הישראלים אוהבים לקטר על שירותי הבריאות

מחקר חדש בפקולטה ללימודי רווחה ובריאות באוניברסיטת חיפה מגלה נתונים חדשים על "הישראלי המקטר": המחקר מגלה שרבע מהישראלים חשים צורך להתלונן על איכות שרותי הבריאות שהם מקבלים. אך רק מעט יותר משליש מאלה שחשים צורך להתלונן עושים זאת בפועל. בסך הכל כ-10% מהציבור הישראלי מתלונן.

ד"ר עדו גל וד"ר ישראל דורון שביצעו את המחקר גילו כי הרוב הגדול של אלה שכבר התלוננו העדיפו לעשות זאת בעל פה. לדבריהם, "ההיקף הגדול של המנעות מתלונה וכן הגשת תלונות באופן לא-פורמלי לא מאפשרים לקופות החולים ולמשרד הבריאות לקבל את התמונה האמיתית לגבי שביעות הרצון של הציבור".

על פי חוק הבריאות הממלכתית, יש לציבור בישראל חמישה ערוצים להשמיע את תלונותיהם: נציב הקבילות לחוק ביטוח בריאות ממלכתית, האחראי על התלונות בכל אחת מקופות החולים, בית הדין האזורי לעבודה, מחלקת תלונות הציבור במשרד הבריאות ונציב תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה.

לדבריהם של החוקרים, שבדקו 1,500 נשאלים, הסיבות העיקריות לכך שאנשים שרצו להתלונן לא התלוננו בסופו של דבר היו חוסר מוטיבציה שנבע מחוסר זמן או אנרגיה להתמודד עם הליך הגשת התלונה ואמונה שהארגון לא יטפל או לא יגיב לתלונה. גם רמת המודעות לגבי האפשרות להתלונן הייתה נמוכה ויותר מ-80% טענו כי לא ראו בקופת החולים שלהם מידע לגבי הזכות שלהם להתלונן.

נקודה מעניינת שעולה מהמחקר היא ההבדלים בין ילידי הארץ לעולים. 43% מילידי הארץ שרצו להתלונן אכן עשו זאת. מאלה שנמצאים בארץ יותר מ-20 שנה התלוננו 36% ומאלה שנמצאים בארץ בין 10-20 שנה התלוננו רק 15%. מבין אלה שעלו לפני פחות מעשר שנים לא התלונן אף אחד. גם בין יהודים ללא יהודים יש הבדלים ניכרים. כמעט 40% מהיהודים שרצו להתלונן אכן התלוננו לעומת 18% בלבד בקרב הלא יהודים.

לדבריהם של החוקרים, הישראלים מתלוננים על שלושה דברים עיקריים: 17% מכלל הנשאלים לא היו שבעי רצון מהיבטים מבניים כגון תשלומים וגביה, קביעת תורים או זכאות לקבל טיפול רפואי בהתאם לסל התרופות. 7% התלוננו על טיב הטיפול שקיבלו ו-6% התלוננו על בעיות יחס של הסגל הרפואי או המנהלי.