הישראלים מרוצים מאוד מסניף קופת החולים, סניף הבנק ומהקפה שהם שותים. כך עולה מתוך סקר שנערך על ידי המרכז הישראלי לניהול (המי"ל) בשיתוף חברת SQ איכות השירות, במהלך ספטמבר השנה.
בסקר, שנערך בקרב מדגם ארצי של 500 מרואיינים בני 18+, התבקשו המשיבים להביע את שביעות רצונם מאיכות השרות שניתן להם בשישה ענפים: סניף קופת החולים שלהם, סניף הבנק העיקרי שבו מנוהל חשבונם, מפעיל הסלולרי העיקרי, בית הקפה שבו הם מבלים בעיקר, חברת הכבלים/לווין אליה הם משתייכים, ושירותי העירייה/מועצה מקומית הניתנים להם. המשיבים התבקשו לדרג את מידת שביעות רצונם (על סולם 1-5) מהשירות שהם מקבלים בכל אחד מנותני השירות.
מן הנתונים עולה שכמעט 39% מהמשיבים העניקו את הציון המרבי (ציון 5) לאיכות השירות הניתן בסניף הבנק שלהם. במקום השני מדורג סניף קופות החולים עם 36.9% מהמשיבים, שהעניקו את הציון 5, ובמקום השלישי ממוקם בית הקפה שבו הם נוהגים לבלות עם 32.7% מהמשיבים שהעניקו את הציון 5 לשירות הניתן שם.
בשלושת המקומות האחרונים נמצאים חברות הכבלים והלוויין, עם 25.3% מהמשיבים שהעניקו את הציון המרבי 5, חברות הסלולר עם אחוז דומה ושירותי העירייה שהגיעו למקום האחרון, כשרק 18.9% מהמשיבים מרוצים מאוד מהשירות הניתן להם שם.
"הממצאים מנפצים פרדיגמות"
שי חיון, מנכ"ל SQ אומר כי "זה אינו מפתיע שסניפי בתי הקפה הם במקום הראשון שכן סניפי רשתות בתי הקפה שהולכים ומתרבים מבינים את החשיבות של השירות כגורם מבדל ומשקיעים בחוויה הלקוח". על מיקומם הגבוה של קופות החולים והבנקים אומר חיון כי "ממצאים אלו יכולים לנפץ מספר פרדיגמות שהיו להרבה אנשים, שכן יותר משלושה רבעים מהאוכלוסייה מרוצה מהשירות בסניפי הבנק ובקופות החולים, למרות שלא מעט פעמים יש תחושה שאלו מקומות שאנחנו אוהבים להתלונן עליהם".
המקומות הנמוכים יחסית שזכו להם חברות הסלולר וחברות הכבלים עשויים להפתיע. שי חיון מסביר ש"כפי שהסקר מלמד אותנו, למרות שחברות אלו משקיעות משאבים אדירים בלנסות להפוך כל מגע של לקוח איתן לחוויית שירות מצוינת, עדיין הלקוח תופס את החוויה כבינונית".
פנינה שנהב, מנכ"ל המי"ל מסכמת כי "שביעות הרצון הגבוהה מהשירות שהבנקים וקופות החולים מעניקים ללקוח שוב מוכיחות את הקשר החד ערכי בין שביעות הרצון מהשרות לנאמנות הלקוח, שכן הנדידה בין הבנקים ובין קופות החולים נמוכה מהנדידה בענפים אחרים".