מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס הגיש היום (רביעי) לכנסת את הדו"ח ה-35 של נציב תלונות הציבור. בדומה לדו"חות קודמים, כולל הדו"ח הנוכחי תיאור של מגוון הנושאים שנציבות תלונות הציבור עוסקת בהם ושל היקף פעילותה. מוצגים בו ליקויים מערכתיים הנוגעים לסדרי המינהל הציבורי שהתגלו במהלך בירור התלונות, וכן מבחר מקרים פרטניים המתארים את פעילותה של הנציבות לשמירה על זכויות הפרט ולקידום רווחתו ואיכות חייו.
על פי הדו"ח, חל גידול מתמשך במספר התלונות המוגשות לנציבות תלונות הציבור בשנים האחרונות. בשנת 2008 הוגשו לנציבות 10,571 תלונות - גידול של 8.4% לעומת שנת 2007. נגד 24 גופים בשירות הציבורי וברשויות המקומיות הוגשו למעלה מ-100 תלונות. הגופים שמספר התלונות שהוגשו נגדם היה הגדול ביותר הם המוסד לביטוח לאומי, משטרת ישראל, משרד האוצר, משרד המשפטים ומערכת בתי המשפט ומשרד הפנים.
הגידול הניכר במספר התלונות המוגשות לנציבות מלמד על האמון שהציבור הרחב, על כל שדרותיו, נותן בנציבות כמוסד הממלא תפקיד מרכזי בהגנה על האזרח מפני שרירות רשויות השלטון המרכזי והמקומי.
בשנת 2008 טיפלה הנציבות ב-13,147 תלונות (בכללן תלונות משנת 2007), וסיימה את הטיפול בכ-82% מהן (10,743 תלונות). 30% מכלל התלונות שהתבררו לגופן נמצאו מוצדקות. המבקר מדגיש בדו"ח כי במקרים רבים עצם התערבותה של נציבות תלונות הציבור הביאה לתיקון הפגיעה במתלונן, בלא שנדרשה הכרעה פורמלית בתלונה, ופירוש הדבר הוא ששיעור התלונות המוצדקות עשוי להיות גבוה אף יותר.
אז על מי אנחנו מתלוננים, ולמה?
מהדו"ח עולה כי הגוף שעליו התקבלו מספר התלונות הגבוה ביותר הוא המוסד לביטוח לאומי. 987 תלונות הוגשו נגד גוף זה במהלך 2008. במקום השני נמצאת משטרת ישראל עם 584 תלונות. אחריה משרד האוצר עם 376 תלונות. משרד המשפטים עם 371 תלונות, מערכת בתי המשפט עם 333 תלונות ונשרד הפנים עם 323 תלונות. בתחתית הרשימה של הגופים עליהם נתקבלו יותר מ-50 תלונות, נמצא המשרד להגנת הסביבה עם 53 תלונות בלבד.
הגופים ששיעור התלונות המוצדקות עליהם היה גדול מהממוצע (מתוך הגופים שביותר מ-50 תלונות עליהם התקבלה הכרעה לגופו של עניין), הם: חברת אגד 57.6% מ-66 התלונות שהתקבלה בהן הכרעה לגופו של עניין נמצאו מוצדקות, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים 54.5% מ-143 תלונות נמצאו מוצדקות, חברת דואר ישראל 45.8% מ-107 תלונות, רשות השידור 44.3% מ-151 תלונות, עיריית באר שבע 41.9% מ-62 תלונות שהתקבלה בהן הכרעה לגופו של עניין, מינהל מקרקעי ישראל 40% מ-65 תלונות, חברת רכבת ישראל 40% מ-55 תלונות,חברת החשמל לישראל 39.3% מ-61 תלונות, משטרת ישראל 35.6% מ-312 תלונות שהתקבלה בהן הכרעה לגופו של עניין.
