (522), עיריית בני ברק (280) ועיריית תל אביב-יפו (202). בחלוקה לפי מספר תלונות יחסית למספר התושבים, הרשויות המובילות במספר התלונות הן עיריית נתיבות ועיריית אשקלון - והעלייה הניכרת במספר התלונות לגביהן חלה על רקע המלחמה.
תגובת הביטוח הלאומי לדו"ח נציבות תלונות הציבור: "אין גוף ציבורי שמטפל באופן רוחבי ונוגע בכמעט כל אזרחי ישראל ומכאן גם יחס הפניות בשונה מכל ארגון ציבורי אחר בכלל ובשעת משבר ומלחמה בפרט".
תגובת משרד התחבורה: "ריבוי כמות התלונות ברשות הארצית נובע בעיקרו מערעורים אשר מגישים מלינים על קנס תעריף מוגדל אשר התקבלו בשל אי תיקוף/תשלום באוטובוסים. המלינים רשאים לערער על הדוחות שקיבלו והרשות הארצית מקבלת כ-15,000 ערעורים בשנה כתוצאה מכך. בימים אלו הרשות מנסחת נוהל אשר אמור להקל עם המלינים ולהפחית את כמויות הערעורים אשר מוגשים על ידם ובכך הפחית את כמות התלונות המוגשות לרשות הארצית. לאור זאת, אין לראות במספר התלונות עדות לבעיית התנהלות שכן לא מדובר בתלונה קלאסית אלא בנסיון להפחית קנס".