רשת שיווק

רכישה באמצעות האינטרנט חוסכת זמן רב. אבל ברכישה של מוצרי מזון ומכולת העניינים מורכבים מעט: לא רק שאי אפשר למשש, להריח ולבחור כל פרי ופרי, גם העדר המענה האנושי, שכבר הורגלנו אליו בקנייה טלפונית, מעניק תחושה של חוסר ודאות באשר לתוצאות הרכישה.

בישראל קיימים שני אתרים מרכזיים של רשתות מזון גדולות, המציעים קנייה ממוחשבת דרך האינטרנט: סופרנט 2000 של רשת קלאב מרקט (קו אופ צפון וגרינברג לשעבר) ונט סל של רשת שופרסל. קו אופ מאפשרת רכישה באמצעות תוכנת מחשב, אך לא דרך האינטרנט.

"הארץ" עשה קניות בשני האתרים ובדק את תהליך הרכישה מתחילתו ועד סופו: ההרשמה, הגלישה, ההזמנה וקבלת המשלוח. ביקשנו לבדוק אם העדר הנוכחות הפיסית בעת הרכישה משפיע על טיב המוצרים ואופן הגעתם לבית הלקוחות.

תוצאות הבדיקה הראו כי תהליך הרכישה והגלישה בנט סל הוא אטי מסורבל ופחות נוח מזה שבסופרנט. ועם זאת, המשלוח שהגיע מנט סל היה ארוז היטב וסבל מפחות תקלות. בשני המקרים נראה כי ההזמנה הראשונה ארוכה ומייגעת, אך מאפשרת הזמנות עתידיות מהירות יותר, שאכן מצדיקות את הרכישה באמצעות מחשב, החסכונית בזמן.

^^
אזורי חלוקה
^^
ההזמנות הממוחשבות מגיעות אל מרכז ההזמנות של רשתות השיווק,,שאליו מגיעות גם ההזמנות הטלפוניות או הכתובות. אריזת המוצרים בפועל ומשלוחם, נעשה על ידי סניפי הרשתות השונים הפזורים בארץ. כך שבפועל הקנייה היא מהסניף הקרוב ביותר אל מקום המגורים של הלקוחות. אי לכך, הבדלים הן באריזה והן בזמני הגעת המשלוח תלויים גם ברמת השירות בסניפים עצמם. שני האתרים מספקים שירותים ברוב חלקי הארץ. גם באזורים מרוחקים ומועטי סניפים ניתן השירות, במידה שקיים ביקוש.


^^
הרשמה
^^
באופן מפתיע למדי, ההרשמה לנט סל, לא אפשרית דרך האינטרנט, אלא טלפונית בלבד. כתוצאה מכך, לא צריך להזין ברשת פרטים אישיים ובהם מספר כרטיס אשראי. מהאופן שבו מובלט באתר נתון זה, אפשר להניח כי לקוחות רבים חוששים עדיין לבצע רכישות באינטרנט באמצעות כרטיס אשראי. אתר חדש של נט סל יושק בקרוב ובו תהיה גם אפשרות להרשמה ממוחשבת. "האתר הישן לא היה מאובטח מספיק", מסביר איתן פלד מרשת שופרסל. סופרנט מציע, לצד הרשמה באינטרנט, הצטרפות באמצעות פקס, החוסכת, כאמור, את הזנת מספר כרטיס האשראי ברשת.


^^
נוחות הגלישה באתר
^^
שני האתרים אינם קשים להתמצאות. שניהם מציעים הסברים מפורטים ביחס לאופן הרכישה, אך "נט סל" הוא אתר אטי, מסורבל ומיושן יותר, ומצריך מעבר רב בין מסכים שונים, ואילו בסופרנט הגלישה היא מהירה ונוחה.



^^
אופן החיפוש
^^
הרכישה בנט סל מתבצעת לפי חיפוש על פי שמו של המוצר. אפשר גם לבצע חיפוש לפי מחלקה או קוד מוצר, אך גם חיפוש זה, כמו החיפוש השמי, מצריך הקלדה של שם המחלקה המבוקשת. בסופרנט שמות המחלקות מצויות בראש הדף, כך שאפשר להקיש על המחלקה הרצויה ולקבל רשימת מחלקות משניות. כך למשל הקשה על מחלקת "מוצרי חלב וביצים" תניב רשימת משנה, ובה: ביצים, גבינות, מעדני חלב ועוד. הקשה נוספת על תת המחלקה הרצויה, תניב את רשימת כל המוצרים הקיימים. לצד חיפוש זה, ניתן גם לבצע חיפוש שמי, בדומה לזה שבנט סל. חיפוש מוצרים לפי מבצעים אפשרי בשני האתרים.



