בדומה לשנה שעברה, יום התחבורה הציבורית שהתקיים שלשום היה נטול רכבת קלה, ללא מערכת מידע משותפת לכל אמצעי התחבורה ועמוס במכוניות פרטיות שנוסעות בנתיבי תחבורה ציבורית, בהיעדר אכיפה מספקת.
בעיות אלה ואחרות עדיין מונעות מהנוסעים את האפשרות להגיע ממקום למקום בדרך הנוחה ביותר וללא תקלות. לדברי תמר קינן, מנכ"לית ארגון התחבורה מהיום למחר, מחקרים מראים שאדם שברשותו רכב פרטי יבחר ברוב המקרים לנסוע באמצעותו ולא באמצעות התחבורה הציבורית, לנוכח רמת השירות הגבוהה שהרכב הפרטי מספק לעומת התחבורה הציבורית. השאלה המתבקשת היא מהי רמת השירות שמציעות חברות התחבורה הציבורית לנוסע המעוניין לעשות בהן שימוש.
מכון MarkeTest ערך בעבור TheMarker זו השנה השנייה את מדד חוויית הלקוח בענף התחבורה. הנסקרים שהביעו חוסר שביעות רצון מאמצעי התחבורה שבו השתמשו התלוננו לרוב על בעיה בלוחות זמנים, חוסר סבלנות מצד הנהגים, צפיפות ואפילו נהגים שלא עוצרים בתחנות ששייכות לקו האוטובוס וגם כאלה ש"מגדילים ראש" ועוצרים גם בתחנות שלא שייכות לקו. מהסקר עולה כי תוצאות שביעות הרצון של הנוסעים נשארו כמו לפני שנה: הציון הממוצע הכולל של הענף זהה לזה של 2008 - 7.6.
הפרמטר בעל הציון הממוצע הגבוה ביותר בסקר הוא מידת הנכונות של הנוסע להמשיך ולהשתמש בשירותי החברה בעתיד (8.3), אך מכיוון שהפרמטר המעיד על הנכונות של הנוסע להמליץ על שירותי החברה נמוך ממנו (7.8), ייתכן שהנכונות של הלקוח להישאר בחברה לא נובעת מרצון אמיתי, אלא מחוסר ברירה.
הפרמטר שקיבל את הציון הנמוך ביותר בסקר הוא שביעות הרצון של הנוסעים מהיכולת של חברות התחבורה הציבורית לטפל בהם כאשר נוצרת בעיה או כשהם פונים לעזרה שאינה חלק מהשגרה. הציון הענפי בפרמטר זה הוא 3.6 - ירידה משמעותית לעומת הציון ב-2008 - 6.5.
הציון הנוכחי הוא נמוך ביותר אף בהשוואה לענפים אחרים במשק הישראלי. "הסקר מציג את חוסר היכולת של חברות התחבורה הציבורית לתת מענה לבעיות שבהן נתקלים הנוסעים. התחושה העולה מהדו"ח היא כי עדיף להחזיק רכב ולא להתמודד עם השירות טעון השיפור של התחבורה הציבורית ותשתיותיה כפי שמוצעות לנו כיום", אומר עודד שי, מנכ"ל MarkeTest.
הרכבת מובילה בכל הפרמטרים שנבדקו
בסקר, שבו נסקרות רכבת ישראל וחברות האוטובוסים דן ואגד, נמצאת רכבת ישראל במקום הראשון עם ממוצע סופי זהה ל-2008 - 8.1. למעשה, הרכבת מובילה בכל הפרמטרים שנבדקו, גם כן בדומה לשנה שעברה, אז הובילה ב-8 מ-9 פרמטרים שנבדקו. נוסעי הרכבת הביעו את הנכונות הגבוהה ביותר מבין החברות להמשיך ולעשות בה שימוש בעתיד (8.6). גם מבחינת הדימוי של הרכבת בעיני הנוסעים עוד לפני השימוש בה היא מקבלת את הציון הגבוה ביותר בסקר. "הסיבה לכך הן זכויות דרך שקיימות רק לרכבת", אומרת קינן. "לעומת האוטובוס, הרכבת לא עומדת בפקקים ואף שהיא מאחרת לפעמים בשעות העומס - היא גוברת על כל אמצעי תחבורה אחר ולכן המעמד והדימוי שלה גבוהים".
