עסקים יחויבו לענות לשיחת טלפון של לקוחותיהם בתוך שלוש דקות ולספק "מספר חינם" לשירות הלקוחות שלהם - כך אישרה היום (רביעי) הכנסת בקריאה טרומית. לפי הצעת החוק שהגיש ח"כ איתן כבל (העבודה), עסק אשר לו יותר מ-10,000 לקוחות, שלא יוכל לספק מענה בתוך שלוש דקות, יצטרך לאפשר ללקוח להשאיר הודעה ולהתחייב לחזור אליו בתוך שלוש שעות.
"לאחרונה אנו עדים לתופעה בה לקוח מבקש לקבל מענה אנושי ונאלץ להמתין זמן ממושך ובלתי סביר עד לקבלת השירות", נכתב בדברי ההסבר להצעת החוק, "מנגד, לקוח חדש המעוניין או לקוח המעוניין להרחיב את הטובין או השירות שניתן לו עד כה, נענה בדרך כלל תוך מספר שניות".
לחיזוק טענתו, הביא כבל דוגמה מפסיקה של בית המשפט לעניינים מקומיים בירושלים. בהתייחסו לפסיקה אמר כבל כי "קיימת תפיסה בציבור ואני מקווה כי איננה נכונה, של הבדלי יחס בין לקוחות. קרי, יש יחס שונה ללקוח חדש אותו מנסה חברת השירות לגייס לרשתה, לבין לקוח קיים המנסה לפרוש".
לקוחות נאבקים בטחנות הרוח
"על פי סברה זו", המשיך כבל וטען, "כאשר מדובר בלקוח פוטנציאלי או לקוח חדש יש לתת לו יחס מיוחד, סבלני ומיטיב. אך מרגע ש'הוקלד' במערכת הינו אחד מיני רבים. מרגע זה והלאה לכל דבר שיידרש, ייאלץ לפנות שוב ושוב ולהמתין המתנות ממושכות בתקווה למענה. לא פעם ייאלץ להסביר מחדש מה הבעיה או הדרישה בגינה הוא פנה".
כבל התייחס גם לנושא בקשת ההתנתקות משירות זה או אחר: "אם חס וחלילה אדם ינסה להתנתק, יש להעמיס ולהקשות עליו כמידת האפשר. אולי יתייאש וימשיך לשלם מחוסר רצון להיאבק בטחנות רוח".