^^
בחירת המוצרים והזמנתם
^^
גם בנט סל וגם בסופרנט מפורטים ליד כל מוצר שם היצרן, משקלה של האריזה, מחיר המוצר והנחות, במידה שיש כאלה. כמו כן, בשניהם, אפשר לבחור ללא כל קושי את כמות המוצרים הנדרשת, להכניסם לסל הקניות, או לחלופין, לבטל את הזמנתם. אך בעוד שנט סל מבהיר כבר בתחילת התהליך מהו סכום הרכישה המינימלי ומה מחיר המשלוח, בסופרנט קשה יותר למצוא מידע זה. בשני האתרים אפשר לראות כל העת מה הוזמן עד כה, ומה סכום הקנייה המצטבר. סופרנט מאפשר ללקוחות לבחור האם לבצע את ההזמנה כהזמנה חדשה או כהזמנה קבועה, חודשית או שבועית, כך שאפשר יהיה לבצעה ביתר קלות בפעם הבאה. אתר נט סל מאפשר לשמור את ההזמנה רק כקבועה או כחדשה, ללא אפשרות תמרון.


^^
השלמת הרכישה.
^^
שני האתרים מאפשרים ללקוחות לבחור את היום שבו הם מעוניינים לקבל את המשלוח, את השעות הנוחות להם, וכן את מספר התשלומים. בנט סל מאפשרים ללקוחות למלא גם רשימה של מוצרים חלופיים, למקרה שבו המוצרים שבחרו אזלו מהמלאי, ולקבוע שההחלפה תתבצע רק באישורם המוקדם. כמו כן, האתר מאפשר ללקוחות להחליט מבעוד מועד מה לעשות עם המשלוח, במקרה שבו ייעדרו מן הבית בעת המסירה: להניחו לצד הדלת, למסור לשכן, או להחזיר לסניף. סופרנט אינו מאפשר זאת באופן מסודר, אך מספק מקום להוספת הערות, ומבהיר כי במידה שלא צוין אחרת, ייטול האתר לעצמו את החירות להחליף מוצרים בלא להיוועץ תחילה בלקוחות.


^^
זמני משלוח
^^
סופרנט מאפשר אמנם ארבע משמרות שונות, בהן יכולים הלקוחות להמתין למשלוח, אך שלוש מתוכן נמשכות שלוש שעות, נט סל מאפשר רק שלוש משמרות, אך קוצב אותן לשעתיים המתנה בלבד. מהבדיקה שביצענו, עולה כי המשלוח של נט סל הגיע מיד בתחילת זמן ההמתנה, ואילו המשלוח של סופרנט הגיע רק באמצעו. באף הזמנה שביצענו לא היו איחורים.


^^
אופן הגעת המשלוח
^^
המוצרים שנרכשו על ידינו היו זהים בשני האתרים והיו כאלו המועדים מראש לפורענות: קפואים, שבירים, רכים ומלאי נוזלים, לצד מוצרים גדולים וכבדים. המשלוח של נט סל היה מוקפד ביותר. חומרי ניקוי נוזליים נאטמו בסרט דביק, נעטפו בשקית ניילון ונארזו באריזות קרטון שונות מאלו של מוצרי המזון. מוצרים שבירים נארזו בחבילה נפרדת, וגם מוצרי המזון הקפואים, שהגיעו קרים ביותר. הירקות היו יפים וטריים ומוצרי מזון נוזליים לא דלפו. לעומת זאת, המשלוח של סופרנט היה מוקפד פחות: חומרי הניקיון הנוזליים אמנם נעטפו בשקית ניילון, אך לא נאטמו, ואף נארזו בקרטון שבו נארזו גם מוצרי מזון. קופסת מלפפונים חמוצים במשקל דלפה, ונוזליה הרטיבו גם מוצרים אחרים. נראה כי לא הקפידו על הפרדה בין מוצרים קלים לכבדים. גם במקרה זה, היו הירקות מובחרים, אך מ