חברת דן: חריגות מלו"ז, צפיפות ושירות ברמה ירודה

דו"ח מבקר המדינה המתפרסם היום (שלישי) חושף ליקויים באחד מארגוני התחבורה הציבורית הגדולים בישראל בגוש דן ובערים - חברת ההיסעים של דן. בחודשים יולי 2009 עד אוגוסט 2010 ניתח מבקר המדינה את שירות החברה בקווי הנוסעים, כאשר הבדיקה כללה את תשתית החברה, את נתוני משרד האוצר ומשרד התחבורה. מתוך ממצאי הדו"ח מסתמן כי דן אינה נותנת מענה הולם בכמה מישורים; חריגות נרשמו בכמות הנסיעות הנדרשות על פי רישיון, המידע לנוסעים לוקה בחסר, ליקויי התנהגות נרשמו בקרב הנהגים, וכן היא רמת השירות כלפי המשתמש הינה מהנמוכות בענפי התחבורה הציבורית בישראל. אלה הם עיקר הממצאים.

חברת דן נדרשת להעביר דוחות על כמות הנוסעים העולה על האוטובוסים שברשותה. מנתוני המבקר עולה כי במהלך שנת 2008-2009 ועל אף ההסכם בינה לבין משרד התחבורה, לא דיווחה דן אודות כמות הנוסעים. בדוח מבקר המדינה משנת 1999 צוין כי הנחיותיה הפנימיות של דן מחייבות ספירת נוסעים פעם ב-12 חודשים כדי למדוד את השפעת השינוי בכמויות.

דוחק באוטובוסים הינו תופעה מצערת שגורמת לרבים לוותר על התחבורה הציבורית בישראל מפאת חוסר הנוחות המינימאלי הנדרש. בהסכם מחודש מאי 2007 עומדות הגבלות ברורות על כמות הנוסעים בהתאם לקיבולת הכלי. ברכב עירוני בו מספר המושבים נע בין 36 ל-42, לא יעמדו יותר מ-30 בנסיעה. במפרקי (אוטובוס ארוך) לא יעמדו יותר מ-40, ואילו ברכב בינעירוני (50 מושבים) לא יעמדו יותר מ-10 בני-אדם.

המבקר מצביע על שורה של ליקויים בסעיף זה, לרבות צפיפות גבוהה בהרבה מן המותר, ואי איסוף נוסעים בתחנות בשל תפוסה מוגזמת באוטובוס. בהיקף הבחינות עולה כי ב-5,428 נסיעות שנבדקו במשך 18 חודשים, נמצאו 140 חריגות מהתקן. בממוצע, הצפיפות הגדולה ביותר שנרשמה היא בבוקר בשעות השיא, כאשר בין 9-16 נוסעים שאינם מורשים על פי התקן לעלות, עומדים בתוך כלי-הרכב וגורמים לצפיפות חמורה. במהלך שנת 2009 אותרו כ-10 דוחות על פיהם לא עלו נוסעים לאוטובוסים של דן בשל תפוסת יתר. המלצת מבקר המדינה היא לקדם את תכנית הבקרה לבדיקת כמות הנוסעים שהופעלה אשתקד במסגרת ניסוי. יש להעביר לחברת דן את האמצעים הכלכלים לבצע את השינוי בשירות.

משרד מבקר המדינה בדק ביולי 2009 מספר מסופים של חברת דן הנמצאים בתחום השיפוט של עיריית ת"א. קושי בהתמצאות נמצא במספר אתרי בדיקה, אולם במסוף כרמלית בשוק הכרמל ממנו יוצאים עשרות קווים, נתגלו חריגות קיצוניות. בין היתר עולה כי נעדרו שלטי הכוונה לתחנות האוטובוסים וכך גם חסרונה של עמדת מודיעין. במקום מוצב אמנם מתקן הסדרה של דן בו יושבים נהגים ופקידים, אך על דלת הכניסה מתנוסס שילוט "אין כניסה לזרים".

ברוב המתקנים שנבדקו לא היו שירותים ציבוריים בסמיכות למקום. במסוף רידינג והכרמלית לא היו שירותים כלל. במקומות הומים דוגמת התחנה המרכזית בת"א אותרו שירותים בקומת הביניים, אך תחזוקתם לקויה. .

על פי הסכם ממאי 2007, על חברת דן לפרסם בכל תחנה במקום נגיש ובולט לוח זמנים מעודכן ומפורט לכל השבוע לכל הקווים היוצאים ממנה - בהבלטת שעת ההתחלה ושעת הסיום. לרשות החברה מספר אמצעים לעשות זאת בצורה אינפורמטיבית כגון שירות טלפוני, מקוון (אתר אינטרנט) ומרכזים מאוישים דוגמת מסוף ארלוזורוב. משרד המבקר מותח ביקורת חריפה על היעדרו של מידע ראוי לנוסעים בנוגע לנסיעות המתבצעות.

לפי נוהלי דן, תפקידה של מחלקת פניות הוא לברר תלונות שמגיעות מהציבור ומעובדי החברה, להסיק מסקנות במועד הקצר ביותר ולפתור בעיות הגורמות לאי-נוחות לרווחת הנוסעים. גם בפניות לא ישירות מטפלת החברה כגון בקשה להגדלת תדירות הקווים, הערות אודות איכות האוטובוסים ועוד.

הדוח משקף כי שיעור הפניות על ליקויים בחברה היה קרוב אל שיאו בשנת 2006, אז זינק הנתון ב-400 תלונות לעומת שנת 2007. הסיבה העיקרית לדברי החברה היא העברת חלק מהקווים בבקעת אונו ובפתח תקווה לזכיין חדש ופיתוח התשתית לרכבת הקלה לאורכו של רחוב ז'בוטינסקי. יחד עם כך, בשנת 2008 צנח מספר הפניות בכ-600 לעמת שנת 2007.

מנתוני החברה עולה כי הציבור לא מרבה לחלק מחמאות לשירות הניתן לו, בין עם על ידי הנהג, החברה או הכלי עצמו. בשנת 2008 הצטברו כ-3,424 תלונות אודות תפקוד לקוי כזה או אחר מטעם החברה. יותר ממחצית הפניות (52 אחוזים) הופנו כלפי הנהג, כ-31 אחוז למערכת המפעילה ו-13 אחוזים (425) בנושאים מגוונים, יכול שחלקם יהיו חיוביים. רק 4 אחוזים (134) טרחו לדווח על הצטיינות בתחום מסוים.

.