היחסים בין לקוחות סלקום למכשיר הטלפון הנייד שלהם מתחילים אט אט לחזור לשגרה. הם מביטים על מסך הטלפון מפעם לפעם, מוודאים שיש קליטה ולעתים מופתעים לשמוע אותו מצלצל. הבלגן של 12 שעות ללא טלפון נייד לא נשכח כל כך מהר.
יממה לאחר התקלה החמורה ביותר בישראל בתחום הסלולר, עולות כמה שאלות על ההתרחשות מאחורי הקלעים שהביאה לתקלה, ועל ההשלכות שלה מכאן ואילך.
1. מה קרה שם?
בבוקר יום רביעי הבינו אנשי מחלקת המיתוג של סלקום, מחלקה בחטיבת ההנדסה של החברה, שהם עומדים בפני בעיה קשה. ל-themarker נודע כי במחלקת המיתוג, האחראית הישירה על תפעול המערכת, ביצעה סלקום סבב פיטורים לפני כחודשיים.
ייתכן כי מחסור במהנדסים עשוי היה בהחלט לתרום להתפתחות התקלה ולהתגלגלותה. ייתכן גם כי המשך העסקתו של כוח האדם המיומן היה עשוי למנוע את התקלה כליל.
לפי דיווחי סלקום, התקלה אותרה ב-13:30 ביום רביעי. בשלב זה עמדו בפני אנשי החברה שתי אפשרויות: השבתה מלאה של המערכת ושחזור מלא של בסיס הנתונים כפי שהוא מאוחסן בדיסקים; או ניסיון לבצע הנדסה לאחור של השיבוש. בחירה באפשרות הראשונה היתה גורמת להשבתה מלאה של שירותי הסלולר לכמה שעות. מנגד, דרך זו היתה פותרת את הבעיה בסבירות גבוהה יותר. בסלקום בחרו באפשרות השנייה - ניסיון לאיתור התקלה ותיקונה בהליך של הנדסה הפוכה. זמן המשכו של הליך תיקון שכזה קשה מאוד להערכה - חצי שעה או כמה ימים. המשמעות: בסלקום בחרו לקחת סיכון על פני הדרך הבטוחה יותר. זו גם הסיבה שמנכ"ל החברה, עמוס שפירא, לא ידע מתי התקלה תסתיים.
ה-hlr, הרכיב בו נוצרה התקלה, כולל את בסיס הנתונים המרכזי שבו מוגדרים מנויי הרשת וההרשאות שלהם. בכל כמה שבועות מריצות חברות הסלולר קטעי קוד, סקריפטים, שמטרתם לאפשר לרכיב זה לאפשר למנויים לקבל שירותים חדשים. סלקום, בדומה לחברות הסלולר האחרות בישראל, מחזיקה בשתי מערכות hlr - אחת ברמלה ואחת באור יהודה. כפל המערכות נועד לשם חלוקת עומסים ולצורכי גיבוי. בזמנים רגילים מערכות אלה מסונכרנות ביניהן. כעת נשאלת השאלה האם התקלה נגרמה בשל אותו סנכרון בין מערכת הליבה לגיבוי.
מסלקום נמסר כי אין קשר בין הקיצוצים בכוח האדם לתקלה.
2. איזה פיצוי תעניק סלקום?
50 עד 70 מיליון שקל - זה גובה הפיצוי שתספוג על עצמה סלקום בגין 12 השעות שבהן לא סיפקה שירות למרבית לקוחותיה. אמנם אין זה כסף קטן, אך עבור חברה הסלולר הגדולה בישראל מדובר בפחות מ-1% מהכנסותיה השנתיות. עמוס שפירא, מנכ"ל החברה, הודיע אתמול כי "אין מתמטיקה לפיצוי. זה כמו לחשב כמה אתה אוהב. לא סתם לא קראתי לזה פיצוי. אנחנו לא יכולים לפצות כי לא יודעים מה הנזק".
סלקום לא תגבה תשלום עבור שיחות נכנסות והודעות סמס שבוצעו בשבוע האחרון. הערכות הן כי הפיצוי ללקוחות שאינם כבדים ינוע בין 15 ל-25 שקל, והפיצוי ללקוחות כבדים עשו להגיע ל-150-170 שקל. הפיצוי יינתן כבר בחשבונית הקרובה וייתכן כזיכוי עבור כל השיחות היוצאות והודעות הסמס אשר ביצע הלקוח בשבוע שבין 25 בנובמבר ועד סוף יום רביעי. עבור שירותי תוכן, גלישה באינטרנט, קישוריות לרשתות אחרות ושיחות לחו"ל - לא יקבלו הלקוחות זיכוי.
