מתי לאחרונה שלחתם גלוית "שנה טובה", או הדבקתם בול?

צפו בריאיון עם דידי יעקבי, שמנהל קמפיין במחאה על הכשלים בדואר

דואר ישראל היא חברה ממשלתית, כך שמעט מפתיע לגלות כי גוף ממשלתי אחר מעדיף להוציא למכרז עבודות דיוור וקליטת דיוור חוזר. לפני מספר ימים הוציאה רשות המסים מכרז למשלוח דואר וקליטת דיוור חוזר, ולאספקת שירותים נוספים שבדואר ללא ספק היו שמחים לבצע: הדפסה, קיפול ועיטוף של פנקסים ושוברי תשלום.

נראה כי ברשות המסים לקחו צעד נוסף בכיוון שסימן שר התחבורה, ישראל כץ, שהנחה את מנכ"ל משרדו למצוא גופים אחרים שדרכם יהיה ניתן לשלוח דואר. "נוצר מצב שהאזרח לא מקבל את חידוש הרישיון, דבר שגורם לאזרחים להגיע למשרדי הרישוי, מביא לעומס מיותר במשרד הרישוי ולטרטור אזרחים שלא לצורך", כתב השר במכתב תקיף כתב לראש הממשלה, "אבקשך למצוא פתרון דחוף לנושא, כך שפרטי הדואר הנשלחים יגיעו לאזרחים במועד". ואילו ח"כ נחמן שי ציין כי "אין תחום, שהממשלה עצמה מביעה בו אי אמון כזה, כמו מה שקורה בתחום הדואר, המצב קטסטרופה".

ואם כך מתבטאים ופועלים נציגי הרשות המבצעת והמחוקקת, מה יאמרו האזרחים שנואשו מהמשבר בשירות הדואר בישראל? לברק ירושלמי, תושב קיבוץ בית-קשת שבגליל התחתון, אין את הכח של רשות המסים ושל משרד התחבורה. הוא תלוי בשירותים שמעניק דואר ישראל ולאכזבתו, הוא לעתים נכווה. בחורף האחרון, למשל, הוא החל לשווק ביגוד תרמי מיוחד, אותו הוא שולח באמצעות דואר ישראל ללקוחות שהזמינו בטלפון, או דרך האינטרנט. "מדובר במשלוחים של כובעים, כפפות וגרביים, משלוחים שמוגדרים כ'דבר דואר קטן', אפילו לא חבילות", מציין ירושלמי.

כשפתח את המיזם, לא העלה על דעתו כי צפויות לו תקלות, אך מהר מאד התבדה. "הייתי בטוח שדואר ישראל זו הדרך הבטוחה והמתאימה למשלוח המוצרים. הרוב אכן הגיעו ליעדם בזמן סביר, אבל היו מספר תקלות משמעותיות, כמו למשל משלוח בדואר רשום שהגיע ליעדו אחרי חודש. תקלות כאלה עבור עסק חדש הן בבחינת קטסטרופה. לקוח מזמין משהו לשיא החורף בינואר ומקבל את המוצר בסוף פברואר. אני הפסדתי אותו".

רונן רגב-כביר, מנכ"ל ארגון "אמון הציבור" הפועל לקידום נורמות של הוגנות במשק הישראלי, מספר כי החוויה המתסכלת שעובר ירושלמי מוכרת מאד לארגון; "יותר ויותר צרכנים ובעלי עסקים קטנים מתלוננים על בעיות באספקת משלוחים. יש חוסר אמינות בסיסי במערך השירות של הדואר עד כדי פגיעה בעסקים הקטנים שמתבססים על סחר דרך האינטרנט". הוא מזכיר מחקר שיזמה גוגל ברחבי העולם העלה כי ישראל מדשדשת מאד בתחום המכר באינטרנט. מהמחקר עולה כי כשישראלים קונים, 60% מהם מעדיפים לעשות זאת דרך חברות מחו"ל. הוא סבור כי הסיבה לכך היא שירותי הדואר היעילים של חברות מחו"ל, דוגמת האפשרות לעקוב אחרי משלוח מבלי שנאלצת להגדיר אותו כ"דואר רשום", כמתחייב בישראל. "זה גורם לפגיעה בהתפתחות המסחר", הוא מוסיף. "אם אני כלקוח לא יכול לסמוך על אתר מכר קטן בישראל, לא אקנה ממנו. זו פגיעה קשה במנגנון להגברת התחרות ובהורדת המחירים. נפגעים מכך בעלי העסקים והצרכנים".

