ביטוח לאומי, דואר ישראל והמשטרה: אלה שיאני תלונות הציבור

דוח נציבות תלונות הציבור לשנת 2016 הוגש היום (שני) על ידי מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, השופט בדימוס יוסף שפירא, ליו"ר הכנסת יולי אדלשטיין. בשנה החולפת הוגשו לנציבות בסך הכול 12,599 תלונות, 11,827 מהן על גופים שעליהן מוסמכת הנציבות לברר תלונות. 72.5% מהתלונות שהוגשו נגד חברת דואר ישראל בע"מ נמצאו מוצדקות, וכן 55.5% שהוגשו נגד רשות השידור הישראלי (בפירוק) ו-45.4% מהתלונות נגד משרד התחבורה. מהדוח עולה כי בשנת 2016 חלה ירידה בשיעור כלל התלונות המוצדקות – 29.1% לעומת 33.4% בשנת 2015.

הגופים שכיכבו בצמרת הדוח, ושעליהם התקבלו יותר ממאה תלונות, הם המוסד לביטוח לאומי (1,102 תלונות), חברת דואר ישראל (681), משטרת ישראל (504), משרד המשפטים (399), משרד הבינוי והשיכון (390) משרד התחבורה והבטיחות בדרכים (366), עמידר – החברה הלאומית לשיכון בישראל בע"מ, רשות המסים, משרד החינוך ומשרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים.

בפרק על משטרת ישראל הצביע הדוח על כשלים שהתרחשו במהלך חקירות משטרה. כך למשל, באחד המקרים שבו מתלונן שבתו מתה גילה לאחר מכן כי ייתכן שנהרגה או שנרצחה על ידי בן זוגה. לאחר שהציג את הדברים לפני המשטרה, ובהסכמת שאר בני המשפחה, הוצאה גופתה של הבת מקברה לצורך ביצוע נתיחה.

המתלונן טען כי הוא ויתר בני המשפחה לא קיבלו מהמשטרה כל עדכון בדבר ממצאיה של הנתיחה ובדבר התקדמות הליכי החקירה. מנגד, מסרה המשטרה כי עם פתיחת החקירה עמדה היחידה החוקרת בקשר רציף עם בני המשפחה וכן קיימה עם חלקם ישיבת עדכון. ואולם לדברי המתלונן, חדלה המשטרה בשלב מסוים של החקירה לעדכן את המשפחה. הנציבות מתחה ביקורת על המשטרה והדגישה את החשיבות שבקיומו של קשר רציף עם בני משפחה של אדם שנסיבות מותו אינן ברורות. בעקבות כך, נפגשו נציגי המשטרה עם המתלונן וקרוביו ועדכנו אותם בדבר ממצאי החקירה וכן בדבר מסירת תיק החקירה לפרקליטות לשם קביעת צעדי ההמשך שיינקטו בעניין.

במקרה אחר התלונן אסיר נגד שב"ס (שירות בתי הסוהר) על עיכוב חסר תקדים בהרכבת שיניים תותבות עבורו. המתלונן, אסיר בבית סוהר בצפון הארץ, הלין על שבמשך חודשים רבים נותר ללא שיניים, לאחר שהן נעקרו בטיפולים שנעשו לו, ושלא הורכבו במקומן שיניים תותבות. לדבריו, אי-הרכבת השיניים התותבות הקשתה עליו מאוד. בתגובה על התלונה הסביר שב"ס כי העיכוב בהרכבת השיניים התותבות נגרם משום שבדצמבר 2015 פג תוקפו של ההסכם בינו ובין מעבדות השיניים ולכן, תהליך הרכבת השיניים התותבות של האסיר הסתיים באוגוסט 2016.

נוהל שב"ס קובע כי התקנת שיניים תותבות היא טיפול הנכלל בטיפולים הניתנים לאסירים, בהשתתפות כספית חלקית או מלאה של האסיר או במימון שב"ס, בהתאם לקריטריונים שנקבעו בנוהל. היעדר שיניים פוגע במידה רבה בבריאותו של האדם, באיכות החיים שלו ובכבודו, שכן היכולת שלו לאכול ולדבר כראוי נפגעת קשות, והוא אף עלול לסבול מעיוות צורת הפה והפנים. הנציבות העירה לשב"ס כי עליו לשים לחובה החלה עליו להתקין לאסירים שיניים תותבות. הנציב קבע כי פרק זמן של שבעה חודשים להתקנת השיניים התותבות הוא בלתי סביר. הנציבות הצביעה על הצורך בהפקת לקחים מהמקרה כדי למנוע הישנותם של מקרים דומים.

