עלייה של 215% בתלונות נגד מפעילות הסלולר

מספר התלונות הצרכניות שהגיעו לידי המועצה לצרכנות ב- 2009, גדל פי 2.5 מהשנה הקודמת ונראה כי הנושאים הבעייתיים ביותר הם תחום הסלולר ושירותי האינטרנט.

מדו"ח המועצה עולה כי תחום התקשורת הוא ללא ספק התחום עליו הכי הרבה מלינים והוא מוביל את מצעד התלונות זו השנה השלישית ברציפות. בתחום הסלולר בלבד, נרשמה עליה של 215% ביחס לשנה הקודמת, בעוד פלאפון מובילה עם 35% מהתלונות, פרטנר אחריהם עם 33% וסלקום עם 29%.

מהדו"ח עולה כי רוב המתלוננים (36%) מספרים על הטעיית נציגי שירות או סוכני מכירות ועל כך כי קיים פער גדול בין הבטחות למימושן בפועל. מעבר לכך, צרכנים מלינים כי קיבלו מידע מטעה בנוגע לקנסות יציאה וגם לגבי הצריכה האמיתית שלהם, מה שגרם להם לרכוש חבילות שאינן תואמות את דפוסי השימוש שלהם. 26% מתלוננים על חיוב על שירותים שלא הוזמנו ו- 13% נוספים על גביית תשלום על חבילת הגלישה כאשר המכשיר כלל אינו תומך בשירות האינטרנט.

5% מהצרכנים שהגישו תלונה, טענו כי בבואם לערוך חוזה התקשרות עם חברת הסלולר, הם מתבקשים "לחתום" על צג המחשב מבלי שראו את החוזה, ומבלי שניתנה להם האפשרות לוודא כי החתימה מתייחסת לחוזה או לסעיפים עליהם סוכם. צרכנים מעלים חשד כי החברות משתמשות בחתימה בנספחים נוספים, או בחוזה שאינו קשור כלל להסכמה.

תחום בעייתי נוסף הוא שירותי האינטרנט, שם נרשמה עלייה במספר התלונות של 339% ביחס לשנה הקודמת. נטוויז'ן מובילה עם מספר המתלוננים עליה, עם 35% מהתלונות, סמייל אחריה (29%), ואחריהן בזק בינלאומי (17%), הוט ובזק, בתחום התשתית. כמעט חצי מהתלונות (46%), נוגעות בסירוב בקשות לניתוק. 32% מהמתלוננים, הלינו על אי גילוי נאות והטעיה מצד נציגי השירות.

מלבד תחום התקשורת, גם ענף המחשבים מתגלה כבעייתי צרכנית וב- 2009 נרשמה עליה של 195% ביחס לשנה הקודמת. במועצה לצרכנות מסבירים את הבעייתיות בכך שלצרכנים רבם אין הבנה או מומחיות בתחום ולכן הם נוטים לסמוך על המוכרים. בתחום זה, עולה כי רוב התלונות (44%) הן על מוצרים שהגיעו פגומים או חסרי חלקים.

כאמור, בשל חוסר ההבנה המקצועי, נזקקים צרכנים רבים להסבר על המוצר והשימוש בו. אך 31% מהצרכנים שהתלוננו ב- 2009 אצל המועצה, טענו כי קבלו שירות מזלזל, דרישות תשלום מופרזות והתנערות מאחריות.

24% מהתלונות עסקו בהטעיה בפרסום: צרכנים הרוכשים את המוצר דרך חנויות ברשת האינטרנט, מדווחים כי המוצר כלל אינו קיים במלאי או שחברות מפרסמות מוצרים במחיר זול ורק בעת ביצוע הרכישה מגלים הצרכנים כי יש להוסיף סכומים ניכרים על חלקים, דבר שלא הוזכר כלל בפרסום.