שיאני תלונות הציבור: הביטוח הלאומי והמשטרה

צילום: גדעון צנטנר, עריכת וידיאו: גדי וינסטוק, קריינות: איריס דרור)

דו"ח נציב תלונות הציבור שהגיש היום (רביעי) לכנסת הנציב ומבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס, מגלה כי בשנת 2009 נרשם שיא במספר התלונות. מדובר בגידול של 20% במספר התלונות לעומת שנת 2008 ובהכפלת מספר התלונות בחמש השנים האחרונות.

עוד עולה מהדו"ח כי יותר מ-30% מהתלונות נמצאו מוצדקות. לינדנשטראוס ציין בדו"ח כי "הגידול הדרמטי במספר התלונות מלמד בעליל על האמון ההולך וגובר של הציבור במוסד נציב תלונות הציבור ככתובת מרכזית לאזרח בריבו עם רשויות השלטון".

דווקא במספר התלונות שהגישו חברי הכנסת, הרשאים להגיש תלונה גם על עוול שנעשה לאדם אחר, חלה ירידה. בסך הכל הגישו חברי הכנסת 34 תלונות בלבד בשנת 2009. זאת לעומת 57 תלונות שהוגשו בשנת 2008 ו-83 תלונות שהתקבלו מצד חברי הכנסת בשנת 2007. חבר הכנסת שהגיש את מספר התלונות הרב ביותר בשנת 2009 היה זבולון אורלב, עם 18 תלונות. הרחק מאחור נמצאים ח"כ יואל חסון (שלוש תלונות), שלמה מולה ומרינה סולודקין (שתי תלונות) ותשעה חברי כנסת נוספים שהגישו בשנת 2009 תלונה אחת בלבד.

המוסד לביטוח לאומי "זכה" לפי נתוני הדו"ח למספר התלונות הרב ביותר. בסך הכל התקבלו בשנת 2009 כ-1,100 תלונות נגד המוסד. אחריו ברשימה: משטרת ישראל עם 756 תלונות, משרדי הפנים, האוצר והמשפטים עם יותר מ-400 תלונות, צה"ל עם 216, שירות בתי הסוהר עם 149 ושירות התעסוקה עם 100 תלונות.

עם זאת, מספירת אחוז התלונות המוצדקות עולה כי משרד התחבורה ורשות השידור ניצבים בראש, לאחר ש-55% מהתלונות שהוגשו נגד שני הגופים נמצאו כמוצדקות. עוד עולה מהדו"ח כי נגד חברת אגד נמצאו 53% תלונות מוצדקות, נגד דואר ישראל 47% ונגד המשטרה נמצאו 43% מהתלונות כמוצדקות.

בתחום החברתי התקבלו תלונות בסעיפים של חינוך, רווחה, בריאות, סיעור בדיור וקבלת גמלאות. בסך הכל נרשמו בתחום החברתי 2,871 תלונות. נגד הרשויות המקומיות הוגשו 1,312 תלונות, נגד הגופים המטפלים במסים ובאגרות נרשמו 1,127 תלונות ובסעיף זכויות העובדים והתעסוקה התקבלו 578 תלונות.

בפירוט התלונות שהועלו בדו"ח, ניתנת דוגמה לקשר הבעייתי לכאורה שקיים בין האזרחים לחברת החשמל. הדו"ח מציג תלונה של זוג קשישים המתגוררים משנת 2000 בבית השייך לחברת "עמידר". הקשישים פנו בדצמבר 2008 לחברת החשמל בבקשה לקבל הנחה בתשלום החשמל לה הם זכאים. להפתעתם, השניים גילו כי מאז שנת 2000 הם שילמו חשבון חשמל לפי תעריף מסחרי ולא ביתי. חברת החשמל עדכנה מיד את הנתון, אך סירבה להשיב את תשלומי היתר שנגבו מבני הזוג במשך שמונה שנים שלא כדין. חברת החשמל טענה כי על בני הזוג היה ליידע את נציגי החברה בעת שכירת הדירה כי הם שוכרים אותה למטרת מגורים וזאת משום שלפני כניסתם פעל במקום משרד. בעקבות פניית בני הזוג לנציבות, כספם הושב להם.

תלונה אחרת הוגשה נגד הוסטל בפרדס חנה, בו מתגוררים עולים קשישים וניצולי שואה במצב סוציו-אקונומי קשה. לפי החוק, לאותם דיירים מגיעה הנחה בתשלום החשמל. גם בחוזה שנחתם מול ההוסטל, נכתב במפורש כי במקרה שבו מגיעה להם הנחה לפי החוק, הם ישלמו את התשלום הנמוך.

אולם, לאחר שהתברר כי להוסטל לא ניתן אישור אכלוס, חברת החשמל לא חיברה אותו לרשת החשמל. ההוסטל החליט להתחבר לרשת החשמל של בית חולים גריאטרי ללא אישור חברת החשמל וחייב את הדיירים בתשלום מלא. לאחר קבלת התלונה בעניין, הנציב הורה להוסטל לשלם לדיירים את ההפרש בין התשלום שהועבר לבין ההנחה לה הם זכאים.

עוד מצוין בדו"ח כי אחד מחברי הכנסת התלונן על כך שמשרד הבינוי והשיכון אינו מאפשר לו לקיים מפגשים עם דיירי הוסטלים בשטחם של ההוסטלים, וזאת על מנת שהדיירים יוכלו לשטוח בפניו את טענותיהם בכל הקשור לתנאי מגוריהם. לאחר בדיקת הנושא, נמצאה התלונה כמוצדקת וזאת משום שקביעת משרד הבינוי והשיכון סותרת את החובה לאפשר זאת לחבר כנסת כחלק ממילוי תפקידו. הנציבות הורתה לשר הבינוי והשיכון לאפשר לחברי כנסת החפצים בכך לבקר בהוסטלים ולהיפגש עם דייריהם.

נגד המוסד לביטוח לאומי הועלתה הטענה כי חל עיכוב של יותר משנה בטיפול בבקשות. זאת אף שבדו"ח קודם צוין כי הביטוח הלאומי מנסה לגבש פתרון לבעיית העיכובים. בעקבות הערת הנציבות השנה, הודיעה מנכ"לית המוסד לביטוח לאומי כי הוחלט לקיים מבצע מיוחד ולטפל עד לחודש מאי בכל הבקשות שכבר הוגשו.

בנוסף, מהדו"ח עולה כי בניגוד למתחייב בחוק, טרם הוקמו ועדות שומה שאמורות לדון בערעורים מצדם של אנשים שחויבו על תוספת תשלום לביטוח הלאומי. בדו"ח נכתב כי "בכוונת המוסד לפעול לשינוי החוק וליצור מנגנון ערר חלופי. עקב כך, אין גוף שלפניו אפשר להשיג על סכום דמי הביטוח". תשובת הביטוח הלאומי לא שכנעה את הנציבות וזו הודיעה כי אין ברצונה לשנות את החוק כדי לתקן את מחדל אי הקמת ועדות השומה.