1 מכל 3 תלונות נגד חברת החשמל - מוצדקת

34.5% מהתלונות נגד חברת החשמל נמצאו מוצדקות, או מוצדקות בחלקן, והן הביאו לשינוי בהחלטת החברה בשנת 2005 - זאת לעומת 33% בשנת 2004. כך עולה מדו"ח פניות הציבור למחצית שנת 2004 ושנת 2005 שפירסמה היום הרשות לשירותים ציבוריים - חשמל. הדו"ח בוחן את ביצועי חברת החשמל כפי שהם משתקפים מפניות ותלונות הצרכנים ואת עמידת החברה בהנחיות השירות שקבעה הרשות.

עוד עולה מהדו"ח, כי לחברת החשמל נדרשו 37.5 יום בממוצע כדי לענות לפניות הרשות, לצורך טיפול בתלונת צרכן. ממוצע הזמן כולל פניות חוזרות לחברה לקבלת מענה שלם לבקשות הרשות. ברשות ציינו כי זהו פרק זמן ארוך בהתחשב בעובדה שהתלונות נדונו בחברה ופרטיהם ידועים. לדברי הרשות, החברה נדרשת לצמצם את זמני התגובה, לעומת שנת 2004 - אז נדרשו לחברה 28.8 יום בממוצע לצורך מתן מענה לרשות.

עוד עולה מהדו"ח, כי ב-68.3% מן התלונות, נדרשת הרשות לפנות אל חברת החשמל יותר מפעם אחת כדי לקבל מידע רלוונטי לבדיקת התלונה. עובדה זו יש בה לפגוע בשירות לצרכן והחברה נדרשת לשפר את תהליכי העברת המידע לרשות, נקבע בדו"ח.

בשנת 2004 טיפלה הרשות ב-806 תלונות ופניות ציבור בסה"כ; בשנת 2005 טופלו ברשות 813 תלונות ופניות. ברשות החשמל מציינים כי מדובר במגמה של יציבות בכמות התלונות והפניות המטופלות על ידה. לטענת הרשות, הנתון משקף את מידת השפעתן של אמות המידה המוטמעות בקרב נותני השירות של החברה, והיא מצפה למגמת קיטון בכמות התלונות בשנים הקרובות.

מפילוח הנושאים המרכזיים בתלונות הציבור לשנת 2005, עולה כי 27.7% מנושאי התלונות עניינן חשבונות ותשלומים, לעומת 20.3% בשנת 2004. 18.8% מנושאי התלונות נוגעים לחיבורים לבית, לעומת 21.6% בשנת 2004. 16.3% מנושאי התלונות עניינם שימוש בלתי חוקי בחשמל, לעומת 14.7% בשנת 2004. 14.9% מנושאי התלונות נוגעים לנזקים למכשירי חשמל, לעומת 16.7% בשנת 2004.

ברשות מציינים כי הם מייחסים חשיבות רבה לפניות הצרכנים וניכר כי יש להן השפעה על פעילות החברה, הן כאמצעי בקרה והן כעזר בתהליך קבלת ההחלטות. עוד צוין, שבמהלך שנת 2005 פעלה הרשות לקידומן של אמות מידה שירותיות נוספות המבוססות על תלונות ופניות ציבור, כגון: תשלום חשבון אחת לחודש במקום פעם בחודשיים, אפשרות לשליטת צרכן בחשבונות הצריכה שלו באמצעות מונה תשלום מראש, תוספת הנחיה לעניין ריבית פיגורים שעל החברה לשלם במקרה של תשלום ביתר וכו'.