מהדו"ח עולה כי 24% מהתלונות שהגיעו להציב תלונות הציבור עסקו בליקויים הנוגעים לשירותים חברתיים - ענייני חינוך, רווחה, בריאות, סיוע בדיור או קבלת גמלאות. 18% מהתלונות עסקו במתן שירות לקוי לציבור - אי-מתן מענה לפניות, התנהגות לא נאותה של עובדי ציבור, אי-טיפול בתלונות וכדומה, 11% מהתלונות עסקו בשירותי רשויות מקומיות - אי-טיפול במפגעים ובמטרדים, בעיות תשתית, ענייני תכנון ובנייה והשגות על דוחות חניה. 7% מהתלונות עסקו בהשגות על סדרי גביית מסים, אגרות ותשלומי חובה אחרים.
6% מהתלונות עסקו בהשגות על פעולות המשטרה - התנהגות שוטרים, השגות על טיפול המשטרה בתלונות ועל דרך ניהול חקירות, השגות על מתן דוחות תעבורה ועוד. 5% מהתלונות היו על שירות לקוי של ספקי שירותים שונים ובהם חברות התחבורה הציבורית, חברות תשתית, דואר וטלוויזיה. 4% מהתלונות היו בענייני זכויות עובדים - ענייני שכר, פיטורים, התנהגות לא נאותה של ממונים ובקשות למתן צו הגנה של עובדים חושפי שחיתויות. 4% נוספים מהתלונות עסקו בנושאים הקשורים למערכת המשפטית - סדרי עבודה לקויים במזכירויות בתי המשפט, השגות על הליכי הוצאה לפועל וגביית קנסות ועוד. שאר התלונות (19%) עסקו בנושאים אחרים.
לפעמים משתלם להתלונן
חלק מרכזי בדו"ח מודגש לתלונות אשר בירורן הוביל לחשיפת ליקויים כללים שאינם נוגעים רק לעניינו של המתלונן היחיד והובילו בסופו של דבר לתיקון כללי. אחת הדוגמאות היא הפרה בוטה של חוק ההטבות לניצולי שואה. על פי חוק זה, זכאים ניצולי שואה המקבלים סיוע בתשלום שכר דירה ממשרד הבינוי והשיכון לקבל ממנו תוספת סיוע בשיעור של 10%. בירור תלונה שהגיעה לנציב העלתה כי משרד הבינוי והשיכון שילם את תוספת הסיוע, שלא כדין, רק לניצולי שואה בני יותר מ-66 ושמונה חודשים. בעקבות הבירור הודה המשרד כי טעה כשהגביל את מתן תוספת הסיוע לבני גיל מסוים ומסר כי ידאג למתן התוספת לכל הזכאים על פי החוק.
תלונה נוספת שהגיעה לנציב והובילה לשינוי לתיקון חוק היא תלונה של נכה, דייר בדיור הציבורי, ולפיה זכאותו להנחה בדמי השכירות נשללה עקב היותו בעלים של רכב, קבע המשרד כי להבא לא תישלל אוטומטית הזכאות להנחה מדייר שהוא נכה בשיעור 75% ומעלה ובעלים של מכונית, אלא עניינו של כל דייר כזה ייבחן לגופו על ידי ועדת החריגים של המשרד.
פנייה נוספת לנציבות, אשר הביאה לשינוי תקנון, עסקה בחיפוש שבוצע על גופה של המתלוננת כשביקשה לבקר אסיר בבית הסוהר, ובמהלכו נדרשה להישאר בבגדים תחתונים בלבד. בעקבות בירור התלונה הודיע שירות בתי הסוהר כי פקודת נציבות בתי הסוהר תתוקן באופן המבהיר כי כמו הדרישה לביצוע חיפוש בעירום, גם הדרישה להסיר פריטי לבוש ולהישאר בבגדים תחתונים תחייב אישור של קצין לפני ביצוע הבדיקה. השירות הוציא הנחיה לכל בתי הסוהר המסדירה את הנושא עד לתיקון הפקודה.
מהביטוח הלאומי נמסר בתגובה לדו"ח, כי ב"מוסד לביטוח לאומי מקבלים כ-10 מיליון פניות מאזרחים בשנה בכל ערוצי השירות. למרות היקף הפעילות הגדול של המוסד כמות התלונות המוצדקות היא נמוכה ביותר. עם זאת, במוסד לביטוח לאומי מתייחסים בכובד ראש לכל תלונה המגיעה אלינו ומפיקים לקחים כדי לשפר את תהליכי העבודה ואת השירות לטובת האזרח".