17,719 תלונות הוגשו במהלך 2020 לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה - כך עולה מהדוח השנתי שפרסמה היום (שלישי) הנציבות. מדובר בעלייה של 24% משנת 2019 - אז עמד מספר התלונות על 14,263.
אחת הסיבות לגידול במספר התלונות היא מגיפת הקורונה, שכן הגוף עליו התלוננו הכי הרבה, בפער משמעותי מגופים אחרים, הוא המוסד לביטוח לאומי עליו התקבלו 3285 תלונות.
הקורונה באה לידי ביטוי גם בנושא התלונות: בשנת 2020 חלה עלייה ניכרת של 467% במספר התלונות בנושא גמלאות, ובפרט בנושא האבטלה: בשנת 2020 הוגשו 1864 תלונות על דמי אבטלה, לעומת 25 בלבד בשנת 2019.
במקום השני במספר התלונות המשרד התחבורה והבטיחות בדרכים עם 984 תלונות, חברת דואר ישראל בע"מ - 836 תלונות, משטרת ישראל - 671 תלונות, ומשרד הבריאות - 632 תלונות.
אך מספר התלונות הוא לא המדד היחיד, מאחר ולא כל התלונות מוצדקות. לפי נציבות תלונות הציבור, בתום בדיקת התלונות, שיעור התלונות המוצדקות על חברת הדואר עמד על 73.4%, משרד הבריאות- 51.1% תלונות מוצדקות, עיריית ירושלים 50.9% ומשרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים עם 47.1%. עוד עלה כי נשים התלוננו יותר בנושאים הבאים: גמלאות, דיור ואכלוס, חינוך והשכלה. גברים התלוננו בשיעור ניכר יותר בנושאים הבאים: השירות לציבור, כספים וצרכנות. על פי הדוח נמצא כי ל- 68% מהמתלוננים אין השכלה אקדמית.
יש לציין כי בתלונות על הביטוח הלאומי הנוגעות לקורונה - 79.5% מהתלונות נמצאו מוצדקות או שבאו על תיקונן (לעומת 37.5% בשנת 2019).
נציבות הציבור מציינת השנה יובל להקמתה, ובדוח מתגאים מבקר המדינה מתניהו אנגלמן ומנהלת הנציבות ד"ר אסתר בן חיים כי הנציבות מנסה לפתור את הליקויים, בין היתר באמצעות שיחות עם הגופים עליהם הוגשו התלונות, ובחלק מהמקרים התלונה האישית הובילה לתיקון עוול שפגע באנשים נוספים.
כך למשל, תלונה בודדת שהגיעה לנציבות מעובדת בעיריית ירושלים בתפקידה כמזכירת משנה בבית ספר במזרח העיר על אופן קידומה, הובילה להשוואת תנאים בין עובדות במזרח ירושלים למערב ירושלים. הנציבות הבינה כי לא מדובר במקרה פרטני וכי מזכירות משנה במערב ירושלים מקבלות שכר ותנאים טובים יותר. בזכות התערבות הנציבות ההפליה הסתיימה ונעשה תיקון למען הכלל.
במקרה אחר השב"ס שינה את הליכי מיון עובדים, בעקבות תלונה של מועמדת לגיוס לשירות בתי הסוהר, שטענה כי עקב ליקוי למידה והפרעות קשב וריכוז מהם היא סובלת, נמנע ממנה להצליח במבחני המיון. בעקבות פניית הנציבות לשב"ס, אושר למתלוננת להיבחן בשנית בהתאמה למצבה. כמו כן, נעשה תיקון כללי ושב"ס שינה את הליכי המיון, ואלה נערכים כיום באופן מקוון על ידי מכוני מיון ייעודיים, המבצעים התאמות לאנשים עם מוגבלות בהתאם לקשיים המפורטים באבחון.
אדם עבר דירה והחל את שירותי "דואר עוקב" לשם העברת דברי דואר שנשלחים לכתובתו הישנה למעונו החדש. הוא טען שדברי דואר שמגיעים אליו מחו"ל נותבו למרכזי מסירה סמוך למקום מגוריו הקודם, ולא לביתו הנוכחי.
בבירור עלה כי הדואר "מבחין" בין דברי דואר שנשלחים מהארץ, שהועברו למען החדש, לבין דברי דואר שנשלחים מחו"ל, שמעוברים לכתובת הרשומה שעל החבילה או המעטפה תוך התעלמות משירותי "דואר עוקב". כתוצאה מהבירור מסרו בדואר כי מעתה ואילך, במעמד הזמנת שירות זה, יינתן ללקוח טופס המפרט את מכלול השירות".
אדם הלוקה בדמנצייה קיבל מהמשטרה דוח על חציית כביש באור אדום. נוכח מצבו הקוגניטיבי לא יידע המתלונן את אשתו על הדוח שקיבל, והיא גילתה את דבר קיומו של הדוח רק כשקיבלה מהמרכז לגביית קנסות דרישה לתשלום בתוספת ריבית פיגורים. האישה פנתה למשטרה ולמרכז לגביית קנסות וביקשה לבטל את הדוח מאחר שלטענתה בעלה לא היה כשיר לקבל אותו, אך המשטרה סירבה לבטלו מאחר שבקשת הביטול הוגשה באיחור.
הנציבות פנתה למשטרה וביקשה כי תשקול בנסיבות העניין את ביטול הדוח. המשטרה מסרה כי לאחר בדיקת מכלול הנסיבות בעניינו של המתלונן החליט התובע המשטרתי לבטל את הודעת תשלום הקנס.
מהביטוח הלאומי נמסר: "ברגע שהוכרז סגר על מדינת ישראל במרץ 20 ואיתו חוסר הוודאות של האזרחים, הגיעו לפתחו של הביטוח הלאומי כמיליון(!) בקשות לדמי אבטלה בחודש - מספר חסר תקדים בהיקפו. לשם השוואה, לפני הקורונה טיפלנו בכ-17 אלף פניות באותו פרק זמן. ראוי לציין, מתוך הפניות שנבדקו, 24% נמצאו מוצדקות בעוד הממוצע 33%, כלומר, בתחתית הרשימה בבדיקה זו".
לדבריהם "המבקר אף מציין בדוח כי לא ניתן להשוות בין היקף הנושאים ותחומי האחריות על הביטוח הלאומי ובין היקף התחומים בגופים אחרים וכותב: 'מספר רב של תלונות על גוף מסוים לעומת גופים אחרים אינו מלמד בהכרח על טיב השירות שנותן הגוף'. ומוסיף: 'העלייה הניכרת במספר התלונות על הביטוח הלאומי מוסברת בהזדקקות הרבה יותר של הציבור לסיוע הכספים שניתן על ידי הביטוח הלאומי'. כל אדם הוא עולם ומלואו ומלואו ואנו כמובן נתייחס בכובד ראש לכל תלונה ונפיק ממנה לקחים לטובת שיפור השירות לתושבי ישראל".
מדואר ישראל נמסר: "חברת דואר ישראל משקיעה משאבים אדירים בשיפור השירות מבחינתנו כל תלונה היא תלונה מוצדקת, ומטופלת בכובד ראש. אנו שמחים שמאמצינו נושאים פרי, ולמרות שהייתה זו שנת קורונה, כמות התלונות המוצדקות לא גדלה ביחס לשנים קודמות. אנו נמשיך לפעול במרץ לשיפור השירות גם בעתיד".