בשנת 2016 התקבלו בנציבות לא מעט תלונות על דברי דואר שעקבותיהם נעלמו כליל. במקרים רבים מדובר בדברי דואר שנשלחו מחו"ל, גם כאשר המשלוח היה מתועד. אף שהיה תיעוד של הגעת הפריטים לארץ, בשלב הליך המסירה נקטע התיעוד, ודברי הדואר לא נמסרו לנמען וגם לא אותרו. חברת דואר ישראל ציינה כי היא מעבירה מיליוני מכתבים וחבילות מדי יום ביומו, רובם בדואר רגיל, וכי אין רישום של דברי דואר הנשלחים בשירות רגיל וגם אין תיעוד של הליך העברתם לנמען, כך שאין אפשרות מעשית לאתרם במקרה של אי-מסירה. לעומת זאת, יש תיעוד של דברי דואר רשומים ושל חבילות וכן מעקב אחרי הליך מסירתם, שמתבצע באמצעות סריקת הברקוד של הפריט בכל שלב משלבי ההעברה. המידע הנוגע לפריט אמור להירשם במערכת הממוחשבת של חברת הדואר.

בכמה תלונות עלה כי פעולות שבוצעו לא עודכנו במערכת; לא נרשם לאן הועבר הפריט; לא נרשמה הוצאת הודעה ראשונה ו/או שנייה; ולא נרשמה החזרה לשולח. זאת ועוד, היו מקרים שבהם הרישום היה אמנם תקין לכאורה, אך עלה ספק אם הפעולות שנרשמו אכן בוצעו. כך למשל, מתלוננים שביקשו מחברת הדואר מידע על דבר דואר שלו הם מחכים הופנו לסניף דואר מסוים בהתבסס על הרישום אך דבר הדואר לא היה שם. כמו כן, נמצאו מקרים שבהם סומן פריט דואר "נמסר", אף שהוא לא נמסר בפועל, דבר שהביא לפגיעה בנמען ובאפשרות שלו להוכיח לשולח כי דבר הדואר לא התקבל. במקרים כאלה הורתה הנציבות לחברת הדואר לתת למתלונן אישור המעיד על כך שדבר הדואר לא נמסר לו.

חברת הדואר ציינה בתשובותיה כי בשנים האחרונות חל גידול משמעותי של כ-35% במספר החבילות המגיעות מחו"ל, ואילו כוח האדם והמתקנים הקיימים אינם מתאימים למיון וטיפול בכמויות הדואר האלה. בשנת 2017 צפויה חברת הדואר להתחיל בהפעלת מרכז מיון באזור מודיעין שאמור, לפי הערכת חברת הדואר, לייעל ולזרז את הטיפול בדברי דואר המתקבלים מחו"ל. עוד מתוכננים שינויים במרכזי המיון הקיימים ברחבי הארץ וכן הכנסת טכנולוגיות לניטור ומעקב אחר דברי דואר.

בפרק על עמידר - החברה הלאומית לשיכון בישראל הופיעה תלונה של ניצול שואה בן 94 המתגורר בדירה השייכת לחברה, שביקש לרכוש את הדירה שבה הוא מתגורר. המתלונן הלין על כך שעמידר דרשה ממנו לחתום – עד להשלמת הליך המכירה – על חוזה שכירות חדש, אף שהחוזה שעליו הוא חתום בתוקף משנת 1991. המתלונן טען כי נדרש לשלם פיקדון של אלף שקלים בעקבות החתימה על החוזה החדש וששכר הדירה החדש נקבע על 1,200 שקלים – במקום 170 שקלים, שהוא משלם כיום.

בעקבות פניית הנציבות הודיעה עמידר כי היה צורך לחתום על חוזה שכירות חדש מאחר שעל החוזה הישן היו חתומים המתלונן ורעייתו, והיא הלכה לעולמה בשנת 2007 . עם זאת, החליטה עמידר לפטור את המתלונן מתשלום הפיקדון. באשר לסכום שכר הדירה הודיעה עמידר כי בחוזה צוין הסכום ללא הנחות, אולם בפועל יחויב המתלונן לשלם את הסכום ששילם עד כה לאחר קבלת הנחה לפי מבחן הכנסות.

בנציבות תלונות הציבור מתקבלות מדי שנה תלונות רבות הנוגעות לאנשים עם מוגבלות. כך למשל, בדוח 2016 נרשמה תלונה של תושבת אלעד, חולה במחלת ניוון שרירים, שטענה כי עיריית אלעד לא נענתה לבקשותיה החוזרות להתקין מעלון לנכים באחד ממקווי הטהרה בעיר. עוד טענה המתלוננת כי מקווה הטהרה הסמוך לביתה אינו מונגש באמצעות הנמכה.

