"אני מרגיש כאילו קטעו לי את הרגל", אמר החבר שלי בעצב. כמה שעות קודם לכן קרה לו הנורא מכל בעולמו הוירטואלי: מישהו פרץ לחשבון הפייסבוק שלו.
לחבר שלי, אושיה מוכרת בעולם השיווק והפרסום, קרוב ל-5,000 חברים בפייסבוק. רבים מהם מן הסתם הם תולדה של קשריו העסקיים. מפעם לפעם, הוא מקבל פניות עסקיות דרך הפייסבוק. בין לבין הוא מעלה תמונות ותובנות מקצועיות, מחלק לייקים כשבא לו ונהנה מסטטוסים, תמונות וסרטונים ויראליים לשיפור מצב הרוח בין הפגישות.
הפורץ לחשבון שלו היה מתוחכם כנראה, לפחות עבור פייסבוק. בשינויי ההגדרות שביצע מנע כל אפשרות של מנגנון הפייסבוק להשיב את החשבון הפרוץ לבעליו. שעות על שעות של ניסיונות אינסופיים במעורבות של מיטב המומחים לא הועילו: לא ניתן היה להוכיח לפייסבוק שהחבר שלי הוא בעליו של החשבון שלו עצמו. פייסבוק באופן מדהים לא מצאה דרך להחזיר לבעל הפרופיל את החשבון שלו, זאת על אף שהמערכת ידעה לזהות את שעת שינוי הסיסמה.
חיפוש ברשת העלה כי החבר שלי לא לבד: בפורומים של פייסבוק ומחוץ לה יש פונים רבים עם בעיה זהה. מי מהם שמבקש לדעת כיצד הוא יכול לדווח לפייסבוק על הפריצה לחשבונו וחוסר יכולתו להשיבו לבעלותו נדהם לגלות את התשובה: אין טופס כזה. לחילופין, מפנה אותו המערכת לבצע את התהליך הרגיל שכשל עשרות פעמים.
חופש בערבון מוגבל
פייסבוק הפכה עם הזמן למלכודת הדבש של כולנו. במובנים רבים, עבור רבים מאיתנו היא חלק מרכזי בשגרת היום. אנו משועבדים לסטטוס החברתי, ליצר המציצנות שלנו, לרצון להיות שם כשזה קורה. הטיימליין הפך את הרשת לספר ההיסטוריה הפרטי שלנו. החברים למאגר נתונים חשוב מאין כמוהו. בתמורה לשעבוד נהנים לא מעטים מפייסבוק כמזור לבדידותם. הרשת יצרה עולם שבו חופש המידע הוא בלתי מוגבל. היא חוללה מהפיכות. נדמה כאילו הייתה כאן מאז ומעולם.
העניין הוא שאתה חופשי כל עוד פייסבוק מאפשרת לך להיות חופשי. הבעיה מתחילה כשפייסבוק, שאנחנו הלקוח שלה, לא מתאמצת מספיק לעזור לנו בעת צרה. כמו גוגל בשנותיה הראשונות, גם פייסבוק רואה בנו מובנים מאליהם. אין לה שירות לקוחות. לא מספר טלפון ובקושי טפסי יצירת קשר, אם ממש מתאמצים. היא לא נמצאת שם כשצריך אותה.
מתדמית הרשת פורצת הדרך היא מצטיירת אט אט כגורם עסקי קר ומנוכר. היא מורידה את החשיפה לסטטוסים, כדי "לעודד" קידום בתשלום. היא משנה את הטיימליין ולא תמיד לשביעות רצון הגולשים. והגרוע מכל: בעולם שכולו שירות לקוחות למותג המוביל בעולם אין באמת שירות לקוחות. חופש אין כאן, אלא תלות מוחלטת.
ולמרות הכל, נכון לעכשיו פייסבוק עדיין כאן. הקסם שלה עוד לא פג, לפחות לא כולו. לא מעטים ממשתמשי פייסבוק מביעים חוסר שביעות רצון, גם בדיונים ברשת, אך בינתיים רובם לא עוזבים לשום מקום. היא הפכה לערוץ התקשורת המרכזי עבור סלבריטאים, מובילי דעה, פוליטיקאים ומי לא בעצם.
השאלה היא כמה זמן עוד יסכימו כל אלה להימצא בקשר שבו הם מובנים מאליהם. והשאלה החשובה יותר היא האם פייסבוק מתכוונת להמשיך להתעלם מלקוחותיה, או לחילופין להבין כי גיל ההתבגרות מאחוריה ועכשיו הגיעה העת להתנהג בהתאם.
הכותב הוא מנכ"ל 3points תוכן ושיווק באינטרנט
מעוניינים לפרסם מאמר במדור הדעות? כתבו לנו למייל op-ed@walla.net.il
המאמרים המתפרסמים במדור הדעות משקפים את עמדת הכותבים בלבד