גם עבור רן מלמד, סמנכ"ל עמותת "ידיד", הדואר עדיין נחוץ מאד. "מסמכים רשמיים בישראל עדיין נשלחים בדואר רגיל", הוא מציין. הוא מזכיר גם כי "כ-30% מתושבי ישראל לא משתמשים עדיין בדואר אלקטרוני. במקביל יש עליה מהירה במשלוחים של חבילות". ועדיין, גופי השלטון דוגמת רשות המסים ורבים במגזר הפרטי כבר עוברים לשירותי דיוור פרטיים. "הם עושים זאת בצורה יעילה יותר ובפחות כסף", הוא מאמין. "במצבו הנוכחי, דואר ישראל לא צריך להמשיך לפעול. צריך למצוא פתרון אחר לשירות הזה. לא כל שירות צריך להיות שירות ממלכתי. אחת הסיבות לכישלון היא השירות. אפשר לומר שהעובדים מזלזלים כי מזלזלים בהם, אבל מי שנפגע הוא הלקוח. במאבק על הדואר שכחו את הציבור".

פרופ' שיזף רפאלי, ראש המרכז לחקר האינטרנט באוניברסיטת חיפה, סבור כי לדואר עוד נכונו משימות חשובות. לדבריו הצורך להעביר דברים ממקום למקום הולך לצמוח. את הצורך הזה האינטרנט לא פותר, הוא דווקא מעצים. נפח הדיוור עד לבית הלקוח - מפרחים ועד חבילות - רק הולך וגדל. נכון להיום גם מסמכים חשובים עדיין נשלחים בדואר. הרשת עדיין לא נותנת את כל המענה לצורך זה. ממש לא צריך לכתוב עדיין את הרקוויאם לדואר. שירותי ההובלה הפיזית רק הולכים וגוברים כתוצאה משיפור התקשורת. התהליך הזה, שאמור היה להפיח רוח חיים בדואר, לא קרה והדואר בארץ לא עמד באתגר שזומן לו".

גם רגב סבור כי "הדואר היום שינה את תפקודו. שיטות התקשורת החדשות הפחיתו באופן דרמטי את משלוחי המכתבים. יש שני תהליכים שקורים במקביל; עדיין מתבצע משלוח מסמכים בעלי חשיבות באמצעות הדואר. זה כולל מסמכים משפטיים, גביה ומסמכים בעלי חשיבות גבוהה. בעתיד יהיה שינוי גם בתחום זה, אך אנחנו עדיין לא שם. התהליך הדרמטי הוא המעבר לשימוש בדואר כפלטפורמה לאספקת מוצרים. זו מציאות שנוצרה בשל הסחר באינטרנט. הלקוח לא נמצא עוד פיזית במקום בו נמצא המוכר. הובלת הסחורה קיבלה משמעות שונה לחלוטין; אתר מכר לא יכול להתקיים ללא התשתית של הדואר. תחום זה רק ילך ויגדל כדי לקצר זמן ומרחק בין המוכר לקונה. בלי שירותי דואר התהליך הזה לא יתקיים ולצערנו עסקים קטנים משלמים מחיר כבד על תפקוד הדואר בישראל. התלות באספקה אמינה תלך ותגבר".