3. האם הפרשה תגיע לבית משפט?
סוגיית הפיצויים שהחברה תיאלץ לשלם עלולה להגיע גם לדיון בבית המשפט. כבר אתמול הזדרזו עורכי דין להגיש שלוש תובענות ייצוגיות נגד החברה בגין הנזק ללקוחות.
את התובענה הגדולה ביותר הגיש אתמול עו"ד שלמה הרדי לבית המשפט המחוזי מחוז מרכז, על סך 1.23 מיליארד שקל. תובענה נוספת הוגשה על ידי עו"ד יוסי פוקס. לטענתו, הנזק לכל מנוי בשל עוגמת הנפש על חוסר היכולת להשתמש במכשירו יום שלם הוא 350 שקל ליום. לפי חישוב זה, הנזק לכלל המנויים הוא 1.2 מיליארד שקל. בנוסף, הוגשה תובענה ייצוגית בסך 60 מיליון שקל באמצעות עו"ד טל לביא, שביקש לפצות כל אחד מלקוחות החברה בח"י (18) שקלים.
עם זאת, קשה להעריך כיום מהו גובה הפיצוי שיקבלו לקוחות סלקום. לא מעט תביעות ייצוגיות מוגשות בשנים האחרונות נגד חברות הסלולר, אך רובן נדחות כבר בשלב הראשוני, ואלה שאכן מוגשות נסגרות בדרך כלל בפשרה - לפעמים סודית.
מנגד, כמה תביעות צרכניות-פרטיות הוגשו על ידי צרכני חברות הסלולר, וגובה הפיצוי שנפסק בהן נע בין מאות שקלים ל-50 אלף שקל. כך למשל, לפני כשנה פסק בית משפט השלום בתל אביב ללקוח של סלקום, שטען כי החברה התנערה מהבטחות שנתן לו משווק מורשה לספק לו חבילות מוזלות למכשירים סלולריים, סכום של 32 אלף שקל - מתוכם 8,000 שקל בגין עוגמת נפש.
שפירא נשאל אתמול אם הוא חושש מתביעות. הוא השיב שאינו "רוצה להתעסק עם תובעים. אני מאמין שנהגנו בסדר".
4. מה יהיה הנזק התדמיתי?
השבוע חזרה סלקום להתמודד עם הכינוי הבלתי מחמיא שהוצמד לה ב-1995 - "סלכלום". הביטוי נולד לאחר המשבר הקשה שחוותה החברה בחודשי ההקמה שלה: לקוחות החברה לא הצליחו לקבל ולהוציא שיחות במשך שבועות ארוכים. סלקום היתה אז מותג חדש שנכנס לשוק, וקריסת הרשת וחוסר היכולת לספק שירות הפך אז את המותג לבדיחה. באותם ימים שקלה הנהלת החברה אפילו למחוק את השם סלקום ולבנות מותג חדש.
לפני שנתיים, בסקר שערך themarker, עלה כי רק 1% מהצרכנים חושב שיש זיקה בין הכינוי "סלכלום" לבין חברת הסלולר. אבל אתמול, התקלה החמורה החזירה לאופנה את הכינוי הלא מחמיא, ובכלי התקשורת הזכירו אותו מרואיינים רבים. שפירא עשה אתמול שוב מאמצים להציל את תדמיתה של החברה. לאחר לילה ללא שינה התייצב עמוס שפירא שוב באותו חדר דחוס מול המצלמות. "לקוחות שלנו מבינים שתקלה כזו יכולה לקרות. הם לא היו סולחים אם לא היינו מודים שזו התקלה החמורה ביותר מאז הקמת החברה", אמר שפירא.
סלקום גם העלתה קמפיין פרסומי בעיתונות שבו התנצלה בפני הלקוחות המנותקים - הכל כדי למנוע נטישת לקוחות בעתיד. אבל זו כנראה רק ההתחלה - החברה צפויה לחזק מהותית את הוצאות הפרסום שלה כדי להתמודד עם הנזק לשמה הטוב.