מרכבת ישראל נמסר בתגובה: "רכבת ישראל שמחה מאוד כי המהלכים הרבים לשיפור השירות שנעשו בשנתיים האחרונות באו לידי ביטוי בסקר. הרכבת תמשיך לפעול באינטנסיביות לשיפור השירות וחוויית הנסיעה. אנו מודים לעיתון שהסב את תשומת לבנו לנושא שביעות הרצון בטיפול בבעיות והרכבת תפעל לחיזוק ושיפור תחום זה".
גם חברת דן לא שינתה את ציונה הממוצע לעומת 2008 - 7.4. החברה מדורגת במקום השני בסקר, כאשר בחמישה מתוך תשעת הפרמטרים שנבדקו היא מדורגת בציונים הנמוכים ביותר. הפרמטר הבעייתי ביותר אצל דן, כמו אצל הרכבת ואגד, הוא אופן הטיפול של נציגי השירות בעת פנייה או בעיה של הלקוח. ציונה בפרמטר זה נמוך מאוד - 3.0. מדן נמסר בתגובה: "נשמח לראות את מכלול הממצאים שנערכו בסקר. החברה מצויה בעשייה בלתי פוסקת בטיפוח מצוינות ומתן שירות איכותי על ידי נהגיה לציבור. אין ספק שכאשר נלמד את ממצאי הסקר נפיק את הלקחים הדרושים ונבצע באופן מיידי שיפורים היכן שצריך".
במקום האחרון בסקר מדורג קואופרטיב אגד, עם ציון ממוצע של 7.3, דומה לציונו ב-2008 (7.4). בחמישה פרמטרים מדורג הקואופרטיב בציונים הנמוכים בסקר. אחד הפרמטרים שבו מציג אגד את הירידה הדרסטית ביותר לעומת 2008 הוא תדמית החברה בעיני הנוסעים טרם הנסיעה.
מאגד נמסר בתגובה: "אגד משקיעה משאבים רבים, בהיקף של יותר מ-10 מיליון שקל בשנה, בנושאי שירות. על אף שאיננו חפים מטעויות, אנו סבורים כי ההשוואה בסקר עושה עמנו עוול, מכיוון שלא ניתן להשוות בין אגד, המבצעת נסיעות עירוניות ובינעירוניות, לבין דן, הנותנת שירות נסיעות עירוני בלבד, והרכבת, הנהנית מנסיעה בינעירונית רציפה וללא פקקים. עם זאת, אגד לוקחת לתשומת לבה את הממצאים ופועלת כל העת כדי להעניק שירות ברמה גבוהה".
איך בוצע הסקר?
מדד ישראל לחוויית הלקוח בדק באוקטובר 2009 את חוויית הלקוח בענף התחבורה הציבורית בישראל. הענף כלל את שלוש חברות התחבורה הציבורית הגדולות בישראל - רכבת ישראל, דן ואגד.
כללי מדד ישראל לחוויית הלקוח קובעים כי משתתף לגיטימי במחקר הוא אדם שביקר וקיבל שירות במהלך החודש האחרון באחת מהחברות הנבחנות. הסקר כלל 453 נבדקים שענו על תשעה פרמטרים קבועים, המצביעים על תמונת המצב של חברות התחבורה הציבורית בתחום השירות על מגוון היבטיו, ובאים לידי ביטוי ברמת שביעות רצונו של הלקוח מהשירות הניתן על ידי כל אחת מהן ובהערכתו את חוויית הלקוח.
הממוצע הכולל מורכב משישה פרמטרים עיקריים: שביעות רצון מזמן ההמתנה לנציג השירות, שביעות רצון מאדיבות השירות, שביעות רצון ממקצועיות השירות, המלצה לחברים להיות לקוח של החברה, שביעות רצון מהתמורה למחירים ומידת הנכונות להמשיך ולהיות לקוח החברה. הממוצע לא כולל שביעות רצון כללית, ציפיות מהשירות טרם הפנייה לחברה וטיפול בעת פנייה או בעיה.