הכנסת אישרה הערב (שני) בקריאה שנייה ושלישית, את התיקון לחוק הגנת הצרכן של ח"כ איתן כבל, הקובע כי חברות יחויבו למענה אנושי בתוך שש דקות במערכת אוטומטית לניתוב שיחות, והוא ייכנס לתוקפו בעוד תשעה חודשים.
לפי החוק, במקרים של טיפול בתקלה, בירור חשבון או סיום התקשרות, יחויבו החברות להעניק מענה טלפוני אנושי לצרכן בתוך שש דקות מתחילת השיחה. את המענה האנושי תחויב החברה לתת לאחר האפשרות, אם קיימת, לבחור את השפה ואת האזור הגיאוגרפי שבהם יינתן השירות הטלפוני.
בחוק נקבע כי הצרכן לא יופנה לשירות להשארת הודעה, אלא אם כן יבחר בכך. החוק יחול על כל החברות, כולל בנקים, חברות סלולר ותקשורת וחברות ביטוח.
עוד בוואלה! NEWS:
נתניהו על ההדלפות: "אי אפשר לנהל קבינט בציוצים בטוויטר"
משטר אסד טוען: ישראל תקפה בסיס במחוז חאלב
בתגובה להצתות: ישראל סוגרת את כרם שלום גם למעבר גז ודלק
בדברי ההסבר לחוק נכתב כי מטרתו הוא "שיפור איכות השירות, ומניעת תחושת תסכול ובזבוז משאבים מצד הצרכן", וגם כי "חברות רבות עושות שימוש בנתב שיחות, כשמנסה צרכן ליצור איתן קשר. פעמים רבות נתקלים הצרכנים, וביתר שאת הצרכנים המבוגרים, בתחושת תסכול כאשר הם אינם מצליחים להגיע כלל לנציג שירות או מענה אנושי שיסייע להם".
"כמו כן, בגלל המורכבות של נתבי השיחות, מעדיפים אנשים ללכת למרכז שירות הכולל קבלת קהל על מנת לקבל שירות, או, במקרה הגרוע, בכלל לא מטבלים בבעיה שיש להם", נכתב עוד.
החוק עבר ברוב של 58 תומכים, ללא מתנגדים. יוזם התיקון, חבר הכנסת כבל, אמר במליאה כי "היום נדמה שהתחרות היא מי ייתן את השירות הגרוע יותר לציבור, ולציבור הגיעו מים עד נפש. עשר שנים שהחוק הזה מקודם, והחברות רק מצאו תירוצים איך לתת שירות גרוע. עשינו מהפכה של ממש, אני ממש מקווה שסבלם של הלקוחות בהמתנה על הקו הגיע לקצו".