הטיפול התדמיתי יעלה לסלקום הרבה כסף, שכן רמת המרמור כלפיה מגיעה לשיאים חסרי תקדים. עוד לפני התקלה, הלקוחות לא אהבו מאוד את חברות הסלולר - הרבה בזכות התנהגות כוחנית ויהירה. מרמור זה היה קיים נגד כל החברות באופן זהה, אך לאחר התקלה של יום רביעי, סלקום מובילה ללא עוררין בהקשר זה.
5. האם המשקיעים מאמינים בחברה?
משברים של חברות ציבוריות מכבידים בדרך כלל על המניות שלהן. מי עדן, לדוגמה, נאלצה בפברואר 2009 להפסיק את שיווק הבקבוקים שלה למשך כחודש. בתוך יומיים איבדה המניה דלת הסחירות רבע משוויה, אם כי במחזורים נמוכים.
ב-2007, בעקבות התחקיר של כלבוטק על טיב טעם, שבו נראו חתולים מסתובבים במפעל של החברה, איבדה המניה שהחזיקה ברשת 10% בשלושה ימי מסחר.
בסלקום, בינתיים, התמונה שונה ונראה כאילו המשבר בחברה לא מעניין את המשקיעים. מניית סלקום עלתה אתמול ב-0.3% כשהיא נהנתה גם מהמגמה החיובית שליוותה את הבורסה. מחזורי המסחר היו נמוכים במעט מהממוצע היומי והסתכמו ב-17 מיליון שקל.
ביום רביעי בצהריים, כשהבינו המשקיעים כי מדובר בתקלה ארוכה בסלקום, נחלשה המניה מעט אך למרות זאת סיימה את היום בעלייה של 1%.
6. האם התקלה תפגע ברפורמות?
חברות הסלולר עשויות להשתמש בתקלה של סלקום כטענה נגד כוונת משרד התקשורת להגביר את התחרות בענף. הן עשויות לטעון כי התעצמות התחרות תקשה עליהן להמשיך להשקיע בתשתית הרשת שלהן, ולפיכך הסיכוי לתקלות נוספות מסוג זה יעלה.
אבל נראה כי הטענות, גם אם יושמעו - לא יתקבלו. קשה לראות את משרד התקשורת נענה להן. התקלה המחישה עד כמה תשתית הסלולר חיונית למשק הישראלי, דבר שמגדיל עוד יותר את חשיבות התחרות בתחום - שכן ללא תחרות, הענף ישקע למצב שבו המחירים גבוהים מדי והחדשנות נמוכה מדי.
7. האם תקלה מסוג זה אירעה בעולם?
נפילות של רשתות תקשורת אינן דבר חדש או יוצא דופן. בעיות כאלה נרשמות בכל העולם, אך מדיניות הפיצויים אינה מוגדרת, ולעתים רחוקות מגיעות הפרשות לכדי תביעות ייצוגיות.
ביום שני האחרון, המכונה "סייבר מאנדיי" בארה"ב, מכיוון שהוא נחשב אחד מימי הקניות המקוונות החזקים של השנה, היתה נפילה גדולה של שירותי אייפון למיניהם ברשתות at&t וספרינט, כמו גם ברשת האינטרנט של קומקאסט.
מי שחשב שהמתחרה הגדולה של at&t, ורייזון, עדיפה - גילה כי גם לה יש תקלות. רק לפני שבועות ספורים, קבלן חתך בטעות סיב אופטי של ורייזון באזור בוסטון, והותיר אלפי לקוחות ללא קווי טלפון. השבוע דווח על תקלה נוספת ברשת של ורייזון ויירלס, בכמה מדינות בארה"ב, שנמשכה זמן קצר והותירה לקוחות רבים ללא שירות.
אחת מקריסות הרשת הגדולות ביותר של התקופה האחרונה היתה דווקא בניו זילנד, כש-tnz סבלה מרצף של נפילות הרשת. החברה הניו זילנדית נקלעה למאבק מול ספקית הציוד, אלקטל-לוסנט, ודיווחה על הפרשת 5 מיליון דולר לצורך פיצוי הלקוחות.בעקבות רצף הנפילות, החלו בניו זילנד דיווחים על לקוחות גדולים העוזבים את tnz ועוברים לרשתות מתחרות. בעקבות הפרשה, הודחו כמה מבכירי tnz כמו גם בכיר בחטיבה המקומית של אלקטל-לוסנט.
בכתיבת הידיעה השתתפו: אור הירשאוגה, אמיר טייג, אמיתי זיו, איילה צורף, שני מזרחי, נתן שבע, נורית רוט ומיכל רמתי