באלעד מתגוררים פחות ממאה אלף תושבים, ולפי תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, ביישובים שמתגוררים בהם פחות ממספר זה של תושבים קיימת חובת הנגשה מלאה של מקווה טהרה אחד בלבד. בירור התלונה של האישה העלה כי כבר בשנת 2014 המליץ המשרד לשירותי דת להנגיש את המקווה המרכזי באלעד, ואולם העירייה עדיין לא פעלה בעניין. עוד העלה הבירור כי המתלוננת פנתה לעירייה כמה פעמים בכתב ובעל פה וביקשה להתקין מעלון לנכים באחד המקוואות בעיר, אך העירייה לא טיפלה בבקשתה.

בעקבות בירור שעשתה הנציבות, בשיתוף נציבות השוויון, בעיריית אלעד ובמשרד לשירותי דת, אושרה הנגשתו המלאה של המקווה המרכזי בעיר. בעקבות כך, התקינה העירייה במקווה המרכזי מעלון לנכים, הנמיכה את המדרכה בסמוך לו, סימנה חניות לנכים והציבה תמרור המציין חניות אלה. כמו כן, הציבה העירייה שלטים בכל המקוואות באלעד, שבהם צוין כי המקווה המרכזי בעיר מונגש הנגשה מלאה. באשר למקווה הקרוב לבית המתלוננת, העירייה הנמיכה את המדרכה הסמוכה לו.

בפתח דבריו בדוח התייחס השופט שפירא להגנה על חושפי שחיתויות ואמר: "חרף כל מאמציי להגן על חושפי השחיתות באמצעות צווי הגנה, הניסיון המצטבר מלמד כי הם לא תמיד נותנים מענה לכל הקשיים שאיתם מתמודדים המתלוננים ובני משפחותיהם, ובכלל זה מציאת מקום עבודה חלופי, בידוד וניכור חברתי, לחץ נפשי וכלכלי ועוד, ולא תמיד ניסיונות גישור בין הצדדים פותרים קשיים אלה". בשנת 2016 נתן הנציב שישה צווי הגנה קבועים ועוד 119 צווי הגנה זמניים.

הוא קרא לכל הגורמים בדבר, היועץ המשפטי לממשלה, נציב שירות המדינה, מנהל שירות התעסוקה, משטרת ישראל, ראש הרשות להגנת עדים, לחבור אל העוסקים במשימה הלאומית של חיזוק ההגנה על חושפי השחיתות. "ללא מחויבות והתגייסות אמיתית ומלאה של כל הגורמים לא תושלם ההגנה על חושפי השחיתות, שהיא חיונית לשמירה על טוהר המידות בשירות הציבורי".

בדוח שולבו גם חברי כנסת שהגישו תלונות בשמם של האזרחים. בשנת 2015 הגישו חברי הכנסת 32 תלונות. ח"כ קארין אלהרר (יש עתיד), יו"ר הוועדה לביקורת המדינה, הובילה עם 26 תלונות שהגישה בשמם של מתלוננים, עמה נמנים חברים כנסת שהגישו תלונה אחת, בהם יו"ר הכנסת יואל אדלשטיין, ח"כ ישראל אייכלר, ח"כ אכרם חסון, ח"כ איתן כבל וח"כ סתיו שפיר.

מדואר ישראל נמסר בתגובה: "החברה גאה בשיפור המשמעותי שחל ב-2016 באיכות השירות שהיא מספקת ללקוחותיה, כפי שמשתקף גם מהדו"ח. למרות גידול משמעותי ב 30% בהיקף הפעילות השנתי, גם מבקר המדינה ציין את הירידה בכמות התלונות והשיפור בזמני ההמתנה בסניפים.
שיפור זה נובע מפתיחת 350 מרכזי מסירת חבילות, מעבר לזימון תורים מראש ותגבור מערך השירות.

"אין חברה במשק המטפלת במערך לוגיסטי כה מורכב, הכולל העברת 400 מיליון דברי דואר, מתוכם למעלה מ-50 מיליון חבילות נכנסות מחו"ל ומתן שירות ל-50 מיליון מבקרים.
כל תלונה היא עולם ומלואו עבורנו ונמשיך לפעול לשיפור השירות. לפני כחודשיים נפתח להרצה מרכז סחר מקוון במודיעין, שיכול לקלוט ולמיין מעל 100 מיליון חבילות בשנה,
ואנו מאמינים שמרכז זה ייעל ויזרז את הטיפול בדברי הדואר המגיעים מחו"ל, וציבור הלקוחות יחוש בשיפור נוסף כבר בחודשים הקרובים".