אם בכל זאת רוצים לשמור על דואר ישראל, מלמד מאמין ש"הדואר צריך להפוך לרזה ופשוט יותר ובמקביל צריך לאפשר לו לעשות דברים אחרים שלא מאפשרים לו היום לעשות, דוגמת בנק. הייתה הזדמנות שפוספסה וכעת יש שוב שעת כושר להקים את בנק הדואר כבנק חברתי".

גם ח"כ תמר זנדברג (מרצ) סבורה כי "בגלל המחאה החברתית, בגלל הריכוזיות ובגלל כל מיני מגמות שראינו בזמן האחרון, יש כאן הזדמנות פז", אמרה בדיון שנערך לאחרונה בוועדת הכלכלה של הכנסת בנושא הרפורמה בדואר ישראל. "הזדמנות לבנק חברתי, בנק ממשלתי, בנק שמעניק שירותים בזול, בלי העושק של המונופול הבנקאי המסחרי, ובאמת יוצק תוכן למילה הזאת 'בנק חברתי ציבורי'. זה יכול להיות חבל ההצלה של הדואר כולו ושל בנק הדואר בתוכו".

"דואר הוא שירות שתמיד נצטרך, תמיד יהיה לו ביקוש", מסכם רגב-כביר. "אין ברירה אחרת ולצערנו דואר ישראל פשוט נמצא מאחור. אמנם הייתה רפורמה ששינתה לטובה כמה דברים כמו פתיחת הסניפים עד שעות הערב, אבל מה שיכריע הוא אמינות האספקה. הבעיות האלה הפכו מהותיות".

ברק ירושלמי מבין בדיוק על מה הוא מדבר. בעל העסק הקטן שלח בחורף האחרון חבילה בשירות "דואר 24" למג'דל שמס שברמת-הגולן. הלקוח הזועף לא קיבל את החבילה, ודואר ישראל בישר לירושלמי אחרי שבועיים כי הוא כלל אינו מבצע משלוחים כאלה למג'דל שמס.

מדואר ישראל נמסר: "חברת דואר ישראל מעבירה מדי שנה מאות מיליוני דברי דואר וחבילות הן לסניפי הדואר והן ישירות לבתי הלקוחות, ומפעילה מערך תפעולי הגדול ביותר בארץ.
לחברה שורה ארוכה של שירותי שילוח ביניהם דואר רגיל, דואר רשום, משלוח על ידי שליח ושירותי אקספרס אחרים המאפשרים קבלת דבר הדואר בבית הלקוח.

בחודשים האחרונים מיישמת החברה תוכנית מקיפה לשיפור השירות, המותאמת למגמת הקניות ברשת ולעלייה במשלוחי החבילות. במסגרת זו, הוארכו שעות פעילותיהם של 170 סניפי דואר ברחבי הארץ עד 20:00 בערב במשך שלוש פעמים בשבוע – מה שמאפשר לציבור לאסוף חבילות גם לאחר שעות העבודה. ל-210 סניפים ניתן להזמין תור מראש באינטרנט ולקבל שירות מהיר. במקביל, נפתחו עשרות מרכזים ייעודיים למסירת חבילות, בין היתר ברשתות שופרסל, אופיס דיפו ועסקים פרטיים שגם בהם נמסרים דברי דואר ללקוחות. בחודשים הקרובים יוכלו לקוחות החברה גם לבחור את המקום שבו הם מעוניינים לקבל את החבילה, ויוצבו מכונות אוטומטיות לקבלת חבילות הדואר, שמרביתן יאפשרו את משיכתן 24/7. כלל הפעולות הללו כבר נושאות פרי ואנו עדים לשביעות רצון גבוהה יותר בקרב הלקוחות".

מרשות המסים נמסר בתגובה: "על פי הוראות החשב הכללי, מחובתה של רשות המסים לפרסם מכרז גם לפעולת הדיוור, מאחר שרשות הדואר אינה מחזיקה כבר באישור שניתן לה בעבר כספק יחיד למשרדי ממשלה".